2020-01-14
103
В Microsoft Dynamics CRM реалізована стратегія взаємодії з кожним конкретним клієнтом. Основу цієї стратегії складає база даних про клієнтів, в якій містяться наступні типи записів:
контакти – інформація про деякі фізичні особи. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь-які інші особи;
бізнес-партнер и – інформація про деякі організації, з якими взаємодіє ваша організація.
інтереси - являють собою списки потенційних замовників та угод, які ще не кваліфіковані,
можлива угода – це зрілий інтерес, який заслуговує особливої уваги. Коли потенційний або реальний клієнт висловлює певну зацікавленість в придбанні у організації продуктів або послуг, він розглядається як можлива угода.
До інтересів відносяться очікувані і перспективні клієнти. Очікувані клієнти можуть будь-коли купити у вас будь-що. Перспективні клієнти – це ті, що вже чули про вас і можливо вже мають певну зацікавленість до вас.
Інтереси можна використовувати для управління потенційними продажами, починаючи з моменту, коли ви дізнаєтеся про інтерес клієнта, і до успішного продажу. Записи інтересів в Microsoft Dynamics CRM представляють собою потенційних клієнтів, які слід кваліфікувати або дискваліфікувати як можливі угоди продажів.
На першому етапі створюється інтерес. Джерелами інтересу можуть бути – інформація від ваших клієнтів, списки електронних адрес, заявки з вашого сайту, соціальні мережі, реклама тощо. Інтерес може вводити вручну користувач, можна перетворити відповідь на маркетингову компанію в інтерес або імпортувати інтерес з файлу.
На другому етапі інтерес можна перетворити в записи наступних типів: бізнес-партнер, контакт, можлива угода (пов'язана з існуючою організацією або контактом). Багато інтересів ніколи не стануть клієнтами. Тому, мета організації торгівлі – кваліфікувати (оцінити) інтереси, які можуть призвести до продажів, щоб співробітники відділу продажів змогли зосередитися на можливих операціях з найвищими шансами на успіх. Microsoft Dynamics CRM дозволяє відстежувати дії, пов'язані з інтересами, а також зберігати журнал дій, через які інтерес проходить в процесі кваліфікації та перетворення в можливу угоду, контакт або бізнес-партнера.
Після встановлення контакту з інтересом його статус змінюється одним з таких способів:
інтерес, який виявляє зацікавленість в покупці продуктів, далі може бути перетворений в бізнес-партнера, контакт, можливу угоду;
інтерес, який не демонструє зацікавленість, дискваліфікується, проте зберігається в базі даних для цілей бізнес-звітності.
Можлива угода - це потенційна продаж. Можливі угоди є основним засобом відстеження окремих потенційних продажів. Відстеження можливих угод дозволяє відстежувати і створювати звіти про канал продажів для окремого співробітника, відділу продажів або всієї організації.
При перетворенні інтересу в бізнес-партнера або контакт, можна включити додаткові докладні відомості про клієнта.
При перетворенні інтересу в можливу угоду можна використовувати запис можливої угоди для зберігання даних про можливий продаж певному потенційному клієнту, для якого в Microsoft Dynamics CRM вже існує запис контакту або бізнес-партнера.
Записи контактів і бізнес-партнерів, а також пов’язані з ними угоди, містять всю необхідну первинну інформацію для успішного виконання процесів продажу.
На третьому етапі здійснюється робота з можливими угодами, яка може потребувати виконання наступних завдань:
відстеження продуктів, якими цікавиться клієнт;
відстеження дій, пов'язаних з можливою угодою;
відстеження конкурентів;
відправлення літератури клієнту;
переміщення можливих угод у рамках бізнес-процесу продажів, а саме пропозиція, замовлення, рахунок.
В залежності від успішності продажу можна закрити можливу угоду як реалізовану або не реалізовану. Закриття можливої угоди не призводить до її видалення з системи, але закрита можлива угода більше не доступна у списку активних можливих угод, а поля допускають тільки читання.
Завдання 3.1. Створити інтерес.
У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:
1. Вивчити теоретичні положення щодо типів записів про клієнтів, етапів перетворення інтересів при управлінні потенційними продажами.
2. Визначити три інтереси до товарів вашої організації.
3. Створити інтереси в Microsoft Dynamics CRM.
При створенні інтересу можна обмежитися заповненням тільки обов'язкових для системи полів (
) або рекомендованих полів (
). Однак чим більше даних вдається зібрати і ввести в цю форму, тим більше ймовірність перетворити ці інтереси в можливі угоди.
Важливо! Адреси електронної пошти, джерело інтересу і інтерес до конкретних продуктів є суттєвими факторами, що допомагають персоналу підрозділу продажів виконати необхідні подальші заходи.
Порядок виконання.
1. Описати інтереси за схемою: назва продукту, імя, прізвище, назва компанії, адреса, e-mail.
2. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Интересы».
3. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»
4. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію (рис. 3.2).
в поле «Описание» - ведіть відомості про те, у чому полягає інтерес. Якщо потенційний клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть тут назву продукту;
в полях «Имя», «Фамілія», «Название компании» - введіть відповідні відомості про особу і організацію, що характеризують інтерес.
В області «Сведения о контакте» введіть усі наявні відомості про контакт для даного інтересу, оскільки вони будуть корисні співробітнику підрозділу продажів при встановленні контактів надалі. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти.
5. Натисніть кнопку «Сохранить».
6. Аналогічно створіть ще два інтереси.
Завдання 3.2. Кваліфікувати і перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду. Припускаємо, що створені інтереси можна кваліфікувати як бізнес-партнер, контакт, можлива угода.
У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:
1. Перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду (для двох інтересів, що будуть клієнтами).
2. Перетворити інтерес в організацію та контакт (для третього інтересу, що буде партнером).
Перетворення інтересів у клієнтів або хоча б в можливі угоди є метою будь-якої організації. Після кваліфікації (оцінювання) інтересу можна за допомогою Microsoft Dynamics CRM швидко створити до трьох нових записів, в яких інтерес буде представлений як бізнес-партнер, контакт або можлива угода. За один раз можна перетворити тільки один інтерес. Виняток, якщо всі інтереси, які вимагають перетворення, додати в маркетинговий список.
Порядок виконання
1. Відкрийте інтерес, який потрібно кваліфікувати і перетворити.
2. На стандартній панелі інструментів клацніть «Преобразовать интерес».
3. У діалоговому вікні «Преобразовать интерес» виберіть «Квалифицировать и преобразовать записи», а потім - наступні параметри (рис. 3.3):
«Бизнес-партнер» - щоб створити запис організації. Він застосовується, якщо справи ведуться з фактично існуючої компанією.
«Контакт» - щоб створити запис контакту. Він застосовується, якщо справи ведуться з конкретним представником компанії або просто приватною особою (споживачем).
«Возможная сделка» - щоб створити запис можливої угоди.
«Открыть новые записи» - щоб відкрити запис у новому вікні. Якщо вибрано всі три параметри, то відкриється новий запис можливої угоди.
4. Натисніть кнопку ОК.
5. Відриються три форми для створення записів: «Бизнес-партнер», «Контакт», «Возможная сделка». Клацніть на кожній «Сохранить и закрыть».
6. Повторіть дії 1-6 для перетворення ще одного інтересу.
7. Третій інтерес перетворіть тільки в бізнес-партнера і контакт.
Порада. Щоб переглянути запис інтересу після його перетворення в можливу угоду, відкрийте можливу угоду і на вкладці «Администрирование» клацніть «Источник интереса».
Завдання 3.3. Доповнити інформацією записи про бізнес-партнерів, для двох бізнес-партнерів визначити тип відношень – клієнт, а для одного - партнер.
