Последовательность в процессе уборки номера

Горничная должна знать четкий график перемещения во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, пре­дельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой полиграфиче­ской продукции не хватает в номере, чтобы в очередной подход к тележке не забыть захватить ее.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из по­следовательности работ:

• проветривание помещения;

• уборка и мытье посуды;

• уборка кроватей;

• удаление пыли и загрязнений с мебели;

• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;

• уборка санитарного узла.

На каждом этапе уборки имеются свои нюансы и тонкости. При уборке номера следует придерживаться классического прин­ципа «от чистого — к грязному; сверху вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных. Марлевые повязки, пер­чатки, резиновые фартуки, специальные дезинфицирующие рас­творы, используемые горничными в работе, свидетельствуют о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке помещений.

В начале уборки горничной следует включить все лампы, проверив тем самым работу светильников; открыть шторы и окно (если позволяют погодные условия).

Пока проветривается помещение, целесообразно смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести на него мою­щие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

Как известно, одной из самых востребованных услуг в гости­нице является заказ клиентами питания (завтрака, обеда, ужина, напитков и т. д.) в номер. Гость может позвонить в ресторанную службу и попросить забрать грязную посуду из номера, может вынести поднос в коридор или оставить посуду на подносе, или на тележке в номере.

Задача горничной четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер. Чаще всего это каса­ется стаканов, пепельниц, ваз. Следует как можно быстрее отне­сти подносы с грязной посудой к служебному лифту и оставить их на специальных стеллажах, которые потом регулярно забира­ют сотрудники ресторанной службы. В хороших гостиницах су­ществует четкий график обхода этажей и сбора посуды — это до четырех раз в сутки.

Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей, или перешагивание че­рез подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возмож­ности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номеру (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чис­тит ведерко для льда и т. д.) и временно накрывает чистую посу­ду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не осе­дала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусо­ра, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна вни­мательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т. д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т. д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из кор­зин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусор­ные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепель­ницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является убор­ка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4—5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т. д. Оче­редность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий силь­но варьируется.

Смена постельного белья в отечественных гостиницах произ­водится в сроки, указанные в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвер­жденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г.

На основании этого документа белье меняется в следующем порядке:

 

 

Требование	Категория гостиницы
	.	**	***	....	.....
| Смена постельного белья:
один раз в семь дней
один раз в пять дней	+
один раз в три дня		+	+
ежедневно				+	+
Смена полотенец:
один раз в три дня	+	+
ежедневно			+	+	+

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине про­живающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в соответствии с порядком, заведенным в гос­тинице на такие случаи.

В такой ситуации горничной следует срочно доложить о дан­ном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нане­сенного ущерба.

Для начала можно порекомендовать оформить тактичное об­ращение к гостю приблизительно такого содержания:

Комната № ___________________________ Дата ________

Уважаемый (ая) господин (жа) ____________________

Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полоте­
нец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме.

Заранее спасибо.

С уважением, супервайзер этажа _________

Room #_____________                               Date: _______

Dear Mr./Mrs. __________________________________

Today the chambermaid was cleaning your room and she could not find
the ________ towel. Can you help with this problem, please.

Thank you in advance.

Sincerely, Floor Supervisor _____________

Такие напоминания могут касаться и любого другого пред­мета или аксессуара, находящегося в номере.

Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гости­ничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это каса­ется полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реаги­рует на просьбу и данное дипломатичное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС правомочен со­ставить акт о нанесении ущерба гостинице (акт о порче имущест­ва гостиницы).

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба опла­чивается гостем на основании акта. Акт составляется в трех эк­земплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горнич­ной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу приема и размещения для последую­щей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди по­стельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находя­щийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горнич­ных и на специальных тележках для грязного белья транспорти­руют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент свер­ху). Слово Houseman в переводе с английского — слуга, уборщик.

Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, поду­шек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для ликви­дации возможных злоупотреблений со стороны горничных. Не­редки случаи, когда горничные халтурят и не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая види­мость перестеленной кровати. Подобные действия горничных наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничных по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросо­вестное отношение к своим обязанностям. Если, к примеру, гор­ничной 4—5* отеля положено убрать 15 одноместных жилых но­меров, то она обязана сдать 15 использованных комплектов бе­лья. Если же горничная видит, что постель абсолютно не тронута и она абсолютно уверена, что гость не ночевал в номере (sleep out), только в таком случае постель не меняется, о чем де­лается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обна­ружении на белье следов или пятен биологического происхожде­ния. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В пра­чечной такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине, с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм.

