Десять заповедей менеджеров

 

Эти десять заповедей должны быть высечены из камня. Я соблюдаю их и неизменно добиваюсь успеха. Возможно, они помогут и вам.

В моей компании перечень заповедей вывешен на всеобщее обозрение, и, кроме того, у каждого менеджера есть по экземпляру. Перечень составлен произвольно. Подобно библейским заповедям, если менеджер нарушит хотя бы одно из этих правил, ему придется пройти через чистилище.

 

1. Будьте фанатиком продукции, обслуживания и чистоты. Главное понятие, характеризующее работу, это «осознанность».

 

Обратите, пожалуйста, внимание, что данная заповедь состоит из двух частей. Совершено очевидно, или, по крайней мере, должно быть совершенно очевидно, что продукция, обслуживание и чистота – три основные элемента нашего бизнеса. При этом я не говорю «проявляйте интерес» к продукции, обслуживанию и чистоте. Я утверждаю, что любое иное кроме фанатичного отношение не дает реальной отдачи.

Дебби Филдз, основатель компании «Миссис Филдз Кукингз», однажды сказала: «Хорошо то, что из редкого явления превращается в повседневную норму». Задумайтесь над этими словами.

Вторая часть данной заповеди – осознанность. Ваша задача помочь сотрудникам увидеть возможности для совершенствования своей работы. Один из способов заключается в проведении регулярных проверок. Для достижения наибольшей эффективности делайте проверки неожиданно. И результаты не заставят себя ждать. Установите зависимость вознаграждения от итогов проверки.

Менеджеры в моей компании проводят еженедельные проверки с последующим выставлением баллов. 80 баллов – и вы получаете только 80% своего бонуса. 80 баллов несколько раз подряд – и вам придется подыскивать себе новую работу.

 

2. Не говорите «Я не знаю». Отвечайте «Я выясню».

 

Ответ «Я не знаю» равносилен заявлению «Это не моя работа». Перед вами, как перед менеджером, стоит задача создать настолько высокопрофессиональную команду, чтобы она могла справляться с работой без вас. Члены моей команды утверждают, что в мое отсутствие дела идут гораздо лучше.

Личность не развивается и не совершенствуется, если не побуждать ее к этому. Не страшно не знать, страшно не пытаться узнать.

 

3. Не говорите «Я не могу». Говорите «Я научусь».

Если вы допускаете слабость, не рассчитывайте на сильное руководство. Исходите из того, что ваши люди могут все. Рассчитывайте на это, и вы увидите, какую изобретательность и смекалку они проявят.

Я просто не принимаю утверждения типа «Я не могу». Скажи, что тебе не хватает знаний, и ты пройдешь необходимую подготовку. Как только ты скажешь «не могу», я сразу же начну искать того, кто может или, по крайней мере, хочет научиться.

 

4. Всегда старайтесь сказать клиенту «да». Говорите «нет» только в том случае, если это отвечает интересам клиента.

 

Для того чтобы проиллюстрировать это утверждение, приведу два примера.

Наш ресторан расположен в маленьком городке. По какой-то причине большинство наших клиентов расплачиваются чеками. Когда наш ресторан только открылся, мы не принимали чеки. Мы решили, что если у человека нет 4 или 5 долларов наличными, чтобы заплатить за ленч, то, возможно, ему не стоит заходить в ресторан. В результате наш бизнес серьезно пострадал.

Как-то раз ко мне обратился один человек и сказал: «Если я пообещаю вам раз в неделю в течение года заходить в ваш ресторан, предоставите ли вы мне 10% скидки?»

«Конечно», - ответил я.

«Если вы будете принимать чеки, сколько вы рискуете потерять?»

«Не знаю, возможно, 1-2%».

«Вместо 10% скидки можно я буду расплачиваться чеком?»

И дело пошло. Каждую неделю мы принимаем десятки чеков. Только один или два из них оказываются необеспеченными, но чтобы все выяснить достаточно одного телефонного звонка. Ежегодно мы теряем примерно 100 долларов. Но насколько увеличился объем продаж!

Второй пример.

На прошлой неделе в отдел доставки заказов позвонил торговец машинами. Он попросил стакан чая со льдом. Ему отказали. «Извините, но наш начальник не разрешает нам осуществлять доставку шипучих напитков, потому что лед растает. Это правило распространяется и на чай со льдом».

Я был вне себя!

Я позвонил, извинился и сказал, что когда этот человек позвонит в следующий раз, пусть просто представится как «заказчик чая со льдом из «Хиллстар Моторз». Всего за шесть пенсов, израсходованных на бумагу и лед, мы получили клиента, который посещает наш ресторан дважды в неделю. Сказать «да» клиенту, значит сказать «да» бизнесу.