У завданні 3.3 потрібно виконати наступне:
1. Описати відповідно до варіанту завдання три організації за схемою: назва організації, основной контакт (прізвище, імя), тип відношень (клієнт, партнер), телефон, електронна пошта, адреса, галузь, тип власності (рис. 3.4-3.6). Дві організації будуть клієнтами, а одна - партнером, що буде вам допомагати в маркетинговій компанії.
2. Відкрити запис про бізнес-партнера, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.
3. Переглянути вкладки запису бізнес партнера і доповнити їх необхідною інформацією.
Бізнес-партнер – це організація, юридична особа. Кожний запис бізнес-партнера може бути пов'язаний з декількома записами контактів. Чим більше організація, тим більше контактів у неї може бути.
Порядок виконання.
1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Бизнес-партнеры». Відкрийте потрібного бизнес-партнера.
2. На вкладці «Общие сведения», що містить саму важливу інформації про організацію, Введіть будь-які відомості про бізнес-партнера. В полі «Тип отношений» оберіть із списку значення «Клиент». Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!
3. Вкладка «Сведения» містить восновному фінансову інформацію про організацію. Значення полів «Категория», «Отрасль», «Тип собственности» оберіть із списку. В полі «Описание»введіть додаткові відомості про компанію, які можуть виявитися корисними для користувачів.
4. На вкладці «Администрирование»введіть наступну інформацію:
в полі «Ответственный» - в діалоговому вікні «Поиск в записях» виберіть користувача, який відповідає за даного бізнес-партнера (рис. 3.6). Якщо не вибрати відповідальну особу, то відповідальною особою стане користувач, що створив цього бізнес-партнера.
в області «Средства связи» виберіть засоби зв'язку, яким віддається перевага.
5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».
6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох бізнес-партнерів, одного - клієнта і одного партнера.
Завдання 3.4. Доповнити інформацією записи про контакти.
У завданні 3.4 потрібно виконати наступне:
1. Описати три контактні особи за схемою: ПІБ, посада, організація, телефон, електронна пошта, адреса, відділ, роль, керівник. Кожний з контактів є співробітником бізнес-партнера, створеного в попередньому завданні.
2. Відкрити запис про контакт, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.
3. Переглянути вкладки запису контакту і доповнити їх необхідною інформацією.
Контакти — це записи, що представляють фізичних осіб (наприклад, клієнт, що є фізичною особою або співробітник організації бізнес-партнера).
Додавання і редагування записів контактів і бізнес-партнерів виконується практично однаково.
Порядок виконання.
1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Контакты». Відкрийте потрібний контакт.
2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про контактну особу - співробітника бізнес-партнера. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже оберіть в даному полі організацію-клієнта. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!
3. На вкладці «Сведения»введіть додаткові відомості про особу, які можуть виявитися корисними при спілкуванні з нею (рис. 3.8).
4. На вкладці «Администрирование» в області «Ответственный» виберіть користувача, який відповідальний в вашій організації за підтримання контактів з даною особою.
5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».
6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох контактів, одного – співробітника клієнта і одного – співробітника партнера.
Завдання 3.5. Доповнити інформацією записи про можливу угоду.
У завданні 3.5 потрібно виконати наступне:
1. Описати дві можливі угоди за схемою: опис інтересу до угоди, клієнт, прайс-лист.
2. Відкрити запис про можливу, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.
3. Переглянути вкладки запису можливої угоди і доповнити їх необхідною інформацією.
Частина процесу продажів нерідко буває пов'язана зі створенням можливих угод Існуючий клієнт може звернутися за відомостями про новий продукт або новий сервіс, запропонований організацією. У цьому випадку слід створити можливу угоду, оскільки існуючим клієнтом виявлений інтерес і є велика ймовірність, що дана можлива операція завершиться продажем.
Перехід від інтересу до можливої угоди – переломний момент, що означає можливість спрогнозувати загальну суму, дату закриття угоди і вірогідність її закриття. Індикатором цього може стати момент, коли ви починаєте прикидати ціни, за якими можете пропонувати товар клієнту.
