Результатом аналитической работы становятся специальные подготовленные для руководства компании документы с оценкой таких характеристик, как:
- вероятность наступления конфликта (кризиса);
- тип (вид) кризиса;
-предварительное время наступления кризиса (исходя из определенных обстоятельств);
- характер и размер негативных последствий, их влияние на экономику компании и ее конкурентной среде;
- возможная реакция на кризисную ситуацию в компании со стороны различных категорий ее общественности
Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования:
- все они должны быть тщательно подобраны;
- каждый должен знать свое место в управлении конфликтной ситуацией;
- руководителем команды должно быть ключевое лицо, заинтересованный лидер, который будет давать детальные указания остальным членам команды.
- персонал организации должен быть обучен тому, как себя вести и что говорить в кризисной ситуации, иметь представление о культуре общения с прессой;
|
|
- важнейшая функция этой команды - быть первым и единственным источником информации в период кризиса.
В списке членов команды нужно указать:
- кто за какую работу отвечает;
- кто будет исполнять обязанности пресс-секретаря;
- в каких случаях вам понадобиться эксперт, есть ли он в вашей организации, или его нужно приглашать со стороны.
Общие правила работы кризисной команды
1. Одним из базовых принципов работы команды должно стать обеспечение точности и аккуратности в процессе передачи сообщений.
2. Нужно предвидеть и то, что такая категория общественности, как уволенные сотрудники предприятия, всевозможные скептики, конкуренты и т.п. будут распространять сведения, порочащие репутацию фирмы, распространять слухи, тем самым подливая масло в огонь
3.Для противодействия слухам нужно наладить эффективную кризисную коммуникацию.
4. Важно определить не только какая информация должна быть представлена, но и как это должно быть сделано.
5. Рассказать слишком мало или слишком поздно - роковая ошибка, которая может привести компанию к полному краху. Можно упустить свой шанс. Действовать надо быстро и сразу взять поток информации в свои руки.
6. Нельзя допустить, чтобы новости нанесли еще больше вреда, чем уже было нанесено конфликтом
7. Если не донести свою информацию до широких масс, то о ней никто не узнает.
8. Задача PR - не просто предоставлять те или иные сведения, а налаживать взаимопонимание, устанавливать контакт с общественностью, вовлекать ее в решение проблем, прислушиваться к ее настроению. Свои тревоги надо увязать с тревогами населения. В основе всего - доверие, но оно само по себе не придет, его надо завоевать.
|
|
9. Все СМИ должны получать одни и те же сведения, но лучше всего сделать специальные заготовки для различных кругов общественности, в зависимости от того, кому будут адресованы сообщения.
10. Важно определить, что люди хотят слышать (бизнесменов, например, интересуют прежде всего факты, цифры, реальность, финансовое состояние дел; репортерам и читателям нужна человеческая, эмоциональная сторона событий).
11.Общественность должна оценить усилия организации по преодолению конфликтной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь.