Обслуживание покупателей на расчетно-кассовом узле

Сотрудник кассового узла должен быть вежливым, предупредительным и терпеливым с покупателем. Обязательно сканирование каждой единицы товара путем снятия штрихового кода товара с помощью сканера (введением штрих-кода с клавиатуры только при необходимости).

Сотрудник кассового узла обязан проверить идентичность наименования товара на кассовом мониторе и на упаковке товара, при возникновении затруднений (несоответствие наименования, несоответствие цены на кассе и товаре (весовом), неоправданно низкой цене) - обращаться к ст.кассиру РКУ.

При возникновении затруднений сотрудник кассового узла обязан извиниться и поинтересоваться у покупателя, располагает ли он временем, пока не разрешится возникшая проблема.

Сотрудник кассового узла при возникновении затруднений на одной кассе и наличии других свободных касс обязан вежливо предложить последним покупателям (в этой кассе) пройти в свободную кассу. Кассир (старший кассир) обязан уметь управлять очередью, что позволит сэкономить время покупателя и оставит приятное впечатление о магазине в целом.

Кассир должен осуществлять продвижение покупки при помощи транспортерной ленты (в случае наличия таковой), освобождая место для следующего покупателя. Для ускорения процесса обслуживания покупателей на кассовом узле и во избежание возникновения путаницы между покупками необходимо размещать (при наличии) «разделитель покупок».

Кассир перед началом обслуживания покупателя (начало сканирования товара) обязан спросить у покупателя о наличии скидочной карты (на РКУ, на которых установлен терминал АКИБанка) и при ее наличии оформить скидку и/или провести иную операцию, предусмотренную данной картой.

Кассир обязан спросить у покупателя, как он будет оплачивать покупку – наличными или кредитной картой (в случае наличия оборудования для оплаты кредитной картой).

Сотрудник кассового узла, после того как все товары покупателя будут просканированы (при сканировании на табло для покупателя появляется наименование и стоимость товара, сотрудник кассового узла на своем экране обязан сличать правильность сканируемого товара), сделаны соответствующие скидки и прочие операции нажимает на кнопку «расчет» (на табло для покупателя появляется итоговая сумма), сотрудник кассового узла обязан сообщить покупателю стоимость покупки.

При получении наличных денег кассир обязан:

• громко, внятно проговорить покупателю сумму денег, полученную от него. Кассиру нежелательно спрашивать у покупателя мелкую разменную монету при получении денег при расчете, старший кассир должен постараться обеспечить достаточное количество разменной монеты и купюр нужного номинала в кассе, если в кассе недостаточно разменной монеты, кассиру следует в вежливой форме попросит покупателя посмотреть более мелкую купюру или монеты;
• положить полученную сумму на видном для покупателя месте;
• ввести полученную от покупателя сумму в кассовый аппарат;
• на основании информации кассового аппарата о сумме сдачи вручить надлежащую сумму покупателю. Кассир обязан громко и четко проговаривать покупателю сумму сдачи. Кассир не должен складывать сдачу на кассовый аппарат, а должен положить сумму сдачи в лоток для сдачи, выдать и погасить (с помощью надрыва) кассовый чек.

При оплате кредитной картой:

· кассир должен вежливо попросить покупателя ввести пин карты и покупатель сам набирает код;

· произвести авторизацию и дождаться ответа системы;

· при удачном завершении авторизации необходимо выдать дубликат слипа и погашенный кассовый чек;

· если терминал не требует пин карты, кассир должен вежливо попросить покупателя предъявить любой документ, удостоверяющий личность (паспорт, водительское удостоверение и т.п.) для идентификации владельца карты;

· произвести авторизацию и дождаться ответа системы;

· при удачном завершении авторизации необходимо в обязательном порядке получить от покупателя подпись на слипе (у кассира должна быть ручка, где есть банковский терминал);

· сравнить подпись на слипе и кредитной карте;

· выдать дубликат слипа и погашенный кассовый чек.

· при возникновении затруднений (сбой кассового аппарата, отказ авторизации, проблемы с кредитной картой и т.д.) необходимо принести извинения покупателю за непредвиденную задержку и обратиться к Старшему кассиру для оказания помощи и разрешения проблемы.

После того, как покупателю выдан погашенный кассовый чек, необходимо обязательно поблагодарить его за покупку - «Спасибо за покупку», «Будем рады вновь видеть Вас в нашем магазине!»

Кассир - сотрудник подразделения магазина, которое наиболее тесно общается с покупателем, и по его обслуживанию будут судить о магазине и Компании в целом.

1.4. Кассиру запрещено:

- иметь при себе и на рабочем месте:

- личные деньги и деньги, не учтенные через кассовую машину (кроме денег для размена, выданных перед началом работы)

- сотовый телефон, калькулятор, счетные устройства;

- товар прикассовой зоны (сигареты, жевательные резинки, конфеты, мармеладки, карамель, чупа-чупс, шоколад, зажигалку, спички, открытые алкогольные и безалкогольные напитки);

- блокнот, тетрадь.

Запрещается проводить следующие действия и мероприятия:

- обмениваться между собой деньгами, разрешается только со старшим кассиром;

- осуществлять самостоятельно операции, требующие участия старшего кассира или администратора (аннулирование чека, проведение возврата, изменение скидки и т.д.);

- применять кассиром атрибуты старшего кассира (ключи или пароли). В случае, если эти атрибуты переданы кассиру старшим кассиром в нарушение установленных правил, ответственность несет также старший кассир (иное должностное лицо, виновное в этом);

- самостоятельно без разрешения старшего кассира пересчитывать деньги в кассе;

- допускать посторонних лиц в кассовую зону к кассовой машине, кроме директора магазина, его заместителя, бухгалтера, старшего кассира и с их разрешения технического специалиста или контролирующее лицо для проверки кассы;

- систематически (более двух раз) превышать установленный на торговом предприятии допустимый лимит (20 руб.) расхождений в кассе.

- покидать свое рабочее место (перерыв, инкассация, плохое самочувствие, окончание смены, технический сбой), не получив разрешения от своего руководителя.

Если кассир по какой либо причине должен оставить свое рабочее место, он обязан заблаговременно (с помощью ст.кассира РКУ, (устного объявления) перекрыть доступ к кассе и обслужить всех покупателей, стоящих на этот момент в очереди. Ст. кассир создает Z-отчет или Х-отчет (в зависимости от времени суток), кассир вместе со старшим кассиром денежную наличность инкассируют в гл. кассу.

Категорически запрещается прекращать работу кассы, если в очереди стоят покупатели, которых не успели предупредить о прекращении работы кассы.