Техники слушания. Роль наблюдения

Обычная беседа двух людей представляет собой, образно выражаясь, «вербальный пинг-понг», в процессе которой собеседники говорят по очереди в равной степени. Однако в консультативной беседе соотношение «речевой продукции» консультанта и клиента неравнозначно. Цель консультанта заключается в том, чтобы дать возможность клиенту сосредоточить внимание и раскрыть свои проблемы и трудности. Поэтому консультант должен не столько говорить, сколько слушать.

Умение выслушать означает выражение искренней заинтересованности собеседника другим человеком. Качество отношений между людьми в немалой степени зависит от умения выслушать и слушать. В связи с этим, консультант должен обладать достаточно выраженными навыками активного слушания. Однако, существует обстоятельства, мешающие консультанту внимательно выслушивать собеседника.

1. Консультант часто слушает своего собеседника невнимательно в том случае, когда то, что говорит клиент, не соответствует установке самого консультанта.

2. Если консультант не столько слушает клиента, сколько реагирует на его сообщения, в мыслях стремясь заранее сформулировать реплики, ответы, вопросы и т.д., эффективность выслушивания значительно снижается.

3. Одним из последствий социального обучения консультанта зачастую является избегание излишней информации о другом человеке, что может побуждать консультанта сопротивляться рассказу клиента о глубоко личных проблемах. Результатом такого сопротивления также становится невнимательное слушание.

4. В случае, когда рассказываемые клиентом события вызывают у консультанта чувство тревоги, напряжения, консультант, стремясь избежать неприятного состояния, также может не услышать в повествовании клиента некоторые важные подробности.

5. Трудности выслушивания вызывают клиенты, непрестанно жалующиеся на свои проблемы, особенно на соматические симптомы.

В любом случае, выслушивание – это активный процесс, который требует от консультанта высокого уровня произвольного внимания. Умение слушать является залогом успешности в социальном консультировании. Специалисты предлагают несколько правил, которые позволяют консультанту сформировать в себе активного слушателя[5]:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться, тогда как расслабленная поза слушающего вызывает снижение его внимания и результативности умственной деятельности в целом.

2. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенности внимания, но и получить дополнительную информацию, содержащуюся в мимике, выражении глаз, жестах говорящего. Половина информации о собеседнике заключается не в том, что им сказано, а в том, как сказано.

3. Применение на практике правил «хорошего собеседника»:

- перестаньте говорить: невозможно слушать, разговаривая;

- покажите говорящему, что Вы готовы его слушать;

- устраните раздражающие моменты: не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги;

- будьте терпеливыми, не экономьте время, не прерывайте говорящего, не порывайтесь выйти, делая шаги в направлении к двери;

- задавайте вопросы, это показывает говорящему, что Вы его слушаете.

С выслушиванием клиента тесно связан такой метод изучения проблем клиента, как наблюдение. Наблюдение представляет собой один из самых распространенных методов в психологии. Однако наблюдать «все вообще» невозможно. Всякое наблюдение носит избирательный, выборочный характер. Используя наблюдение как научный метод, необходимо прежде всего установить общие основные условия, которым оно должно удовлетворять. Первое основное требование – наличие четкой осознанной целевой установки, которая и придает наблюдению избирательный характер. В соответствии с целью необходимо определить план наблюдений - объективность наблюдения зависит от его плановости и систематичности.

Наблюдение как целенаправленное, специальным образом организованное и фиксируемое восприятие дает уникальную возможность: выявлять психические особенности человека в естественных для него условиях. С помощью наблюдения выявляются непроизвольные реакции человека, одновременно регистрируется вербальное и невербальное поведение, рассогласование между которыми является важнейшим диагностическим признаком переживаемого человеком состояния.

Наблюдение может предварять применение профессиональных психодиагностических методик, поскольку позволяет выявить признаки неадаптивного поведения клиента. Ограничение применения наблюдения связаны с надежностью получаемых результатов. Известен ряд ошибок наблюдения, обусловленных личностными особенностями наблюдателя.

«Эффект ореола» в наблюдении определяется склонностью к обобщению поведения наблюдаемого человека, когда выявленные при наблюдении особенности человека в отдельных ситуациях переносятся на поведение «вообще», во всех ситуациях и всегда. Так, вокруг человека возникает ореол: «умный», «общительный», «тревожный», «хвастун» и т.д.

Ошибка «ложного согласия» основана на том, основана на том, что наблюдатель в оценке человека следует сложившемуся мнению окружающих о человеке, выражающемуся в формуле «все так говорят».Эта установка ближайшего окружения может быть перенесена консультантом на клиента, что не всегда соответствует действительности.

Ошибка «средней тенденции» обусловлена склонностью ориентироваться на типичные, «среднестатистические» для каждого человека поведенческие проявления, а не особые, отклоняющиеся от обычных, несвойственные формы, информативность которых может быть очень высокой.

Стереотипы восприятия связаны с неосознанным переносом сложившихся стереотипов восприятия на наблюдаемого человека. Стереотипы существуют по отношению к восприятию мужчин и женщин, людей определенных национальностей, возрастных групп, профессий, внешних данных.

Ошибка «первого впечатления» обусловлена тем фактом, что первая встреча с неизвестным человеком оставляет самый яркий след в сознании, вызывает самую сильную реакцию («по одежке встречают»).

Для предотвращения ошибок наблюдения консультант должен придерживаться следующих правил:

- для вынесения взвешенного суждения о поведенческих характеристиках конкретного человека процесс наблюдения должен быть достаточно продолжительным и охватывать большое число ситуаций;

- наблюдать необходимо поведенческие проявления, соответствующие какой либо одной черте, а не личности в целом;

- наблюдать надо поведение, соответствующее той или иной черте личности, а не сами черты (например, наблюдать речевые, мимические реакции тревоги, а не тревожность как черту личности);

- при наблюдении следует пользоваться определенным перечнем поведенческих проявлений, характеризующих наблюдаемое свойство личности. В приложении 1 дан пример наблюдения за поведенческими проявлениями при выявлении управленческих свойств личности.

Основное преимущество метода наблюдения заключается в том, что он позволяет изучать психологические особенности человека в естественных условиях. К недостаткам использования этого метода в консультировании следует отнести то, что установки, интересы, психологические состояния и личностные особенности самого консультанта могут значительно повлиять на результаты наблюдения.