Порванное или испорченное белье, полученное из прачеч­ной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с гряз­ным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается, и расходы на стирку неоправданно увеличиваются.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяет­ся вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяю­щие значительно сократить потребление энергии, воды; умень­шить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабаты­вать правила по поведению, обеспечивающие выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди кли­ентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить или складывать их на дно самой ван­ны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без раз­бора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец со­кращается на треть, что в итоге позволяет сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.

Следует грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно быть написано не в приказном тоне и не создавать ощущения снижения качества обслуживания, а дейст­вовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в общем большом деле по защите окружающей среды.

Приведем пример такого обращения к клиентам отеля:

Ваша горничная горячо приветствует Вас и желает Вам приятного пребывания.

Уважаемый гость!

Вы можете себе представить, сколько тонн полотенец без необходи­мости стирается каждый день во всех отелях мира, и какие огромные массы моющих средств загрязняют нашу воду?

Пожалуйста, решите;

Полотенца на дне ванной означают — «Пожалуйста, поменяйте».

Полотенца на вешалке — «Я буду ими еще пользоваться».

Во благо окружающей среды.

Большое спасибо и хорошего отдыха.

Так или чуть иначе должны быть представлены подобные об­ращения и на других самых распространенных языках:

... Your chambermaid welcomes you and wishes you a pleasant with us.

We kindly request you to read carefully the following:

Dear guest: Can you imagine how many tons of towels are unnecessarily washed every day in all the hotels of the world and what immense amount of detergent pollutes our water because of this?

Please decide yourself:

If you leave your towel inside the bathtub we will change it. If you hang it on the towel rail we will know you intend to use it again.

Your environement will thank you.

Have a happy holiday.

* * *

... ihr Zimmermddchen heisst Sie herzlich willkommen und wiinscht Ihnen einen angenehmen Aufenthalt.

Bitte lessen Sie aufmerksam den folgenden Hinweis:

Lieber Gast: Konnen Sie sich vorstellen, wieviele Tonnen Handtucher jeden Tag in alien Hotels der Welt unnotig gewaschen werden und welche ungeheure Mengen Waschmittel dadurch unser Wasser belasten?

Bitte entscheiden Sie:

Handtucher in der Badewanne heisst: «bitte austauschen». Handtucher auf dem Halter bedeutet: ich beniitze sie ein weiteres Mai».

Ihrer Umwelt zuliebe.

Vielen Dank und schone Ferien.

* * *

... votre femme de chambre vous souhaite la bien-venue et vous souhaite un agreable sejour.

Nous vous prions de lire attentivement le conseil suivant:

Cher client: Imaginez-vous combien de tonnes de serviettes sont lavees chaque jour inutilement dans tous les hotels du monde/ Imaginez-vous quelles quantites de Produit de nettoyage polluent ainsi notre eau?

Decidez vous тёте:

Si vous laissez les serviettes dans la baignoire, nous les changerons. Les serviettes sur le porte-serviette signifient que vous les utiliserez.

La nature encore unefois vous remercie.

Merci et bonnes vacances.

* * * ... su camarera le da la hienvenida, у le desea unafeliz estancia.

Ruego lea detenidamente /o siguiente:

Estimado cliente: Ha pensado Ud. alguna vez cuantas toneladas de toallas se lavan diariamente en todos los hoteles del mundo sin que esto sea realmente necesario! Se imagina las enormes cantidades de detergente que contaminan innecesariamente nuestras aguas?

Decida por si mismo:

Si deposita sus toallas en la banera, se las cambiaremos. Si las cuelga en el toallero, sabremos que las utilizard una vez mas.

Su medio ambiente se lo agradecera.

Gracias у felices vacaciones.

...la sua cameriera li augura una buona permanenza.

Vi preghiamo di seguire i nostri consigli.

Gentile cliente: Ha pensato qualche volta quanti miglioni di asciugamani si lavano giornalmente in tutti gli alberghi del mondo, senza che questo sia realmente necessario! Si immagina I'enorme quantita di detersivo Che unquina inultimente la nostra acqua?

Decida lei stesso:

Se deposita i suoi asciugamani nella vasca da bagno, noi le cambieremo. Se invece li deposita nel porta asciugamani, vuol dire li uttilizzera ancora.

