У Сократа спросили:
- Кто для вас самый важный человек в мире?
- Тот, с которым я сейчас разговариваю.
Кажется, это так просто — слушать, на самом деле "активное" слушание достаточно трудное дело. Люди очень тонко чувствуют фальшь во внимании и слушании друг друга.
Очень важно показать клиенту, что он услышан. Это можно сделать, применяя обратную связь «понимание» — это техники повтора слов клиента, когда клиент слышит свои слова из уст консультанта, он понимает, что его слушали и услышали.
Очевидно, что опытный консультант не перебивает клиента, но повторами, репликами фиксирует то, что полезно осознать клиенту, то, что будет предметом работы с клиентом.
Виды слушания.
Активное слушание (цель – понять, показать внимание и заинтересованность).
1. Используйте невербальные сигналы, чтобы показать свой интерес: контакт глазами, различные жесты и т.п. Отражайте чувства.
2. Вербализируйте интерес без слов: "Мм" и другие междометия.
3. Используйте реакцию понимания, например: «Правильно ли я поняла вас, что...».
|
|
4. Получите ответную реакцию клиента.
Пассивное слушание (цель слушания - не «заразиться» эмоциями, например, клиент агрессивен или просто эмоционально возбуждён).
1. Ведите себя спокойно. Если не знаете, что сказать, не говорите ничего. Если вы знаете, что сказать - не торопитесь говорить.
2. Реагируйте только тогда, когда это необходимо. Сообщайте, что вы поняли, что было сказано.
3. Контролируйте себя (можно сосчитать до 10).