Тема: Изучение стратегии и тактики ведения переговоров

Стадии конфликта:

1. контакт;

2. ориентация в проблеме (в ее одинаковом понимании всеми участниками конфликта);

3. поиска решения.

В конфликтах можно выделить две основные стратегии выхода из конфликта:

Ø конструк­тивную – в этом случае решается проблема;

Ø деструктивную – в этом случае выясняется, кто прав и кто виноват.

Игра «Конспект»

В игре участвуют два человека.

Инструкция первому участнику: «Вы вместе учились на курсах по­вышения квалификации, и один человек писал конспект, а другой нет. На экзамен преподаватель потребовал конспект. Ты сдаешь экзамен сегодня, и поэтому попросил конспект у товарища, так как он сдает завтра. Ты сдал экзамен на пять, очень обрадовался, и, уходя из аудитории, забыл забрать конспект. А когда вспомнил и вернулся, то в ауди­тории никого уже не было, и конспекта тоже».

Инструкция обеим участникам: «Вы встречаетесь в коридоре и дол­жны вести себя так, как обычно поступаете в жизни».

После игры проводится анализ: сначала высказыва­ются наблюдатели, а затем участники. В конце обсуждения тренер за­дает вопрос на прояснение отношений между участниками игры после взаимодействия: «Ты пойдешь к нему в следующий раз просить конс­пект или нет?»; «А ты дашь ему в следующий раз конспект, если он по­просит?» При анализе важно показать, что если кто-то из участников пытался «наезжать» на другого, то в ответ другой может обидеться и просто уйти, сказав, что тот сам виноват. Но важно получить конспект, а не обругать ответчика. И последнее: если ситуация разрешилась хо­рошо, то потерпевший должен помочь снять чувство вины с ответчика, если оно есть.

Обсуждение.

Вопрос группе: «Как вы думает, что нельзя делать в конфликтных си­туациях?»

Факторы, которые способствуют возникнове­нию и развитию конфликта:

Ø Перебивание партнера. В большинстве случаев в эмоционально на­пряженной ситуации перебивание собеседника приводит к нарастанию раздражения и напряжения, что может послужить дополнительным тол­чком к конфликту. Рекомендации здесь просты: нужно ждать, пока со­беседник выговорится, как бы ни хотелось ему в ответ что-то сказать.

Ø Принижение партнера. Пункт, который не нуждается в коммента­риях, так как даже самый спокойный человек с трудом может сдержи­вать себя в ситуациях, связанных с принижением.

Ø Высказывание негативных оценок партнера, его слов, поступков. Обычный вариант, когда в ситуации спора мы часто говорим собесед­нику, что его мнение ничего не значит, что только мы в этой области специалисты, и так далее. Конечно, это только «подливание масла в огонь».

Ø Подчеркивание разницы между собой и партнером. Еще один фактор, который тоже часто встречается в сложных ситуациях, когда один или оба собеседника заявляют друг другу, что «я на этом деле собаку съел», «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное. Понятно, что партнеру не понравятся такие высказывания.

Ø Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. Никому не нравится, когда его обвиняют в том, что он сделал меньше другого, или когда заявляют, что вообще всю работу сделал именно другой.

Ø Мелочные придирки. Нередко бывает, что вместо детального анализа проблемы один из собеседников обвиняет другого в несущественных, мелких ошибках и тем самым уходит от ответственности.

Ø Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Этот пункт обычно проявляется в нежелании одного из партнеров решать проблему, и он придумывает отговорки для того, чтобы этим не зани­маться. Например: «У меня есть только пять минут».

Ø Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее за­кончить неприятный разговор.

Ø Полное непонимание или нежелание понять партнера. Обычно, когда нас не хотят услышать и понять, вероятность достижения взаимопри­емлемого результата существенно снижается.

Ø Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Са­мый обычный пример такого поведения — это когда ребенок игнори­рует эмоциональное высказывание родителей, тем самым еще более накаляя обстановку.

Ø Избежание пространственной близости и контакта глаз с партне­ром. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать раз­говор.

Игра «Статья»

Участвуют двое, инструкция зачитывается обоим.

Вы вместе написали статью. Один остался распечатывать, а другой ушел домой на полчаса раньше. Зашел начальник и сказал, что статья очень поможет на аттестации, что могут повысить в должности, и че­ловек убрал вторую фамилию. Через несколько дней вышел журнал со статьей и одной фамилией.

Инструкция участникам: «Вы встречаетесь в коридоре. Ваши дей­ствия?»

Обсуждение. «Поведение в напряженной конфликтной ситуации».

Два важных момента:

1. Это рекомендации, как правильно отнестись к претензиям партнера, как не обидеться на него, а понять, что человек возмущен и именно поэтому так себя ведет. Это можно рассматривать как первую стадию выхода из конфликта.

2. Мы даем возможность партнеру выговориться и немного успокоиться. Далее мы стараемся показать, что мы с ним партнеры в борьбе с проблемой, готовы и хотим ему помочь. Если есть наша вина, то сначала надо признаться в этом, попросить прощения и пред­ложить выход. Если же нашей вины нет, то мы опять же просим про­щения (но в данном случае, когда мы говорим «извините», это просто форма вежливости, а не признание вины), а потом говорим о нашей непричастности и предлагаем свою помощь.