Порядок виконання.
1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Возможные сделки». Відкрийте потрібну угоду.
2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про можливу угоду (рис. 3.9):
В полі «Описание»- введіть відомості що відображають, у чому полягає інтерес до можливої угоди. Наприклад, якщо існуючий клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть назву продукту в якості опису;
поля «Потенциальный клиент» і «Валюта» система заповнює автоматично з інтересу;
в полі «Прайс-лист» - оберіть потрібний прайс-лист зі списку;
в полі «Доход» - виберіть «Рассчитывается системой», що означає що розрахунок доходу здійснюється автоматизовано;
в полі «Предполагаемый доход» - значення доходу від можливих угод з доданими до них продуктами обчислюється на основі базової ціни, оптових знижок, заданих вручну знижок, податків та інших факторів ціноутворення. При збереженні можливої угоди Microsoft Dynamics CRM перераховує значення передбачуваного доходу з урахуванням змін номенклатури або кількості продуктів, пов'язаних з можливою угодою;
в полі «Предполагаемая дата закрытия» - введіть дату з календаря;
в полі «Вероятность» - введіть число від 1 до 100, що означає ймовірність реалізації продажу. При відкритті можливої угоди вона може складати 20%.
3. На вкладці «Администрирование» введіть необхідні відомості (рис. 3.10).
4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».
5. Повторіть виконання пунктів 1-4 для заповнення відомостей ще однієї угоди.
Завдання 3.6. Вконати транзакції продажу.
У завданні 3.6 потрібно виконати наступне:
1. Додати пропозицію до угоди.
2. Додати до пропозиції товари
3. Змінити стан пропозиції
4. Перетворити пропозицію в замовлення.
5. Перетворити замовлення в рахунок.
6. Проаналізувати результати продажу товарів.
У Microsoft Dynamics CRM пропозиції, замовлення і рахунки прийнято відносити до різних стадій транзакції продажу.
Пропозиція - формальна пропозиція з розцінками, що надсилається потенційному клієнту. Відноситься до продуктів та / або послуг, пропонованих за певними цінами і з відповідними умовами оплати.
Замовлення -прийнята клієнтом пропозиція з розцінками. Клієнт зацікавлений в придбанні продуктів або послуг, визначених у пропозиції. Замовлення є заявкою клієнта на купівлю продуктів або послуг.
Рахунок - рахунок на оплату замовлення, за яким проведена поставка продукту або надана послуга.
Як правило, успішна транзакція продажу починається з чорнової пропозиції з розцінками. Дуже часто, перш ніж пропозиція буде прийнята, вона проходить декілька переглядів між співробітником і клієнтом.
Пропозиція з розцінками може знаходитися в двох станах:
Чернетка. Пропозиції доступні для зміни тільки в цьому стані. Спочатку при створенні пропозиції з розцінками воно знаходиться у стані чернетки.
Активна. Коли пропозиція з розцінками готова до відправки клієнтові, вона знаходиться в активному стані.
Активні пропозиції з розцінками доступні тільки для читання. Для внесення змін їх необхідно перетворювати в чорнові. Цей процес називається «переглядом» наступної пропозиції.
Після того як пропозиція прийнята, на його основі формується замовлення. Зазвичай результатом прийнятого пропозиції є замовлення.
Наступним кроком після розміщення замовлення є його виконання, надання сервісів чи продуктів, зазначені клієнтом у замовленні. Клієнту пред'являється рахунок для оплати замовлених продуктів.
Порядок виконання.
1. Створіть пропозицію.
Увага! Транзакцію з продажу, як-от пропозиція, замовлення або рахунок, можна запустити із запису можливої угоди. Перевага такого підходу полягає в тому, що більша частина відомостей вводиться автоматично на основі даних можливої угоди. Далі буде розглянутий приклад створення пропозиції з вікна можливої угоди. Аналогічно з вікна можливої угоди можна створити замовлення або рахунок, обминаючи попередні стадії транзакції.
