Правило 1. Отделяйте людей от проблемы

Необходимо отдавать себе отчет, что участник переговоров, прежде всего человек. Следовательно, как всякий человек, переговорщик обладает эмоциями, приверженностью к определенным ценностям, определенными взглядами на жизнь. Кроме того, он может сердиться, расстраиваться, радоваться, приходить в уныние и пребывать в меланхолии. Этот «человеческий фактор» при подготовке и проведении переговоров необходимо учитывать.

Человеческий фактор при проведении переговоров заключается в том, что обычно людям свойственно связывать вместе отношения между людьми с обсуждаемой проблемой, точнее, переносить свое отношение к обсуждаемой проблеме на людей, имеющих отношение к данной проблеме.

Например, фраза - «на вашем банковском счете нет денег» обозначила существование проблемы – отсутствие денег на вашем счете. Эта проблема может действительно существовать и иметь к вам отношение, может не существовать и не иметь к вам никакого отношения (перепутали номер счета), но, скорее всего, она будет воспринята как личное обвинение.

Учитывать «человеческий фактор» - значит учитывать три составляющие этого фактора: восприятие, эмоции и общение.