Как правило, организации ставят перед собой и реализуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. Наряду со стратегическими им приходится решать текущие и оперативные цели и задачи. Кроме экономических перед туристскими организациями стоят социальные, организационные, инновационные и технологические задачи. Наряду с регулярно повторяющимися, традиционными проблемами они должны принимать решения по непредвиденным ситуациям.
В качестве примера рассмотрим процесс установления целей по функциональным подсистемам (структурным подразделениям, отделам) туроператора (табл.). В реальных условиях цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.
Примерные формулировки целей
функциональных подсистем туроператора
Функциональная подсистема | Ключевая цель |
Маркетинговая служба | Выйти на первое место по продаже туров и услуг на конкретном рынке |
Отдел планирования и разработки туристских программ | Обеспечивать разработку качественных программ обслуживания, имеющих свои особенности, привлекая для этого наиболее надежных поставщиков услуг |
Финансовая служба | Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов |
Отдел цен и тарифов | Обеспечить расчет привлекательных, конкурентоспособных и рентабельных цен, дающий туристам возможность пользования льготами и скидками по разным категориям |
Технологические отделы обслуживания (по направлениям или по видам туризма) | Достичь наивысшего уровня производительности труда при производстве туров и их оформлении для индивидуальных, корпоративных клиентов и турагентов. Поддерживать хорошие партнерские взаимоотношения с поставщиками услуг, мотивируя повышение качества их работы |
Транспортный отдел | Обеспечивать высокое качество предоставления транспортных услуг туристам; эффективные взаимоотношения с транспортными компаниями, предоставляющими качественное обслуживание по специальным льготным тарифам. |
Рекламно-информационный отдел | Обеспечивать высокое качество рекламно-информационной продукции, удобных в использовании и достоверных каталогов. Проводить эффективные мероприятия в области паблик рилейшнз, выставочном движении с учетом целей, задач, а также финансовых возможностей организации |
Отдел кадров | Обеспечить подбор и наем высококвалифицированных туристских кадров, постоянное повышение квалификации работников |
Общий менеджмент | Определять критические области управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение намеченных результатов; обеспечивать условия, необходимые для развития творческого потенциала работников и повышение уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе (последнее может быть выделено в крупной компании в задачи службы менеджмента персонала) |
|
|
|
|
Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес-процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес-процессу, построив матрицу распределения ответственности. (Приложение 1)
Рис 3. Основные виды деятельности турфирм
В процессе обоснования организационной системы управления туристского предприятия, как правило, решаются следующие задачи: определение типа структуры управления: уточнение количества и состава подразделений по уровням управления; численность административно-управленческого персонала; характер соподчиненности между звеньями управления; расчет затрат на содержание аппарата управления. В результате для каждого структурного подразделения устанавливаются взаимосвязи, полномочия, ответственность, права подразделений и отдельных участников.
В общем виде функции управления турфирмой можно представить в виде таблицы.
Таблица. Направление и виды работ в туристской фирме
Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка | Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре (соотношении спроса и предложения на рынке), ценах, поставках и конкурентах. Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требовании, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке |
Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы | Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы |
Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы | Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др. |
Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации | Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников |
Деятельность по производству туристского продукта или услуги | Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности |
Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров | Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности |
Сбытовая деятельность | Развитие корпоративной и агентской сети. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политике современных компьютерных технологий |
Реализация рекламной политики | Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах |
Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников) | Ведение учета и составление отчетности в установленном порядке. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи. |
Рассмотрим типовую организационную структуру компании - крупного туроператора (Приложение 2), структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим недостатки в управлении.
|
|
Функциональные обязанности сотрудников такого предприятия:
1.Генеральный директор принимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.
2.Главный бухгалтер ответственен за следующие задачи:
· осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранность собственности предприятия;
· формирование учетной политики в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете;
· участие в проведении экономического анализа хозяйственно- финансовой деятельности предприятия;
· обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности;
· руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.