Поведение в напряженной конфликтной ситуации

Фаза 1. Настройка на партнера.

1. Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях.

2. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы.

3. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние.

4. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»

Фаза 2. Перестройка поведения партнера (Техники выравнивания напряжения).

1. Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу.

2. Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера.

3. Скажите о состоянии: а) своем, б) партнера.

4. Подчеркните свою общность с партнером.

5. Подчеркните значимость мнений и суждений партнера для вас.

6. Обратитесь к фактам.

7. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предло­жите выход из ситуации.

8. Сохраняйте самообладание.

9. Ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо.

10. Повторяйте самые неразумные слова партнера.

11. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, пока­жите ему, что вы понимаете его состояние.

Все эти правила и рекомендации выполнять в полном объеме не обязательно, нужно ориентироваться на конкретную ситуацию.

Игра «Журнал»

Инструкция участнику: «Ты вчера принес на работу журнал, кото­рый тебе дал на время друг, он привез его из Америки. Этот журнал у тебя попросил второй участник и потерял его вечером в транспорте. Друг попросил ему вернуть журнал утром, и ты пообещал, не зная, что тот утерян. Вы встречаетесь в коридоре и говорите...»

Обсуждение. Рекомендации по проведению аргументации своей точки зрения, позиции, решения:

1. Оперировать простыми, ясными, точными понятиями.

2. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику:

а) открыто признавать правоту собеседника, а потом приводить собственные аргументы;

б) продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;

в) сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводить собственные аргументы;

г) сохранять вежливость.

3. Учитывать личностные особенности собеседника:

а) нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника;

б) избегать простого перечисления фактов, излагать преимуще­ства того или иного события;

в) употреблять понятную собеседнику терминологию;

г) соизмерять темп аргументации с особенностями темперамен­та собеседника.

4. Пытаться как можно нагляднее излагать свои доказательства, идеи и соображения:

а) использовать ручку и бумагу для рисования схем, конспекти­ровать ход беседы;

б) использовать сравнения, но без преувеличений, так как они вы­зывают недоверие.

5. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1—2 ярких довода достигают большего эффекта.

6. Использовать специальные приемы аргументации:

а) метод перелицовки - постепенное подведение собеседника к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблем вместе с ним;

б) метод «салями» - постепенное подведение собеседника к пол­ному согласию с вами путем получения его согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частно­стях;

в) метод расчленения - разделение аргументов партнера на вер­ные, сомнительные и ошибочные с последующим доказатель­ством несостоятельности его общей позиции;

г) метод положительных ответов - такое построение разговора, когда партнер на ваши первые вопросы отвечает «Да... да... да...» и потом продолжает соглашаться с вами уже по более суще­ственным для дискуссии вопросам;

д) метод классической риторики - согласие с высказываниями партнера с последующим внезапным опровержением всех его построений с помощью одного сильного аргумента (применя­ется в случае излишней агрессивности партнера);

е) метод замедления темпа - умышленное медленное проговаривание слабых мест в аргументации партнера;

ж) метод двухсторонней аргументации - указание как преиму­ществ, так и слабых сторон предлагаемого вами решения (этот метод рассчитан на интеллектуального собеседника).

7. Своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов.

Подведение итогов занятия.

Основная литература

1. Амбрумова А.Г. Диагностика суицидального поведения. Методические рекомендации. – Москва. 1980. – 48 с.

2. Амбрумова А.Г., Жезлова Л.Я. Методические рекомендации по профилактике суицидальных действий в детском и подростковом. – Москва. 1978.

3. Амбрумова А.Г., Тихоненко В.А. Профилактика суицидального поведения. Методические рекомендации. – Москва. 1980.

4. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия – СПб.: Издательство «Питер», 1999. – 352 с.: ил. (Серия «Мастера психологии»).

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2001. – 464 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»).

6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2003. – 336 с.

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 368 с.: ил. – (Серия «Практикум по психологии»)

8. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С.Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000. – 448 с., ил.

9. Лукас К., Сейден Г.М. Молчаливое горе. Жизнь в тени самоубийства / Пер. с англ. – М.: Смысл, 2000. – 255 с.

10. Майерс Д. Социальная психология / Перев. с англ. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 688 с.: ил. (Серия «Мастера психологии»)

11. Меннингер К. Война с самим собой / Перевод Ю.Бондарева. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. – 480 с. (Серия «Психология. XX век»).

12. Морозов Г.В., Шумский Н.Г. Введение в клиническую психиатрию (пропедевтика в психиатрии). –Н. Новгород: Изд-во НГМА, 1998. –426 с.

13. Напрасная смерть: причины и профилактика самоубийств / Ред. Д.Вассерман; пер. Е.Ройне. – М.: Смысл, 2005. – 310 с.

14. Организация работы участкового врача-психиатра: Практическое руководство / Авт.-сост.: В.А. Руженков, Б.М. Полих, А.В. Боева, Ю.А. Коротков; Под ред. В.А. Руженкова. – Белгород: Изд-во БелГУ, 2003. – 100 с.

15. Райгородский Д.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2001. – 672 с.

16. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетенции в деловом взаимодействию – СПб.: Речь, 2006 с., илл.

17. Энциклопедия психологических тестов. – М.: ТЕРРА-Книжный клуб, 2000. -
400 с.