Grazie e Felici Vacanze.

Подобные призывы могут использоваться не только в отно­шении полотенец, но и всего постельного белья в целом. Напри­мер, многие отели разработали специальные яркие и оригиналь­ные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содер­жание:

«Дорогие гости!

Отель «... » активно участвует в защите окружающей среды, со­
храняя водные ресурсы — самый ценный источник жизни. Мы искренне
благодарим Вас за помощь в нашем деле.

Смена постельного белья осуществляется ежедневно. Если Вы хоти­те, чтобы сегодня белье не менялось, просто положите эту карточку на свою постель».

Dear guest,

The Hotel «......... » actively participates in protection of our environment

through effective conservation of water resources — the most precious source of life. We would sincerely appreciate your help in this matter and thank you for your kind consideration.

The bed linen is changed daily. However, should you not wish for it to be changed today, please place this card on the bed.

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложе­ны на кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол.

Перед тем, как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чис­тоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отли­чаться в разных гостиницах, но одно едино: белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категориче­ски недопустимо присутствие волос. Чтобы полностью ликвиди­ровать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным спе­циальным клеящим составом, которая эффективно решает дан­ную проблему.

Постельные принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в прези­дентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта — материала, разработан­ного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как «меню подушек» (Pillow menu). Мы привыкли к слову меню, ко­гда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае «меню подушек» означает возможность для гостей при заезде в отель выбрать для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. На выбор предлагается несколько видов подушек (различных форм, разме­ров и конфигураций, с различными наполнителями, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т. д.). В настоящее вре­мя учеными медиками разработаны и рекомендуются к приме­нению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят по­жилые люди).

Клиенты получают от гостиницы информацию на несколь­ких языках, приблизительно следующего содержания:

Наше Меню Подушек................... замечательный сон.

Our Pillow Menu...................... a great night slip.

Уважаемый гость,

Для обеспечения Вашего комфорта мы предлагаем Вам меню подушек высо­чайшего качества. На Вашей постели находится стандартная подушка (синтетическая, средней жесткости, антиаллергическая). Однако мы знаем, что у некоторых гостей могут быть другие предпоч­тения. Поэтому мы предлагаем сделать выбор подходящей для Вас подушки.

Dear Guest,

То ensure your comfort, our pillows are of the highest quality. On your bed is our

standard pillow (a synthetic, medium support, anti-allergic pillow).

However, we know that some of our guests may prefer an alternative.

That is way we offer you a choice of the following from our Pillow Menu.

Подушка на Вашей кровати Pillow on your bed

Подушка 1 Синтетическая, Средней жесткости, Антиаллергическая

Pillow I       Synthetic, Medium support, Anti-allergic (on your bed)

 

Подушка 2 Pillow 2	Синтетическая, Жесткая, Антиаллергическая Synthetic, Firm, Anti-allergic
Подушка 3 Pillow 3	Синтетическая, Мягкая, Антиаллергическая Synthetic, Soft, Anti-allergic
Подушка 4 Pillow 4	Натуральная, Пух/Перо, Мягкая Natural, Down/Feather, Soft
Подушка 5 Pillow 5	Натуральная, Пух/Перо, Средней жесткости Natural, Down/Feather, Medium support

Пожалуйста, позвоните в службу хозяйственного обеспечения по номеру телефона *** и мы доставим выбранную Вами подушку в течение 20 минут.

Please call Housekeeping (ext. ***) and your personal pillow will be delivered to you within 20 min.

Что касается количества подушек, то проживающих в высо­коклассных гостиницах в этом никогда не ограничивают. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко — это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас дополнительных постельных при­надлежностей, и данная просьба не наносит ни материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное), «просьба гостя — закон для отеля». При таком обслуживании учитываются индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется персонифицированный сервис.

И что еще очень важно: если клиент является Вашим посто­янным гостем, и Вы знаете, что он обязательно попросит Вас об определенной услуге, нужно предоставить ему необходимое за­ранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают по­требности гостей, но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя. Гость еще не успел подумать, что он хочет, а персонал уже приготовил все необходимое. Иногда гос­ти спрашивают: «Откуда вы узнали, что я хотел именно это?». На что персонал скромно отвечает: «Работа у нас такая...».

Как правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две наволочки: одну плотную на молнии, а затем обычную.

Большого искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в поря­док нестандартные кровати: King Size (королевский размер 2 м на 2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскош­ную кровать с водяным матрацем.

