Невербальные и вербальные средства делового общения

Невербальное общение (от англ. «non-verbal» - без использования слов, несловесный) – общение без помощи слов, наиболее древняя и базисная форма коммуникации. 

Виды невербальных средств коммуникации:

 

· кинетические (или кинесические) – жест, поза, взгляд, прикосновение, мимика и др.;

· фонационные - интонация и ее составляющие: тон, сила звучания, тембр, пауза и др.

К вербальным средствам общения относится

человеческая речь.

Современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.

В зависимости от намерений коммуникантов возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения. 

Язык используется в самых разных функциях:

· Коммуникативная;

· Познавательная;

· Аккумулятивная;

· Конструктивная;

· Эмоциональная;

· Контактоустанавливающая;

· Этническая;

Образное мышление. 

Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык.

Виды речевой деятельности:

· говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

· слушание - восприятие содержания звучащей речи;

· письмо - фиксация содержания речи на бумаге;

· чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации.

С точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое.

Слушание в деловой коммуникации.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени,

говорение – 35%,

чтение – 16%,

 письмо – 9%.

Виды слушания (по Келли)

Направленное, критическое слушание; Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание; Данное слушаниепредложено Карлом Роджерсом. Его основной особенностью является создание в общении ситуации сочувствия, сопереживания говорящему. Для этого применяются приемы рефлексированного слушания. Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.

Нерефлексивное слушание; Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Его нужно использовать, когда затронуты глубокие чувства: боль, горе, либо собеседник говорит о таких вещах, которые требуют минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой краткие реплики типа: «Да?», «Понимаю» или невербальные жесты вроде наклона головы.

Активное рефлексивное слушание. Этот вид слушания чаще всего представляет обратную связь с говорящим и используется для контроля некой точности восприятия услышанного. Используется, когда нужно разговорить собеседника или выяснить подробности какой-либо проблемы, его позиций. Выяснение. Это безоценочная техника использования для демонстрации готовности выслушать человека или разговорить его. Перефразирование (вербализация услышанного) состо­ит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего. Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.