Как реагировать на возражение?

· настройте себя доброжелательно

· внимательно слушайте, что говорит собеседник, не прерывая его и не споря с ним

· проявите интерес к его проблемам

· ищите рациональные мотивы в его возражениях

· пытайтесь предварить возражение, высказывая его первым

· на возражение должен быть дан корректный ответ, если это возможно

· используйте технику «кажущегося согласия»: «Да, я понимаю ваше беспокойство, но вместе с тем…»

· подкрепляйте свои доводы доказательствами, обдумывая заранее

· отвечайте твердым, уверенным тоном, делая короткие (до секунды) паузы между фразами

· если Вы не можете ответить по существу, пообещайте сделать это позже (Вы не можете знать все – признайтесь в этом, но обязательно сдержите обещание вернуться к этому вопросу).

Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если необходимо отклонить просьбу пассажира:

· говорите тихо, низким голосом, помните, что отказ – это всегда неприятно

· никогда не говорите «нет» прямо

· прежде чем отклонять просьбу, разузнайте подробно, что именно хочет пассажир (часто он и сам этого точно не знает, и иногда выяснения бывает достаточно, чтобы просьба снялась сама собой – возможно, пассажиру просто хотелось пообщаться)

· четко объясните, почему выполнить просьбу невозможно, и предложите альтернативу

· пассажир должен быть удовлетворен если и не положительным исходом его просьбы, то по крайней мере Вашим отношением

· всегда объясняйте, что в Ваших силах, а на что Вы при всем желании никак не можете повлиять

· если пассажир настаивает на своем, примените прием «заигранной пластинки»: повторяйте Ваш ответ раз за разом – спокойно, методично, уверенно и невозмутимо

· никогда не стоит говорить того, что не соответствует действительности.

Если Вы внезапно вынуждены уйти, оставив пассажира:

· объясните ему, если возможно, причину Вашего ухода

· принесите ему свои извинения

· скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «я ненадолго» и т.д.)

· вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

· принесите пассажирам извинения за беспокойство

· если возможно, объясните причину и цель проверки

· проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна компании, а не пассажиру

· берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.