Тема 6 Системы качества

 

Этапы развития систем качества

 

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества использована фигура, хорошо знакомая российским производственникам, — Знак качества. Контур этой фигуры, который, как известно, называется «Пентагон», заполним пятиконечной звездой. То, что получилось, назовем «звездой качества».

В основание «звезды качества» положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Предположим, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессам, проходящим по линии «маркетолог — конструктор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек потребитель — поставщик, структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые кружки качества.

Итак, «звезда качества» — это образ конструктивного поэтапного поведения при внедрении систем качества. Очевидно, что системы качества включают все грани: мотивацию, обучение, взаимоотношения с поставщиками и потребителями. Однако они выделены отдельно, чтобы подчеркнуть их особый и неформальный вклад в улучшение российских компаний.

Интенсивное развитие теории и практики организационного управления качеством, как уже отмечалось, началось в начале XX в. с системы

Первая звезда

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система — система Ф. Тейлора 1905 г. Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Документированная система качества представляла собой систему технических требований и условий. В российской практике — это конструкторская и технологическая документация.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном (выходном) контроле продукции.

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. При этом

качество трактовалось как соответствие продукции установленным требованиям.

 

Вторая звезда

В 1924 г. были изобретены статистические методы управления качеством: контрольные карты В. Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля X. Доджа. Это изобретение ознаменовало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами производства. Этот переход затянулся во времени и, пожалуй, лишь в 60-е годы был полностью реализован в Японии.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достичь их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Документированная система качества, кроме конструкторской и технологической документации, стала включать контрольные карты, рольные листки, различные графики и диаграммы. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Более сложными стали и отношения поставщик — потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

 

Третья звезда

В 50-е годы А. Фейгенбаумом (США) была выдвинута концепция тотального управления качеством — TQC. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные организационные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества

всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось.

Главными в мотивации качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

В системах взаимоотношений поставщик — потребитель также начинает предусматриваться сертификация продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными — гарантии их выполнения.

 

Четвертая звезда

В 80-е годы начался переход от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились стандарты ИСО 9000 1987 г., оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

В TQM существенно возрастает роль мотивации и обучения персонала. В лучших компаниях мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников — трудоголики. Начинает развиваться самомотивация.

Обучение, которое становится тотальным и непрерывным, сопровождает работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно

изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение, таким образом, становится частью мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9001. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительным.

Предприятия-потребители стали все более активно использовать методы оценки поставщиков, публиковать их рейтинги, стремиться работать только с одним поставщиком данного вида продукции (естественно, самым лучшим).

 

 

Пятая звезда

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения зашиты окружающей среды.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится популярной, хотя и уступает сертификации по стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала. Становится очевидным, что персонал является главным капиталом предприятия. Самомотивация превращается в основной вид мотивации.

В автомобильной промышленности был сделан тоже важный шаг.

Как уже отмечалось, «большая тройка» американских автомобильных

компаний (стандарт QS-9000 «Требования к системам качества поставщиков автомобильной отрасли»). И хотя он базируется на стандарте ИСО 9001, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов «большой тройки» и еще пяти крупнейших производителей грузовиков. В марте 1999 г. ИСО выпустила Технические условия ИСО/ТУ 16949,

устанавливающие аналогичные QS-9000 требования, но учитывающие также требования французских, итальянских и немецких автомобилестроителей.

Мы считаем, что главное достижение этапа, характеризуемого пятой

звездой, — это развитие самомотивации, внедрение стандартов ИСО 14000, QS-9000, ИСО/ТУ 16949 и других отраслевых стандартов, а также методов самооценки, в том числе с помощью моделей Европейской премии по качеству и премии им. М. Болбриджа.

Пятая звезда характеризует переход к новым системам взаимоотношений с поставщиками.