Эффективное поведение в конфликтной ситуации на разных этапах ее развития

1) предложить оппоненту сформулировать проблему, позицию, в чем особенность его позиции, чем она отличается от вашей, почему он полагает, что отличия есть и насколько существенны, по его мнению, эти отличия, почему они существенны;

2) учесть уровень сложности цели (от чего, для чего, во имя чего), задавать вопрос: «зачем это надо?». «Во имя чего?» предполагает выход на категории «добро» и «зло»

Всякое «нет» - это гарантированная причина (эмоция гнева - раздражения) для перехода к новому предмету общения и к переходу на личности. Поэтому – только «да»!

Соглашаетесь, что его позиция лучше и просите объяснить вам, чем же его позиция лучше, чтобы не возбудить причины к смене темы (см. выше), добавьте: «к сожалению, мне не удается понять….», намекая что «простите, я – дурак!»;

«дай дураку дорогу» - пусть делает, если это не вредит делу или лично Вам

2) разговор с оппонентом «на его языке» (пример с голубятней в голове пациента); используйте категории и модели, понятные оппоненту;

«японская дипломатия» - отвечать «да», имея в виду не более, чем: «да, я вас понимаю»;

Все требования амортизировать: «да, я понял, что Вы этого хотите, но уточните, пожалуйста, как это сделать, если….»

Самообезличка: не по своей воле, но в силу непреодолимого действия обстоятельств + я- придаток нормативного требования, живой исполнительный орган инструкции; приниматели решения – выше меня по социальной иерархии

предлагать оппоненту озвучить его предложения по решению проблемы, неприемлемые решения оценивать: «да, такое решение возможно, но что станет его следствием? …., Вас этот исход устраивает? (А как Вы думаете, что будет, если….?) «А если случиться так…?». Я согласен, что так можно поступить, но какую проблему это решит и какие проблемы спровоцирует?».

Моделирование развития ситуации

Практиковать тренинги, «играть в конфликт» (про двух психологов, которые ругались) в тренинге практиковать «обмен стульями» с проговором позиции партнера.

На все монологи отвечать комплиментарно.

Правила «войны» для тех, кто в итоге победит:

Уверенность в своей правоте

Последовательность в отстаивании своей позиции

Готовность идти до конца – обесценивание угрозы

Отношение к противнику как к другу

+ ненасильственное, немстительное «непозволение»

подчеркивать благородство, добрую волю и позитивную направленность партнера, ссылаться на нее всегда, когда оппонируете;

«расширять кругозор партнера» - формулировать ваши условия в обрамлении перечня свобод действия для оппонента: «я не требую от вас, нет, Вы можете поступить …..(неск вариантов) – это исключительно Ваше право. При этом – хвалите за ошибочные решения, добавляя к похвале результат – «Вы докажете всем, что вы сильный!», добавляя затем, «правда мои (дела,….) интересы это ущемит, и …. (указываете последствия). Но это же пустяк по сравнению с тем, что вы сразу получите.

Пример: «США – ДРВ» - конечно, вы покажете, кто «в доме хозяин», «кто здесь самый-самый», и 8 лет войны и несколько внутренних потрясений – совсем пустячная цена за гордое осознание, что супердержава мощнее маленькой страны в джунглях

Пример на одном из учебных занятий: «мы требуем по другому!» Цена: потеря времени и знаний. А вы зачем на занятия ходите?

Всегда актуализируете вопрос о цене победы с позиции «получения неприемлемого ущерба».

не «загонять партнера в угол»;

не выдвигать требования от своего имени, но формулировать их как внешнюю необходимость, которой одинаково должны подчиняться и Вы, и оппонент;

соглашаться с оппонентом в оценке ситуации, но отстаивать свои требования (как необходимость, обусловленную внешней, действующей на вас обоих силы);

не занимать позиции ни «дитя», ни «родитель», занимать позицию взрослого;

делать перерывы в споре на эмоциональное остывание, направлять оппонента на поиск пути, а не на упрямое долбление «в одно и то же место» (стакан воды Екатерины 2-й).

«точки выхода» из развивающейся конфликтной ситуации;

принципы подготовки выхода – «управляй собой и не пытайся управлять другим» - «не меня ударили, но я позволил себя ударить»; «позволь закрыть гештальт» - право последнего плевка карлика, «дай костру прогореть самому» - «беличье колесо», «сам себя высеки» и спрашивай – «как сделать?», «ненасильственное непозволение», «забудь о справедливости»; «никаких оправданий!», «формулируй конструктивные идеи в виде вопросов глупого к умному»

приемы выхода: самокоррекция эмоционального состояния (интерес, проговаривание), пережог эмоций в экстремальной деятельности; удивить клиента, амортизация – «да», соблюдение трех законов логики; «айкидо» и «суперайкидо»; «перевод стрелки через самообезличивание – я лишь орудие исполнения функции и не отвечаю за её изменение»; использование «сократической беседы»;

Выходя из конфликта, сделай так, чтобы твой оппонент вышел из него без ущерба для своего личного достоинства.

Хвали контрагента за ошибки и благодари за неправильные предложения – угрозы

Загружай его ответственность на него самого, не разделяй её с ним (пример с доносчицей).

Люди приписывают свои мысли словам других людей. Всегда внимательно следите за логикой доводов оппонента. Отказывайтесь от «напраслины» - обоснуйте, почему вы считаете, что это сказал я.

Правильные вопросы отрезвляют оппонента