Организация ИТ-поддержки

Сервисный подход в организации ИТ-службы

В первую очередь, появление сервисного подхода вызвано необходимостью общения на одном языке ИТ-службы и бизнес-подразделений предприятия. Таким образом, ИТ-сервис следует рассматривать как некоторый язык, на котором строятся взаимоотношения ИТ и бизнеса, на котором разговаривают сотрудники бизнес-подразделений и персонал ИТ-службы.

Сервисный подход к работе ИТ-отдела — это ориентация на обеспечение реализации бизнес-процессов. Существует достаточно распространенное определение ИТ-сервиса — это деятельность по эксплуатации ИТ-решений, обеспечивающая реализацию бизнес-процессов. Следовательно, предполагается достаточно четкая связь между ИТ-сервисами, которые ИТ-отдел предоставляет бизнесу, и теми бизнес-процессами, на реализацию которых направлены эти сервисы. Здесь видна четкая связь как с уровнем заказчиков, так и с уровнем пользователей, а также с бизнес-целями, на которые направлены соответствующие бизнес-процессы.

Когда возникает тема управления услугами, тема сервисных отношений между ИТ и бизнесом, важно организовать переговоры, которые приведут к пониманию того, что бизнесу нужно от ИТ-службы: какие именно услуги предоставляются, как определяется и в чем измеряется их качество. И здесь очень важно не упустить ту часть, которая касается организации ИТ-поддержки, четко описав правила поддержки пользователей.

Возникает вопрос, чем в этом контексте будет являться собственно работа по поддержке пользователей. Практика показывает, что возможны два подхода. Это либо отдельный ИТ-сервис, предполагающий отдельное соглашение (SLA), либо один из базовых элементов ИТ-сервиса, который может рассматриваться как один из показателей качества и как одно из требований к данному бизнес-сервису.

SLA (от англ. Service Level Agreement)– это соглашение об уровне предоставления услуги, термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Если рассматривать поддержку пользователей как составляющую ИТ-сервиса, то SLA может включать раздел о поддержке каждого ИТ-сервиса, предоставляемого ИТ-отделом, содержащий сведения, кто эту поддержку осуществляет, в какое время, каковы время реакции и время решения проблемы. Если техническая поддержка рассматривается как отдельный ИТ-сервис, то тогда заключается отдельное SLA, в котором оговариваются единые правила поддержки пользователей для всей компании. В этом случае SLA, которые описывают бизнес-сервисы, включают соответствующие ссылки на это соглашение.

Пример: ИТ-отдел компании Kraft Foods разделяется на три группы: технологическую группу (back office), группу приложений и службу поддержки пользователей. Первая линия поддержки — это люди, которые принимают запросы от пользователей. Служба поддержки является единой точкой входа в ИТ-отдел. У нее есть один почтовый адрес и один телефон, на который приходят все запросы. Проблема либо решается немедленно, либо требует вмешательства специалиста из центра компетенции компании или представителя поставщика услуг, например телекоммуникационного провайдера. Пользователь при этом получает по почте квитанцию, в которой написано, что его запрос принят, будет решен и указано предположительное время решения проблемы. Если проблема не решена в заданные сроки, он может поднять вопрос о нарушении SLA. Также организована поддержка в нерабочие часы — это комплект, состоящий из ноутбука и мобильного телефона, который передается с рук на руки внутри ИТ-отдела. Таким образом, поддержка пользователей осуществляется с 7 утра до 20 вечера. Это связано с тем, что Кraft Foods ведет работу в девяти часовых поясах.