1.1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – «Возможные сделки». У списку можливих угод відкрийте угоду, до якої потрібно додати пропозицію.
1.2.В секції «Продажи» виберіть «Предложения». В панелі операцій клацніть «Создать предложение с расценками».
1.3. Заповніть обов’язкові поля вкладки «Общие сведения» форми необхідною інформацією (рис. 3.11) Заповніть поля інших вкладок форми. Натисніть кнопку «Сохранить».
2. Додайте до пропозиції товари
2.1. В секції «Сведения» клацніть «Существующие продукты», щоб додати продукти до пропозиції. Заповніть обов’язкові поля в формі (рис. 3.12).
2.2. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»
2.3. Аналогічно додайте ще два продукти до пропозиції.
2.4. Клацніть на розділі «Сведения», щоб переглянути пропозицію після додавання продуктів. Пересвідчитеся, що після додавання продуктів система перерахувала секції «Итоги» (рис. 3.13).
3. Змініть стан пропозиції
3.1. На панелі інструментів виберіть команду «Действия – Сделать предложение активным» (рис. 3.14). Після цього пропозиція готова до відправки клієнту і її можна тільки переглядати. Клацніть на кнопці «Закрыть»
3.2. Знов відкрийте активовану пропозицію. На панелі інструментів вікна виберіть команду «Действия – Пересмотреть». Після цього пропозиція знову перейде у стан чернетки і її можна змінювати.
3.3. Зминіть деякі поля пропозиції і знов зробіть її активною. Пересвідчитесь, що код «Код пересмотра» змінився. Натисніть кнопку «Закрыть».
Примітка! Пропозиції можна змінювати багато разів. Система буде зберігати усі варіанти пропозиції, але для кожної переглянутої пропозиції буде присвоювати новий «Код пересмотра».
4. Перетворіть пропозицію в замовлення.
4.1. Відкрийте необхідну пропозицію.
4.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать заказ».
4.3. У вікні «Создание заказа» заповніть поля необхідною інформацією (рис. 3.15) Встановіть перемикач в положення «Закрытие возможной сделки». Клацніть кнопку ОК.
Після цього можлива угода буде закрита, її вже не буде у списку активних можливих угод. Форма можливої угоди закривається, а замість неї відкриється вікно з формою створеного заказу.
4.4. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».
Важливо! В замовлення можна перетворити тільки активну пропозицію!
5. Перетворіть замовлення в рахунок.
5.1. Відкрийте необхідне замовлення.
5.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать счет». Система автоматично згенерує рахунок.
5.3. Клацніть кнопку «Сохранить».
5.4. Клацніть на кнопці «Отчеты» панелі інструментів вікна, потім «Счет», щоб отримати звіт для створеного рахунку.
5.5. Клацніть кнопку «Закрыть», щоб закрити звіт.
5.6. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Счет».
5.7. Створіть ще один рахунок на основі можливої угоди, оминаючи пропозицію і замовлення.
6. Проаналізуйте результати продажу товарів.
Для аналізу продажів будемо використовувати звіт «Распределение организаций». Цей звіт використовується для виділення організацій, що забезпечують максимальну прибутковість. У звіті наводяться два графіки. На першій діаграмі отриманий дохід відображається з групуванням за аспектами ринку, такими як продукт, територія або галузь. На діаграмі кількості партнерів суми отриманого доходу відображаються з тим угрупованням, що і на діаграмі отриманого доходу.
6.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».
6.2. В списку «Представление» виберіть «Отчеты о продажах».
6.3. Знайдіть в списку звіт «Распределение организаций», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.
6.4. У діалоговому вікні «Условия фильтров отчетов» оберіть в якості відповідального свого користувача.
6.5. Натисніть кнопку «Выполнить отчет».
