Контроль процесса
Составление отчетов - составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:
- время обнаружения;
- время реагирования;
- время ремонта;
- время восстановления;
- оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);
- степень реализации процесса: услуги, соглашения об уровне сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия соглашения об уровне Сервиса.
Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).
Критическими факторами успеха процесса управления доступностью сервиса являются:
- наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;
- налаженный процесс управления уровнем сервиса для обеспечения формализации соглашений;
- одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;
- понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ управления доступностью.
|
|
Об эффективности и рациональности процесса управления доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:
- доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;
- продолжительность простоев;
- частота возникновения простоев.
В организации может быть назначена роль руководителя процесса управления доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача руководителя процесса состоит в следующем:
- определение (формирование) процесса и его разработка в организации;
- обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые уровни сервиса (в плане доступности, надежности, обслуживания и способности к восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;
- составление отчетов;
- оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.