Модель ценностей услуги Валери Зейтамль

Зейтамль разработал модель ценности услуги, фокусирующуюся на ценности покупателя с выделением таких факторов, как воспринимаемое качество, внутренние признаки, внешние признаки, цена в денежном выражении и неденежная цена как компонент воспринимаемого качества. Эта концептуальная модель была модифицирована применительно к ценности услуги введением шестого фактора: времени. Рассмотрим каждый из этих шести факторов концептуальной модели ценности услуги более подробно.

Внутренние присущие признаки

Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю. Внутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги.

Для оказания основной услуги требуются некоторые дополнительные услуги. Без них основная услуга была бы невозможна. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Понятно, что сервисная организация, которая терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателей. Однако этого еще недостаточно для того, чтобы быть конкурентоспособными. Следовательно, сервисная организация может создавать большую ценность для своих покупателей посредством одновременного предложения дополнительных услуг.

На примере услуги поддержки сайта компании WebOptima можно выделить следующие ее характеристики:

Основные услуги: обеспечение бесперебойного функционирования сайта, наполнение сайта.

Дополнительные услуги: дополнительные сервисы для сайта, веб-программирование сайта, предоставление консультанта по возникающим вопросам.

Внешние присущие признаки

Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность для клиентов.

Психологические выгоды:

· способы управления услугами

· скорость оказания услуг

· адаптированные тарифные планы, их широкий ассортимент

· индивидуальные консультации по возникающим вопросам

Физические свидетельства:

· логотип, фирменный стиль компании

· расположение офиса, персонал

· портфолио, отзывы о выполненной работе

· элементы продвижения