Опытные наставники должны научить новеньких горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая, что постель — это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглажен­ными. Постели должны быть застелены в соответствии с сани­тарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер должен быть укомплектован дополни­тельным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригодятся гостям из стран с жарким климатом.

Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки но­мера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, чело­век в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гос­тинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из это­го, качество постели — один из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первона­чально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно поста­вить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сло­жить на кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковы­вать чемоданы гостей, так и складывать туда вещи, выложенные гостями.

Много дискуссий среди ведущих специалистов гостиничного бизнеса (хотельеров) ведется по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто за­бывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время прожива­ния пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее вы­кладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропус­тить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться, по или против часовой стрелки.

Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной (особенно эффективны Lederlappen немецкого производства), затем сухой матерчатой салфеткой. При этом используется спе­циальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и де­ревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очи­щаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и верти­кальных поверхностей мебели, а также со всех предметов обору­дования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, ска­жем, справа налево, горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбоч­ку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стуль­ев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемода­нов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и от­полирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопитель­ные радиаторы, штанги для штор и т. д. Часто при уборке номе­ра горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтро­лировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обра­щать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Еще раз, что касается, личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно. Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноут­буки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, другими сло­вами, нарушать порядок на столе гостя.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Му­сором является только то, что выброшено гостем в мусорное вед­ро или корзину. Кстати, даже выбрасывая мусор из корзин, гор­ничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные вещи, которые случайно, машинально, по ошибке были выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответст­венна за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номе­ру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гос­тям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвое­нии вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости гостю какой-либо вещи или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в ком­нате горничных до выяснения, скажем, до отъезда гостя.

Большинство гостей приезжают в отели с «открытым серд­цем», это порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди клиентов есть такие (к счастью, их процент минимальный), которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель — извлечь пользу для себя. В ход идут любые приемы. Человек, долго проработавший в гостинице, хорошо знает об этих фактах и может привести ряд примеров.

Рассмотрим следующую нестандартную, неоднозначную си­туацию.

Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы за­полнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть ка­ким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего нельзя выносить и брать из номера, принадлежащее гос­тям. С другой стороны, во время уборки горничная обязана про­мыть, насухо вытереть, сделать посуду кристально чистой. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, «с камнем за пазухой»? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить пре­тензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, кол­лекционный французский коньяк. Если же оставить стаканы не­тронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и диви­денды за доставленные ему неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В нашем конкретном случае горничной рекомендуется по­ставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяс­нить у него, что он думает по этому поводу и получить его лич­ные указания на этот счет.

Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера, то следующее, что необходимо проделать в номере, — вычистить ковровые покрытия и мягкую мебель.

Центральная система пылеудаления, которой оснащены не­которые отели, признана в настоящее время не совсем совер­шенной. Ее главный недостаток — сильный шум во время рабо­ты. В современных гостиницах горничные чаще пользуются ин­дивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пы­лесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работа­ет или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фане­ровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодви­гает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебе­лью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна и не допус­кать попадания в пылесос мелких вещей, особенно таких цен­ных вещей клиентов, как ювелирные изделия, монеты.

В некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли. Горничным на смену выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во время рабо­ты за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, по­скольку это снижает качество уборки. Другая крайность, когда горничная меняет мешок для пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять, что рабо­тать надо экономно, по-хозяйски.

Для поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении АХС долж­ны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных по­крытий; мощные тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки, то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т. д. Декоративные подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мяг­кой мебели категорически недопустимы пятна, разрывы и т. д.

Если в комнате находится ваза с цветами, то следует поме­нять в ней воду и убрать, если есть, опавшие лепестки или ли­стья от букета.

Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезин­фицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не дол­жен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата должны быть умело скрыты. Горничная во время убор­ки должна убедиться, что телефон не поврежден и хорошо рабо­тает. Возле телефонного аппарата должна быть информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключе­нию к Интернету.

Также ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Теле­визор следует настроить на внутренний канал, по которому при включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на прикроватной тумбочке).

Горничная следит за тем, чтобы телевизионные часы пока­зывали точное время. Правильно установленное время на теле­визионных часах очень важно, поскольку связано с функцией «будильник», позволяющей разбудить гостя в необходимое для него время. Информация с перечнем каналов, возможных к про­смотру, включая программу платного телевидения, должна ле­жать в строго установленном месте.

В гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется настраивать его на канал классической музыки.

Во время уборки горничная проверяет работу всех освети­тельных приборов. Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой ресурс работы. Пере­горевшие лампы должны быть оперативно заменены силами со­трудников инженерно-технической службы.

В интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины известных художников, уникальная ста­ринная мебель, ценные вазы, редчайшие хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы обстановки в таких отелях, фактически му­зейные экспонаты, необходимо очень бережно к ним относиться при уборке.

Художественные произведения и другие предметы украше­ния гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Они должны быть безупречно чистыми как с внутренних, так и с внешних сторон. Также важна чистота и на балконах.

В дневное время плотные шторы раздвинуты и аккуратно и ровно висят по бокам окна. Тюлевые шторы задвинуты и эле­гантно драпируют окно. Там, где есть жалюзи, пыль и загрязне­ния с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка захваты­вает две секции сверху и снизу и очень эффективна в работе.

Во время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной щеткой удаляется пыль и загрязнения с поверхности и внутренних полостей батареи. Та­кая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера — к ванной комнате.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь наде­вает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки «от чистого — к грязному, сверху — вниз», последовательно приво­дятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (сто­лик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, биде, унитаз, пол.

Поверхность туалетного столика протирается ежедневно. Не­обходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять и расклады­вать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и пере­кладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т. д.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горнич­ная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало или, по-другому, косметическое зеркало для макияжа, необходимо проверить функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее зеркало после уборки должно быть повернуто по понятным при­чинам не увеличивающей (нейтральной, обычной) стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в гостиницах используют салфетки, обработанные специ­альным составом.

Ежедневно протирается фен для сушки волос. Ванные ком­наты отелей оснащены в основном фенами в классическом бе­лом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенны­ми считаются модели фенов с автоматическим управлением (ав­томатическое включение при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по отношению к мо­делям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены об­ладали функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов, напри­мер электробритвы.

Каждый раз при уборке горничная обязана полностью сверху донизу протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т. д. Очень удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой. Телескопическая ручка вы­двигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых труднодоступных мест.

Трудоемкой и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и удобства горничной следует про­мывать ванну стоя на коленях, предварительно постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, на­чиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насу­хо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положе­ния «душ» и «кран», горничная переводит смеситель в положе­ние кран в ванну. Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить воз­можность внезапного попадания горячей воды в лицо прожи­вающего при открывании им крана. Ныне очень актуальным яв­ляется «меню душевых насадок» с разным напором воды, в том числе и для массажа.

Пристального внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой текущей уборке. На них не должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов и т. д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении за­навесок их отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть по­верх ванной.

Подсчитано, что при замене ванн на душевые кабины значи­тельно сокращается потребление воды в отеле. Полностью отка­заться от ванн в высококлассном отеле не представляется возможным, поскольку упадет уровень сервиса. В престижных гости­ницах, в которых думают над проблемами экологии, санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, гуманные по отношению к природе, думающие о сохранении окружающей среды, скорее всего предпочтут душевую кабину. В жарких стра­нах, таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной комнате вывешивается табличка — при­зыв к гостям приблизительно такого содержания: «Вы находитесь в Африке, и вода здесь является большой ценностью. Уходя, за­крывайте, пожалуйста, краны». Для наглядности и большей убе­дительности такую табличку можно выполнить в виде капельки голубой воды.

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безу­пречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособ­ления; коврик, пол и т. д. В ванной, раковине, биде недопусти­мы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность горничных еже­дневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется, скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода — это означа­ет, что горничная схалтурила. За недобросовестный труд гор­ничных в высококлассных отелях, как правило, лишают пре­мии или ее части.

Унитаз является последним сантехническим прибором, кото­рый подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым уком­плектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внеш­ние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсо­вое основание унитаза) должны быть также обработаны специ­альным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в ра­боте бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т. д. Обязанность горнич­ной удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее, уже во второй раз, горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Такими предме­тами гости отечественных отелей обеспечиваются в соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий, указанными в нормативном документе «Система классификации гостиниц и других средств размещения», утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005г.

Так, согласно данному документу, в номерах высшей катего­рии «сюит», «апартамент», «люкс», «студия» и в номерах 1-й ка­тегории (для гостиниц категории 4—5*) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных категорий, по­лагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т. д. Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих гостей.

