Фактори, які впливають на рівень лояльності
| Стратегічні рекомендації для формування лояльності споживача по групах факторів
|
Сприймана лояльність
| Задоволеність якістю кінцевої послуги
| Індивідуальна розробка послуг, індивідуальні пропозиції з асортименту послуг, безкоштовні сервіси, закріплення певних менеджерів і водіїв за споживачами, допомога в оформленні документації, сприяння в проходженні митних формальностей, гарантії, страхування вантажу
|
Задоволеність техніко-функціональними особливостями послуги
| Придбання рухомого складу (РС), який відповідає запитам споживачів, підтримка РС у технічно справному стані, забезпечення необхідною кількістю РС для перевезень
|
Задоволеність контактами
| Пріоритетність інформування, консультації, впізнаваність споживача, пам'ять про його замовлення, пропозиції з поліпшення взаємодії, індивідуальна робота, інформаційні взаємозв'язки зі споживачем, ввічливість і люб’язність персоналу, врахування скарг клієнта, регулярні опитування споживачів
|
Задоволеність цінністю послуги
| Індивідуальне формування ціни, цінові системи, які надають споживачу переваги в ціні при повторній закупівлі порівняно з одноразовою, «пакет цін», що передбачає знижку для визначених груп споживачів, цінові гарантії й договори, що регулюють ціни на визначений термін
|
Емоційне відношення споживача
| Запрошення на заходи, поздоровлення зі святами, вручення подарунків, особисті взаємозв'язки зі споживачем
|
Поведінкова лояльність
(поведінка споживача)
| Знижки, бонусні, дисконтні, призові програми, коаліційні програми
|