Благодаря нашему нестандартному обслуживанию мы, кроме того, получили дополнительную прибыль и увеличили число клиентов среди торговцев автомобилями. Теперь дважды в месяц они заказывают ленч на всех сотрудников. Мы доставляем чай в специальных кувшинах объемом один галлон, а лед в холодильнике. Управляющий возвращает холодильник по пути домой.

Всегда старайтесь найти способ сказать «да» клиенту.

 

5. Не спрашивайте, что делать. Принимайте решение и выполняйте его. В крайнем случае, дайте несколько рекомендаций и приступайте к действиям.

 

Невозможно создать сплоченную команду, если вы все за них решаете. Позвольте им допускать ошибки, если это обходится вам не слишком дорого. Ошибки не закаляют характер, но воспитывают уверенность и развивают компетентность, что достигается за счет самостоятельного принятия решений.

И, кроме того, как я это себе представляю, если я должен принимать все решения, зачем мне все остальные?

 

6. Задайте вопрос: «Способствует ли моя нынешняя работа улучшению нашей продукции, росту объемов продаж, расширению сферы услуг, увеличению собственности?»

 

В бизнесе необходимо сделать сотни дел. Большинство из них важные, но некоторые нет.

Это замечание особенно справедливо, когда речь идет о рекламе и местных проектах. Поскольку невозможно участвовать абсолютно во всем и выделять деньги по любому поводу, мы всегда задаем один простой вопрос:»Как это будет способствовать продвижению нашей продукции на рынке?» Если ответ будет «никак», то мы отказываемся от участия. Существует множество других вещей, на которые можно потратить деньги с пользой для дела.

Это также относится к предложениям о реконструкции, укомплектованию штата и радикальном изменении продукции.

7. Всегда имейте при себе перечень запланированных дел. Если вас спросят, что у вас запланировано на сегодня, будьте готовы представить свой список.

 

Все руководители в моей фирме должны иметь при себе маленький блокнот. У меня он тоже есть.

Наличие плана демонстрирует, что вы думаете о работе. Список дел – это начало плана. Без плана бизнес руководит вами, а не наоборот.

У рядовых сотрудников перечень запланированных дел всегда должен быть длиннее, чем у руководителей. Если это не так, то причины могут быть следующие:

А. Всю основную работу делает начальник, что просто глупо, ведь если я работаю, как я могу думать?

Б. Начальник не уверен, что его подчиненные компетентно справятся с важными проектами. Это верный признак того, что не все в порядке с подбором и обучением кадров, и что в перечень запланированных мероприятий надо добавить еще одно: заменить начальника.

8. Записывайте каждую идею и продолжайте список.

 

Не зафиксированные идеи – это потерянные идеи. Известная писательница Юдит Брилз говорит, что в процессе написания книги к ней приходят все новые и новые идеи. Фиксируйте свои идеи, как только они у вас появятся, и вы очень удивитесь тому, сколько их еще возникнет.

Вот одна из таких идей, которую следует сразу же записать: купите диктофон и всегда носите его с собой. Идеи, которые возникли у вас, пока вы стоите в пробке, ждете в очереди или заняты чем-то другим, не должны пропасть (ведь среди них могут оказаться ваши лучшие идеи).

9. Выполняйте намеченное.

 

Если вы намерены выполнить намеченное, тогда сделайте необходимые записи, чтобы не забыть. Если не намерены, тогда ничего не пишите.

Записанные идеи как бы созревают, но не исчезают. Разница между тем, кто добивается успеха, и вечным неудачником заключается не в качестве выдвинутых ими идей. Тот, кто способен добиться успеха, реализует на практике больше идей. При этом он, безусловно, терпит больше неудач. Однако в мире конкуренции побеждает тот, кто прилагает больше усилий.

10. Сначала обеспечьте руководство и только потом занимайтесь физическим трудом.

Ценность того или иного менеджера определяется его умением руководить, уровнем подготовки и готовностью принимать решения. Физический труд является частью повседневной работы каждого, но толку от менеджера ресторана, занимающегося мойкой посуды, ничуть не больше, чем от посудомойки, выполняющей ту же работу.

Менеджеры в моем ресторане должны быть работающими менеджерами, а не чопорными метрдотелями. Когда мы бываем в ресторане, и я, и моя жена стараемся поступать именно так. Один из наших новых сотрудников как- то сказал, что никогда не видел владельцев, которые так стремились бы к физической работе. И это вовсе не комплимент.

Руководители всегда должны находиться там, где они могут «наиболее плотно» общаться с клиентами и обеспечивать эффективное руководство. Начальник, приходящий на работу, чтобы сделать какое-то дело, которое вполне можно перепоручить кому-то из рядовых сотрудников, возможно, и оказывает помощь. Но с тем же успехом он может оставаться где-либо в другом месте. Он может просто прислать кого-нибудь в офис, а сам находиться там, где его готовность принимать решения, знания и умение руководить будут реализованы с максимальной пользой для дела.