Махровые полотенца в гостинице должны отвечать ряду тре­бований. Во-первых, они должны быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу АХС отеля. Во-вторых, данные изделия должны быть экономичны при стирке. Также важно, чтобы они были изготов­лены из материала, позволяющего нанести на них логотип (бренд) отеля. И не последний вопрос — соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть махровые изде­лия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90 °С и даже осуществлять кипячение, что дает возможность дос­тичь высочайших стандартов гигиены.

В гостиницах имеются в наличие наиболее распространенные европейские размеры полотенец: 50 х 70; 50 х 100; 70 х 140 см.

Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гос­тю. Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким об­разом, чтобы как можно больше был виден логотип (эмблема, брэнд) гостиницы.

В АХС должны быть образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляют­ся банные халаты (Bathrobes) и тапочки (Slippers). Чаще всего ха­латы имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Для высоко­классных отелей желательно иметь детские халаты (как правило, модель «с капюшоном»).

Хорошим тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные халаты. Именной халат от обычно­го будет отличать дополнительная (помимо логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например: Mr.Brown или Mr.Green. Такой халат не эксплуатируется посто­янно, а ожидает очередного приезда в отель постоянного гостя. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе в отеле к обслуживанию своих клиентов. Два основных фасона банных халатов в отелях:

• кимоно. Длина 130см. Длина рукавов ³/₄, пояс;

• с воротником шаль. Длина 130 см. Рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть их манжетой.

Модель кимоно более предпочтительна для летнего теплого сезона.

Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках). При этом элегантно формируют пояс вокруг талии, изящно рас­правляют рукава. Воротник ни в коем случае не должен закры­вать эмблему гостиницы.

Некоторые гости ошибочно относят халаты, полотенца, тек­стильные салфетки к предметам разового потребления и забира­ют их в качестве сувениров, чтобы на Родине вспоминать о при­ятно проведенном времени в той или иной гостинице, в разных странах мира. Понятно, что в мире есть отели, в которых будут очень рады, если гости увезут их фирменные халаты или поло­тенца. Это эффективная реклама отеля. Но это касается только самых дорогих отелей мира, таких, например, как Женевский President Wilson Hotel, где Imperial Suite стоит 33 243 долл. в сут­ки; отель Grand Resort Lagossi в Афинах с ценой за Royal Suite в 25 639 долл.; Bridge Suit в гостинице «Атлантис» на Багамах стоимостью 25 000 долл. в сутки; а также «The Palace» («Дворец») в ЮАР, где многокомнатные номера стоят от 4000 до 5000 долл. В сутки; отель «Эксельсиор» в Риме, «Бурж Аль Араб» в ОАЭ и ряд других.

Что касается отечественных отелей, даже самых высоко­классных, то у нас еще нет такой роскоши, размаха и материаль­ного достатка, чтобы раздавать текстильную продукцию в каче­стве сувениров на память о гостинице.

Гостей отелей в необидной для них форме оповещают о том, что текстиль является собственностью гостиницы. Текст такого напоминания может выглядеть следующим образом:

Уважаемый гость!

Эти полотенца — собственность гостиницы,

просьба использовать их только во время

Вашего пребывания у нас.

Спасибо. Администрация

***

Dear Guest, These towels are provided for your use during your stay.

Thank you. Administration

Подобную табличку целесообразно размещать в ванной ком­нате на видном месте.

Если в гостинице имеется достаточное количество текстиль­ной продукции, ее можно предлагать гостям купить.

 

	Дорогой гость!
Если Вам	понравился халат или полотенца,
Вы можете приобрести их		, позвонив
	по телефону...........
	***
	Dear Guest!
Should you	like our bathrobe or	towels and wish
to	purchase one, please	call

Памятка о порядке приобретения халата может быть вложена в левый карман халата или висеть рядом с халатом на вешалке.

Примеры содержания такого послания к клиентам:

Дорогой гость! Надеемся, что этот халат поможет Вам чувствовать себя здесь еще

более уютно.

Если Вы хотите приобрести этот халат, обратитесь, пожалуйста, в

хозяйственную службу.

***

Dear Guest,

May this bathrobe help to make your stay even more comfortable.

If you would like to buy one, please contact the housekeeper.

***

Verehrter Gast,

Dieser Bademantel soil mithelfen,

Ihren Aufenthalt in unserem Hause noch angenehmer zu machen.

Wenn Sie diesen Bademantel erwerben mochten, wenden Sie sich bitte

an die Hausdame.

