Сущность технологии продаж и этапы личных продаж в туризме

Технология, как и техника, происходит от греческого tecnh - искусство, мастерство, умение. В слове технология есть вторая часть: logoz - учение. Таким образом, технология продаж – это учение о мастерстве продаж. Технология продаж – это совокупность методов, средств, приёмов и способов для воспроизводимого достижения желаемого результата. Технология продаж в туризме направлена на повышение производительности и эффективности труда сотрудников отдела продаж, повышение качества контактов с клиентами и является залогом выполнения планов продаж.Но, как показывает практика, не может каждый продавать одинаково хорошо, и даже один и тот же продавец не всегда дает воспроизводимый результат. Продажи - это еще и искусство. Корпоративная технология продаж – это присущая компании апробированная и описанная последовательность действий, с наибольшей вероятностью приводящих к достижению целей в области продаж. Нормативный документ «Технология продаж» включает в себя:

1. Описание продуктов и услуг компании в объеме, необходимом для эффективной презентации клиенту:

Ø структурирование дерева продуктов и услуг компании;

Ø описание функциональных и потребительских свойств продуктов и услуг;

Ø описание основных целевых аудиторий потребителей для каждого вида продукта или услуги;

Ø описание основных преимуществ каждого вида продукта или услуги с учетом целевого сегмента

2. Алгоритмы контактов и описания процессов продаж.

Ø описание алгоритма контактов с клиентами различных сегментов согласно утвержденным сбытовым процедурам;

Ø оптимизация и формализация операционных процессов продаж, включая процессы привлечения клиентов, получения заказа, формирования и согласования первичных документов, развития клиентов и т.д;

Ø определение ключевых показателей эффективности процессов продаж.

3. Создание сценариев контактов с клиентами для различных этапов взаимодействия (презентация возможностей, определение потребностей, презентация коммерческого предложения и т.д.).

Для успешной продажи продавец должен уметь не только грамотно начать, поддерживать, но и извлекать из разговора с клиентом ценную информацию о его пристрастиях, увлечениях и претензиях, продавец турагентства должен быть начитанным, осведомленным о событиях в мире и в родной стране, коммуникабельным и открытым, уметь выражать свои мысли и полностью выслушивать собеседника, относиться к разговорившемуся клиенту как к хорошему приятелю, уметь красиво завершить разговор и подвести клиента к процессу покупки.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

1. Прием клиента и установление контакта. Установление и (или)сохранение взаимоотношений зависят от расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание — с другой. Известны несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом:

• поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.

• понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании;

• сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента (предложение сэкономить, получить качественное обслуживание и т. д.).

2. Выявление потребностей клиента. Основой личной продажи должна стать выгода для покупателя, а не продукт и его характеристики: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Основой стадии выявления потребностей клиента является выслушивание.

3. Представление продукта. При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач:

· привлечь внимание клиента,

· вызвать интерес и желание приобрести услугу

· побудить к необходимым действиям.

Эти принципы известны под названием AIDA: Attention (внимание), Interest (интерес), Desire (желание), Action (действие).

4. Преодоление возможных возражений. Попытка оказать давление на клиента, повлиять на его выбор неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический характер, так и логический. Преодоление возражений психологического характера требует от сотрудника фирмы знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области. Для преодоления возражений логического характера продавец должен в совершенстве знать все, что он предлагает, так и аналогичные предложения конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах.

5. Осуществление продажи. Известен ряд приемов, относящихся к завершению процесса личной продажи: потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путевок, цены самые низкие...»; подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остается оформить договор»