2015-07-03
459
Управление сервисом
Тематический план
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности.
1.2 Функции сферы услуг.
1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг.
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению.
Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Теория постиндустриального общества.
2.2 Этапы развития услуг в России.
Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
3.1 Эволюция понятия «товар».
3.2 Характеристики услуг.
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара.
Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
4.1 Определение ценности услуги.
4.2 Модель ценности услуги.
Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг.
5.2 Клиенты и их потребности.
5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение.
5.4 Процесс принятия решения потребителем.
5.5 Специфические аспекты покупки услуг.
|
|
|
5.6 Поведения потребителей деловых услуг.
Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1 Обслуживание как сервисная система.
6.2 Система сервисных операций.
6.3 Система предоставления услуг.
6.4 Система маркетинга услуг.
Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
7.1 Общие положения.
7.2 Пространство контакта.
7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем.
7.4 Содержание контакта.
7.5 Работа с жалобами потребителей.
7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.
Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
8.1 Основные методы предоставления услуг.
8.2 Формы обслуживания.
Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
9.1 Общие положения.
9.2 Показатели качества услуги.
9.3 Модель качества услуг.
9.4 Сервисные гарантии.
9.5 Производительность труда в сфере услуг.
Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг.
10.2 Методы определения величины показателей качества.
10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем.
Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
11.1 Основные определения и понятия.
11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг.
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
12.1 Понятие о конкурентных преимуществах.
12.2 Конкурентная окружающая среда.
12.3 Выбор целевых потребителей.
12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ.
12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики.
Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса.
13.2 Основные задачи системы сервиса.
13.3 Виды сервиса по времени его выполнения.
13.4 Виды сервиса по содержанию работ.
13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
13.6 Эксплуатационные инструкции.