***

Cher client, chere cliente,

Ce peignoir est destine a assurer votre comfort pendant votre sejour.

S'il vous plait adressez-vous a la gouvernante si vous desirez I'acheter.

Aves nos compliments.

Уважаемые гости!

Надеемся, что в этом банном халате Вам будет приятно и удобно во время пребывания в нашем отеле.. Если у вас возникнет желание приобрести его, обращайтесь, пожалуйста, в службу приема (1104). Мы будем рады сообщить Вам цену.

***

Dear Guest!

This bathrobe is intended to make your

stay with us even more comfortable.

Should you wish to purchase it, please

contact the Front Desk (Dial 1104), we will

be glad to inform you of the price.

Есть и другие рекомендации по минимизации ущерба гости­ничному имуществу. Так, часто в гостиницах применяется сле­дующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих. В номерах раскладываются небольшие кар­точки приблизительно с таким текстом:

Дорогой гость!

Имейте, пожалуйста, в виду, что материальная от­ветственность за гостиничное имущество в Вашем номе­ре ложится на персонал гостиницы. Стоимость любых недостающих или утерянных предметов будет вычитать­ся из жалованья обслуживающего персонала.

Мы благодарим Вас за Ваше понимание!

Dear Guest

Please be imformed that our staff is responsible for the hotel property in your room. They will be charged for any items which are missing or have been removed.

Thank you.

Такие памятки должны быть абсолютно чистыми, без пятен и посторонних пометок.

Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии такое количество халатов, которое в 1,5—2 раза превышает номерной фонд. Полотенца за­купают в количестве, в 2—3 раза превышающем количество гос­тевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапоч­ки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани, — соответственно к вафель­ному халату. Важно, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В «европейской» модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапо­чек — левой ноге. Также как и на все предметы гостеприимства, на тапочки рекомендуется наносить логотип предприятия. Су­ществует технология тампопечати, шелкографии. Это относи­тельно недорогие способы. Более дорогостоящий метод — вы­шивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий.

В гостинице следует позаботиться и о маленьких постояль­цах — приобрести детские тапочки.

В данном разделе нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим каче­ство оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это очень суще­ственный момент. Для трети гостей оказалось далеко не безраз­личным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в гостиницах низкой категории, когда горнич­ные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного оте­ля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специаль­ном стержне для туалетной бумаги.

Бумагодержатели в ванной должны быть рационально распо­ложены по отношению к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стой­ках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу (они мобильны). Такой передвижной WC-комплект имеет поми­мо держателя для туалетной бумаги еще ерш для унитаза с под­ставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают бук­вой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги дол­жен быть полным не менее чем на '/₄, то есть менять бумагу сле­дует, если ее толщина составляет менее 1,2 см. Запасной (допол­нительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется также бумажными салфетками. Сал­фетки могут находиться в специальных диспенсерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку форми­руют буквой V (уголком). Появление цветной салфетки свиде­тельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.

Комплектация номера предусматривает наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских ги­гиенических прокладок (санитарных пакетов/disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью в последнее время стало присутствие в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов рас­ценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и зна­чительно повышает уровень сервиса отеля. Напольные весы мо­гут быть электронные и механические, разного дизайна и разных цветов.

Для создания большего уюта и привлекательности ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микро­климата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т. д.) или маленький букетик в ва­зочке на туалетном столике придают ванной комнате незабывае­мый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизитель­но на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально контролируе­мыми системами отопления и кондиционирования. Оптималь­ной температурой в помещениях гостиницы считается 20—22 °С. Горничная во время уборки контролирует температуру термоста­та в период отопительного сезона, а также устанавливает регуля­тор кондиционера в нужную позицию для поддержания задан­ной температуры в помещении в летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопо­ра) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundry bags) и бланков-заказов на услуги прачечной/химчист­ки (Laundry form, laundry list); набора для шитья; полиграфиче­ской информационной продукции; а также спасательного дыха­тельного аппарата для экстремальной ситуации, электрического фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае, если номер не оснащен энергосберегающим контролером, по­зволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается с ручки двери табличка «Горничная в номе­ре», закрывается дверь и делается пометка в персональном зада­нии о произведенной уборке и готовности номера. Если горнич­ная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует по­желать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку «Не беспокоить».

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения:

1. Никогда не впускать посторонних в номер во время убор­ки (включая сотрудников отеля).

