Закрытые вопросы

Открытые вопросы, их виды и специфика

Открытые вопросы - получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы: получить от клиента дополнительные сведения; создать комфортную ситуацию для поддержания контакта; сделать первые шаги к выявлению потребности.

Преимущества: побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события; ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки: могут спровоцировать длинный ответ;способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Откр. вопросы целесообразно задавать: в начале переговоров; для перехода от одной темы к другой; если необходимо заставить собеседника подумать; когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента; если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления; если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

закрытые вопросы

Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.

Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента – своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.

Закрытый вопрос нужно задать, если: ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу; вам необходимо получить короткий однозначный ответ; вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо; вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию; вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.

Разновидность закрытых вопросов – «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из 2-х частей:

первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится; вторая часть – это различные виды вопросительной связки