Автор: Колынин Игорь. Директор по маркетингу компании «Петрович», Санкт-Петербург.
Внутренний слоган нашей компании – «Сервис как религия». Поэтому мы задались целью научить персонал улыбаться. На воплощение идеи – с момента ее появления до хороших оценок со стороны тайных покупателей – ушло два года.
1. Тренинги. На каждой из 15 баз оборудована комната для обучения. Там проходят тренинги по знакомству с новыми товарами. Здесь же устраивали тренинги по улыбкам и по сервису. Встречались раз в месяц. Сервис-агенты рассказывали о важности улыбки. Доносили мысль, что к улыбающемуся продавцу клиент вернется скорее, чем к мрачному. Главное, что требовалось уяснить продавцам: встречать клиента следует с улыбкой; представившись, спрашивать у клиента, как к нему обращаться; дружелюбно поддерживая разговор, помогать клиенту определиться с выбором. Отклик у продавцов встретили не сразу. Руководителей всех баз отправили на курсы гостеприимства для индустрии HoReCa. Мы ставили задачу достичь уровня сервиса как в хороших гостиницах и ресторанах.
|
|
2. Обучающие фильмы. Сняли восемь десятиминутных фильмов о сервисе, в которых рассказали, как надо и как не надо общаться с клиентом. Трансляции проходят каждый год с сентября по май, по одному фильму в месяц. Число роликов не случайно. Оно соответствует числу букв в названии бренда. Каждая буква, как и каждый фильм, раскрывает одно правило общения и сервиса. Правило раскрывали для каждой должности: менеджера по продажам, работника склада, грузчика, водителя и офисного работника. Пример 1. Приветствие. В этом фильме напоминаем персоналу, что встречать клиента нужно с улыбкой и обращаться к нему по имени. Пример 2. Радуйся. Цель фильма – показать, что всегда стоит фокусироваться на положительном. Главное – дарить радость окружающим.
3. Сервис-агенты. Это сотрудники, которые есть на каждой базе. Они «евангелисты» сервис-культуры на местах, в каждом магазине. Выбираем их из числа наиболее клиентоориентированных сотрудников. Они и проходят обучение по работе с фильмами. Сервис-агенты – неформальные лидеры, которые оказывают влияние на коллектив. Их задача – сформировать группы для обучения из сотрудников своего подразделения и провести с ними обсуждение одного фильма в месяц.
4. Тайные покупатели. Мы внедряли политику сервиса мягко, не настаивая. Она стала негласным правилом, за его несоблюдение не карали, но обязательно контролировали. Мы ввели в практику проверки с помощью тайных покупателей. Они изучают работу продавцов. После нововведений менее 5% сотрудников так и не заставили себя улыбаться. Мы перевели их на другие должности. В компании много возможностей для роста, поэтому пристально следим за перспективными работниками – это наш кадровый резерв. По итогам проверок лучших сотрудников объявляли сервис-лидерами. Материально поощряли тех специалистов, которые успешно выдержали проверку тайного покупателя более трех раз подряд. Тайные покупатели – это представители внешней компании, которая проводит оценку каждый месяц. Результат: Каждый продавец теперь улыбается. Об этом говорят оценки тайных покупателей. Клиентам нравится такое отношение. Это четко прослеживается в отзывах на нашем сайте и в «Яндекс.Маркете». Клиенты много пишут о том, что сотрудники настроены дружелюбно на всех уровнях. Лично мне нравится такой отзыв: «Строительная база ресторанного обслуживания».
|
|
Еще мы внимательно отслеживаем индекс лояльности клиентов NPS. Его рассчитываем на основании вопроса «С какой вероятностью Вы бы порекомендовали нашу компанию другим?». По «Петровичу» оценка сохраняется на уровне 80–82%. Это как нельзя лучше показывает, что мы научили персонал улыбаться.