2. Никогда не звонить из номера.

3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах нахо­дится, как правило, масса интересных и привлекательных ве­щей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предме­ты гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т. д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то приме­рить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т. д. Это стро­го запрещено. Если от гостя поступит такой сигнал, либо руко­водитель застанет горничную за подобным неблаговидным заня­тием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха. По­рой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распоряд­ка в отеле.

№28. Продукция индивидуального пользования в гостиницах

По-другому это может звучать как предметы гостеприимства одноразового использования, парфюмерно-косметические при­надлежности в фирменном исполнении или гостиничная косме­тика, парфюмерия и аксессуары, а также как туалетные принад­лежности и даже как средства личной гигиены для использова­ния в гостиницах и т. д. Все эти названия, по-своему, верны.

Такое же разнообразие названий данной продукции встреча­ется и в английском языке: Hotel guest amenity products, Guest­room supplies, Guest Amenities.

He так важно название, как важно то, что такие «приятные пустячки» или «приятные мелочи» для гостей отеля являются важным маркетинговым инструментом. Данные «продукты» соз­дают уют и домашнюю атмосферу в отеле. Косметическая и пар­фюмерная продукция — не последний фактор успеха в достиже­нии удовлетворения своих потребностей гостями отеля.

С такими «приятными мелочами» Ваши гости будут чувство­вать себя прекрасно и охотно вернутся снова.

Зарубежные компании придают этому аспекту большое зна­чение. Ведущие мировые гостиничные цепи тратят ежемесячно сотни тысяч долларов на такие услуги для гостей своих отелей.

Ассортимент такой продукции очень широк. Он включает в себя основные предметы: мыло, шампунь, кондиционер, швей­ный набор, шапочки для душа, бритвенные принадлежности, губки для обуви, бумажные носовые платки и т. д.

Теперь подробнее о данных предметах и других необходимых в гостиницах аксессуарах.

Мыло (Soap)

Компаниями-поставщиками данной продукции предлагается мыло разного веса, в различной упаковке, разного качества и оформления. Наиболее приемлемы для гостиницы мини-упаков­ки мыла весом в 12, 13, 20, 25, 40, 45 граммов. Самыми распро­страненными упаковками мыла в гостиницах являются:

• мыло во «флопаке» — Soap in flowpack;

• мыло в гофрированной упаковке — Soap in pleatwrapping;

• мыло в картонной коробочке — Soap in paper carton;

• мыло в пластиковой мыльнице — Soap in plastic dish.

В настоящее время в гостиницах в целях экономии и сохра­нения окружающей среды внедряют замену обычного мыла на диспенсеры для жидкого мыла. Согласно исследованиям, про­живающий в гостинице расходует 3 грамма мыла в сутки, а од­норазовая упаковка содержит не менее 12 граммов мыла. Таким образом, такая, казалось бы, незначительная деталь позволяет получать 80 % экономии по этой статье расходов. Удобство в эксплуатации, экономичность, современный дизайн, экологичность — все эти преимущества соединяют в себе диспенсеры для гигиенических жидкостей. Они очень практичны, позволяют ин­дивидуально дозировать средства, не оставляют следов и капель при их использовании и легко монтируются.

Жидкости (Liquids)

К гигиеническим жидкостям, которыми снабжают своих гос­тей высококлассные отели, можно отнести:

• шампунь — Shampoo;

• кондиционер для волос — Hair Conditioner;

• гель для душа — Shower Gel;

• лосьон для тела — Body Lotion;

• элексир для зубов — Mouthwash.

Упаковки с такими жидкостями чаще всего бывают объемом 8, 10, 20, 25, 30, 35, 40, 45, 50 мл. Для небольших объемов ис­пользуется так называемая саше упаковка, например: шампунь 8 мл в «саше» — Shampoo 8ml in sachet или гель для душа 10 мл в «саше» — Shower Gel 10 ml in sachet. Для жидкостей объемом от 10 мл и более применяются, как правило, пластиковые флаконы (бутылочки), например:

• шампунь-кондиционер 30 мл в бутылочке — Conditioning Shampoo 30 ml in bottle;

• кондиционер для волос 45 мл в бутылочке — Hair Condi­tioner 45 ml in bottle.

Как и в случае с мылом, в последнее время в гостиницах на­блюдается переход от одноразовых упаковок с гигиеническими жидкостями к диспенсерам (дозаторам).