3.Начальник финансового отдела отвечает за управление движением денежных средств и решает следующие задачи:
· управление (учет) движением денежных средств;
· контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов;
· анализ финансово-экономического состояния предприятия;
· разработка учетной политики;
· контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.
4.Заместитель генерального директора по въездному туризму отвечает за организацию приема и обслуживания иностранных туристов на территории РФ. Отдел въездного туризма ответственен:
· за поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию;
· участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах;
· заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами;
· поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.
5. Целью деятельности отдела управления качеством является контроль качества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отдел обеспечивает следующие задачи:
|
|
· контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процесов и стандартов качества;
· разработку предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировку стандартов качества.
6.Заместитель генерального директора по PR и рекламе несет ответственность за следующие задачи:
· координацию процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR- деятельности;
· планирование и контроль за проведением PR-мероприятий и рекламных кампаний;
· управление брендингом;
· контроль процесса разработки фирменного стиля компании;
· формирование рекламного и PR- бюджета и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов;
· руководство работой отдела рекламы и PR.
7. Заместитель генерального директора по работе с клиентами решает следующие задачи:
· разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами;
· контроль удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией;
· решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – лидерами продаж;
· подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра;
· проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами;
· организация, координация и контроль деятельности подчиненных.
8. Руководитель Call-центра руководит обеспечением:
· информационного обслуживания агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте компании;
· информирования клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.) при необходимости переключения звонков в соответствующие отделы.
9. Руководитель отдела внешних связей отвечает за следующие задачи:
1. Работа с иностранными партнерами:
· обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг;
· оптимизация загрузки ресурсов;
· получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи;
· решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение).
2. Отчетно-информационная работа:
· мониторинг баз данных с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям;
· передача смежным отделам информации от партнеров;
· введение общей переписки и хранение архива final-листов.
10. Руководитель отдела автоматизации, тарифов и БД (баз данных) отвечает за:
· участие в формировании продукта:
v внесение в базы данных цен и блоков на базовые услуги;
v формирование прайс-листа;
v наполнение баз данных справочной информацией по туристскому продукту;
· оперативное изменение ресурсов в БД – отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.
11.Основной функцией деятельности службы бронирования заявок является обработка заявок, полученных по факсу и e-mail’у, уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможным альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.
12.Основными функциями визовой службы являются:
· прием документов на визовое оформление;
· работа с консульствами:
v поддержка конструктивных отношений с консульствами;
v обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД;
v передачу документов в консульство и получение их обратно;
· минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.
13.Транспортная служба выполняет следующие функции:
· управление загрузкой рейсов;
· выписка проездных документов;
· организация деятельности отдела.
14.За отделом управления персоналом закреплены следующие функции:
· обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических целей компании;
· планирование, руководство поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах;
· обеспечение внедрения системы мотивации, материального и нематериального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок;
· анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании;
· контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией.
15. Целью административно-хозяйственного отдела является административное, хозяйственное, материально-техническое и социально-бытовое обслуживание компании и ее подразделений. Задачи отдела следующие:
· материально-техническое обеспечение деятельности компании;
· содержание в надлежащем состоянии всех помещений, мебели, оргтехники и обеспечение чистоты и порядка;
· работа с таможенными службами;
· обеспечение компании печатной продукцией.
16.Основной целью деятельности филиалов является продвижение услуг компании на туристском рынке, при этом они ответственны за следующие задачи:
· активизация работы локальных заказчиков;
· информационная поддержка агентств;
· мониторинг туристского рынка вверенного региона;
· продвижение продукта компании во вверенном регионе.
Поскольку в Приложении 2 представлена реальная организационная структура конкретного туроператора, то она имеет некоторые недостатки:
· превышение нормы управления (Генеральному директору подчиняется 13 объектов управления при рекомендуемой норме 6-8 объектов);
· данная организационная структура построена по организационно-производственному принципу, т.е. наряду с производственным подходом (дается название отделов) используется организационный (дается название должностей), что является нежелательным (рекомендуется использовать в одной организационной структуре либо производственный, либо организационный подход.