Цена в стоимостном выражении

Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.

Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.

Для потребителей услуги компании WebOptima существует ряд тарифных планов, различных по цене и разнообразию предлагаемых услуг. В зависимости от пакета услуг цена варьируется от 2700 до 19000 рублей и включает:

· Техническая поддержка сайта 2700 руб

· Размещение сайта на сервере компании.

· Поддержка домена на DNS-серверах.

· Техническая поддержка работоспособности сайта.

· Регистрация / удаление, поддержка учетных записей электронной почты.

· Информационное наполнение сайта

· Обработка и размещение изображений

· Обслуживание каталога товаров / услуг

· Регистрация сайта в каталогах и рейтингах

· Изменение структуры сайта

· Работы по программированию

· Дополнительные услуги

Неденежная цена

Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты.

В рассматриваемом нами случае неденежная цена складывается из:

· затрат времени на связь с оператором

· оплаты услуг

· сбоев в оказании услуги

· стресса и беспокойства, постоянной необходимости помнить о сроках оплаты

Время

Время для того, чтобы получить услугу. В данном случае затраты времени складываются из звонка оператору, учитывая возможность не дозвониться до него несколько раз в течение дня, и процесса согласования требуемых услуг. Целесообразно снижение затрат времени и введение сервисов, экономящих время клиента на общение с оператором.

Воспринимаемое качество

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

К детерминантам качества услуги относятся следующие ее качества:

· доступность

Представляет собой удобство получения услуги. Для получения рассматриваемой нами услуги необходимо использовать связь по телефону, а так же электронную почту. Это не отвечает требованиям оперативности. Процесс может быть оптимизирован.

· коммуникативность

Заключается в предоставлении клиенту исчерпывающей информации на доступном ему языке. Данная услуга оказывается в специфической сфере, ввиду чего необходимо учитывать степень понимания клиента распространенных в этой среде терминов и корректировать ее при необходимости.

· компетентность

Показатель, актуальный для персонала, характеризует достаточное обладание знаниями и навыками для предоставления услуги. В компании WebOptima работают высокопрофессиональные сотрудники, обладающие всем набором знаний для грамотного оказания рассматриваемой услуги.

· обходительность

Включает такие понятия, как вежливость, уважение к клиенту, внимание к нему. Данные постулаты являются частью корпоративной этики и прорабатываются в компании.

· доверительность

Заключается в способности внушать доверие, открытость, исключать мысли клиента об обмане. В данном случае имеет место положительная репутация компании, портфолио успешно выполненных проектов, а так же отзывы предыдущих клиентов.

· надежность

Подразумевает выполнение все обязательств перед клиентами. Для данного параметра в компании существует система учета и исправления ошибок при работе с клиентами, за счет чего компания исправляет свои промахи и поддерживает репутацию надежного партнера.

· отзывчивость

Реагирование на требования клиентов, как элемент отзывчивости, возможен при оказании данной услуги. Для этого целесообразно разработать линейку индивидуальных предложений для клиента, максимально учитывающую требования и потребности каждого из них, а так же упростить коммуникацию с клиентом, для оперативного реагирования на его запросы.

· безопасность

Подразумевает конфиденциальность информации и минимизацию рисков по ее утечке. Компания WebOptima гарантирует конфиденциальность информации о клиенте и реквизитах его услуг, разглашение только с согласия клиента.

· осязаемость

Данный элемент включает такие характеристики как внешний вид офиса, оборудования, персонала и учитывается в компании при разработки ее маркетинговой стратегии.

· понимание

Подразумевает понимание требований клиентов, особенно постоянных, их потребностей и нужд. Система взаимодействия с постоянными клиентами помогает проследить истории их работы с компанией и подготовить им адекватные предложения. Однако, данная инициатива в компании недостаточно развита, что не позволяет им получить конкурентное преимущество.