Процесс разработки целей для ночного клуба
Целью любого предприятия является получение прибыли и её увеличение.
Для выявления первоочередных задач рассмотрим дерево целей.
Рисунок 3.1 –Дерево целей предприятия
Дальнейшее развитие производственной деятельности предприятие связывает с выполнением следующих задач:
- по повышению качества и конкурентоспособности продукции;
- по повышению эффективности производства;
- по освоение новых видов продукции;
- по освоению новых и совершенствование имеющихся технологических процессов;
- по наращиванию объемов выпуска продукции.
В плане оказания услуг:
- закупка нового музыкального оборудования, отвечающего современных требованиям;
- расширение оказываемых услуг;
- разработка различных маркетинговых мероприятий с целью привлечения посетителей.
В планы будущей деятельности входит выполнение следующих задач:
-Расширение технологических возможностей оборудования с увеличением номенклатуры продукции,
- снижение издержек производства и оказания услуг;
- повышение качества выпускаемой продукции и услуг, а также снижения уровня брака и расходного коэффициента при реализации единицы продукции;
- увеличение объемов заказов от отечественных и зарубежных предприятий.
- увеличение прибыли предприятия.
Стратегия развития имиджа предприятия
На основании сформулированных целей предприятия, с целью формирования устойчивого имиджа, предлагается провести ряд мероприятий:
1 Улучшить обслуживания клиентов, чтобы каждый посетителей получил ассоциацию, что ночной клуб, это не только высокое качество обслуживание, но и высокое качество дизайнерской одежды.
2 Совершенствование системы найма персонала. Для того, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, необходимо чтобы персонал также был «качественным», т.е. обладал не только навыками работы, но и определенными человеческими качествами, определенным уровнем развития.
3 Проведение рекламной кампании. Для того, чтобы до покупателя «донести» сформированный имидж, необходимо провести рекламную кампанию, в которой будет подчеркиваться, что кампания приобрела новый имидж, которые ведет за собой качество.
Рассмотрим каждое из предлагаемых мероприятий более подробно.
1 Совершенствование системы обслуживание клиентов.
Прежде всего, необходимо понять, кто является вашим целевым клиентом, каковы его потребности, чего он хочет и чего ему не хватает. Если вы работаете с разными группами (сегментами) клиентов, то необходимо четко знать разницу между ними. Кроме того, нужно изучить мотивы покупок, покупательские привычки, стереотипы и ожидания ваших клиентов, понять какой информации они доверяют. Чем лучше вы будете понимать своих клиентов, тем более клиентоориентированными сможете стать.
Результаты анализа клиентов имеют очень широкую сферу применения:
- Для разработки рекламно-информационных материалов, которые будут работать - то есть действительно заинтересуют потребителя (это функция продвижения товара/услуги)
- Где целесообразнее размещать рекламу - на основе того, что читают (смотрят), каким изданиям доверяют целевые группы,
- Для разработки и корректировки ассортимента продукции (в тех направлениях, где был выявлен неудовлетворенный спрос)
- Для оказания сервисных дополнительных услуг - позволяет сохранять клиентов, делать их постоянными и т.д.
Рассмотрим основные способы изучения клиентов.
Опрос клиентов.
Самый простой способ узнать, чего хочет клиент, что он думает о вашей компании -просто спросить его об этом. Мы уже говорили выше про опрос клиентов с целью изучения конкурентов, теперь поговорим об опросе с целью изучения самих клиентов.
Могут опрашиваться и реальные клиенты, и потенциальные.
Обычно опрос клиентов фирмы имеет следующие цели:
- узнать мнение клиентов об организации в целом, ее имидже (почему выбрали Вашу компанию),
- оценить удовлетворенность клиентов качеством, обслуживанием, условиями работы
- выявить мнение о фирменном стиле,
- определить потребность в новых товарах и услугах (этот вопрос можно задавать и потенциальным клиентам)
- понять требования клиентов к упаковке продукции
На разработку анкеты, выбор формы и места проведения исследования повлияют цели исследования; специфика компании (что продает и производит); особенности групп клиентов, которые планируют опросить: фирмы-клиенты или конечные потребители продукта (продуктов питания, ТНП); потенциальные или реальные клиенты.
При проведении опроса следует обратить внимание на следующие моменты:
Вхождение в контакт с потенциальными клиентами-фирмами осложняется тем, что надо специально искать и просить разговора с определенным должностным лицом, компетентным в данном вопросе.
Опрос непосредственно в местах продажи может дать много полезной информации и о реальных и о потенциальных клиентах - понравилось ли обслуживание, почему совершил/не совершил покупку, придет ли еще раз.
Анкета для потенциальных клиентов не должна быть очень большой (максимум на 10 -15 минут)[15, c.205]
К плюсам проведения исследования можно отнести то, что информации можно получить много и разной, а также в ходе опроса компания лишний раз напомнить о себе, возможно наладить контакты или поддержать сложившиеся отношения. Правда, для любого исследования необходима детальная подготовка, оно довольно затратно и по времени, и по деньгам.
Фокус-группа
В качестве метода анализа клиентов часто используется фокус-группа. Ее суть состоит в том, что специально подобранные участники (из целевой аудитории компании) обсуждают предложенную тему в течение 2-4 часов. Обсуждение проводит модератор по специальной технологии. Фокус-группа позволяет получить качественную информацию о клиентах и чаще всего используется для формирования какой-либо гипотезы о клиенте - мотивы, ожидания, потребности. Также, на фокус-группе можно протестировать, например, новую упаковку товара или рекламный ролик, выявить как воспринимается упаковка или ролик, какие вызывает чувства, что нравиться, а что нет участникам и почему.
Затем данные обрабатываются и анализируются. Для получения достоверной информации необходимо проводить несколько фокус-групп по одному вопросу.
Сложности могут возникнуть в подборе группы на элитные марки, люди этой категории, как правило, сильно заняты и обычные мотиваторы (деньги, подарки) для них незначимы. Этот метод достаточно дорогостоящий и трудоемкий. Если группа будет подобранна некорректно (не тот возраст или доход участников, они уже участвовали в подобных мероприятиях, по профессии маркетологи и др. особенности), результаты не будут отражать реальное положение дел.
Грамотно провести фокус-группы могут только специалисты, поэтому данный метод достаточно затратен.