Стандарты обслуживания

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фир­мами разрабатываются специальные стандарты или правила обслужи­вания, которые предусматривают систематическое обучение и трени­ровку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.

Таким образом, под стандартами обслуживания понимаются прави­ла работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Иными словами, «стандарты обслуживания» — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совмест­но системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспе­чению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гаран­тирует высокую степень удовлетворенности покупателя. У документа многоцелевое назначение, поскольку он одновременно выступает и как рабочая инструкция, и как контрольно-оценочный материал, и даже как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов и формирует основу качественного сервиса.

Одна из компаний-производителей бытовой техники установила следую­щие стандарты сервисного обслуживания: выполнение по крайней мере 95% всех заказов дилеров в течение семи дней после их получения, оформ­ление заказов дилеров с точностью 99%, ответы на запросы дилеров отно­сительно состояния заказа в течение трех часов, повреждения в пути не должны превышать 1%.

Компания Хеrox установила стандарт обслуживания, по которому она «обязуется устранить неисправности в копировальном аппарате в любой точке континентальной части США через три часа после получения заяв­ки», для чего создано особое подразделение, обеспечивающее выполнение данной гарантии.

Во время освоения стандартов обслуживания обучаемые знакомятся с состоянием дел предприятия, его продукцией, престижными покупате­лями, описанием наиболее рациональных приемов деятельности. Основ­ная часть обучения посвящается правилам и способам ведения сервис­ного обслуживания, умению создавать благоприятный психологический климат общения между сотрудником — продавцом услуги и покупате­лем — посетителем сервисного пункта. Подробно разбираются типичные ошибки и даются рекомендации, как их избежать. По возможности за­нятия проводятся методом деловой игры.