Тема 4. Услуги размещения в туристской деятельности

 

Одной из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества, является гостеприимство — оказание гостю уважения, проявление заботы о нем. Многие виды деятельности по обслуживанию посетителей опираются на принципы гостеприимства.

Поскольку туристы покидают пределы обычной среды обитания, им необходимо место для ночлега. Места для ночлега предоставляют предприятия, производящие услуги и обслуживающие гостей в местах ночевок.

Предоставление места и создание условий для ночлега называется размещением.

Размещение может предоставляться туристу либо как платная услуга, либо как услуга со стороны знакомых или родственников на некоммерческой основе. Посетители вообще могут не пользоваться услугами размещения, принимая участие в туристских походах.

Cредство размещения представляет собой помещение, используемое предприятиями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения.

Средства размещения в практической деятельности подразделяют на коллективные и индивидуальные (рисунок 1).

                                              Рисунок 1 – классификация средств размещения

К о л л е к т и в н о е  с р е д с т в о  р а з м е щ е н и я — любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе посетителям предоставляются услуги по размещению и проживанию в комнатах или каких-либо иных подобных помещениях, причем число номеров должно быть не менее пяти (гостиницы и аналогичные средства размещения, оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, площадки для кемпинга).

И н д и в и д у а л ь н ы е  средства р а з м е щ е н и я — собственные жилища (квартиры, виллы, особняки, коттеджи), дома, квартиры и комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми, другие виды размещения на индивидуальной основе.

Такое подразделение средств размещения туристов было принято Всемирной туристской организацией в Рекомендациях 1993 г. по статистике.

Гостиница, отель — имущественный комплекс, помещение для временного проживания; предприятие, предоставляющее путешественникам услуги по размещению и во многих случаях услуги питания и другие дополнительные услуги.

Категория «гостиница» включает:

• курортная гостиница (resort hotel), оказывающая на собственной базе процедуры оздоровительного характера;

• апарт-отель (suite/apartment hotel), в котором оформление номеров приближено к комфорту современных квартир, включая кухню, оснащенную необходимым инвентарем;

• расположенный вблизи автомобильной дороги мотель (motel), в котором кроме комфортабельных номеров автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим техническим обслуживанием;

• молодежная гостиница, хостел (youth hostel) — предприятие, управление которым осуществляется некоммерческой организацией. Хостел предоставляет размещение в многоместных номерах, питание с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи.

Гостевой дом (guesthouse) является, как правило, частным домовладением, которое сдается его владельцем целиком или покомнатно в наем. Условия проживания в гостевом доме приближены к домашним. Владелец гостевого дома по своему усмотрению предоставляет услуги по договоренности с постояльцем.

Пансион (pension) — предприятие, чаще всего семейное, предоставляющее размещение и питание. Традиционный пансион обычно рассчитан на проживание 10...20 человек. На него не распространяется система классификации средств размещения. Предприятий размещения подобного рода в Российской Федерации нет.

Средства размещения типа «ночлег и завтрак» (bed and breakfast unit) — мини-гостиница или небольшой частный дом (хозяева сдают несколько спален), в котором посетителям предлагаются ночлег и завтрак.

Кемпинг — это территория, обычно расположенная в загородной местности, на которой туристам, путешествующим на автомобилях, мотоциклах, велосипедах или пешком, предоставляются места для ночлега — оборудованные площадки для установки палаток, размещения автофургонов, автоприцепов, автодомов. Обычно на этой территории имеются помещения с кухонным оборудованием для самообслуживания, санитарными удобствами.

Экономическая деятельность гостиниц заключается в предоставлении услуг и организации краткосрочного проживания за вознаграждение. На рынке услуги размещения иногда предлагаются в форме неявного пакета, в стоимость которого включаются услуги общественного питания, рекреационные и санаторные услуги, пользование плавательным бассейном и фитнес-центрами.

Весьма субъективным и сложным для оценки показателем является уровень комфорта гостиницы. Критериями уровня комфорта гостиницы во многих странах мира являются:

• доступность гостиницы, состояние подъездных путей и здания, обустройство прилегающей территории;

• структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств, оснащенность мебелью, предметами санитарно-гигиенического назначения, мини-барами, сейфами;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных коммуникационных средств;

• наличие буфетов, кафе, ресторанов и обслуживания в номере;

• возможность получения дополнительных услуг.

Чтобы потенциальный потребитель смог оценить уровень комфорта, гостиницы классифицируются в зависимости от оснащения, размеров и видов жилых и служебных помещений, предоставляемых дополнительных услуг и других факторов.

По данным Международной гостиничной ассоциации (МГА), в настоящее время официальная система классификации принята только в 64 странах мира, в 11 странах она находится на стадии разработки, в 58 странах отели не имеют единой классификации. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц.

Национальные системы классификации большинства стран обычно базируются на обязательных требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий: количество комнат; общие помещения; комфортность жилья и обслуживания; доступность для инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью; балльная оценка оснащения, оборудования и оказываемых услуг. Эти требования могут существенно отличаться не только по обозначению категории гостиницы, но и по номенклатуре предлагаемых услуг и номерного фонда. В качестве организаторов системы оценки могут выступать международные, национальные и региональные структуры, органы управления туризмом, профессиональные организации, издательства путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Наиболее распространенной системой классификации гостиниц в мире является система звезд. Оценку проводят в основном по пяти категориям, часто обозначаемым символами от одного до пяти.

Участие в этой системе классификации является добровольным и будет способствовать повышению конкурентоспособности средства размещения. Классифицированные гостиницы попадают в официальный список рекомендуемых заведений и получают право на использование логотипа министерства туризма и облегченный доступ к правительственным кредитам на улучшение качества предоставляемых услуг и расширение номерного фонда.

Классификация гостиниц в 2020 году перестала быть добровольной процедурой, теперь ее должны пройти все гостиницы в России. Классификация гостиниц проводится в соответствии с Положением, утв. постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158. Эта ответственность вводится поэтапно:

- с 01.07.2019 — для гостиниц с номерным фондом более 50 номеров;

- с 01.01.2020 — для гостиниц, имеющих более 15 номеров;

- с 01.01.2021 — для всех гостиниц.

Категорийность гостиницы (иного средства размещения) определяется по балльной оценке совокупности требований и критериев. Для классификации гостиниц по звездам применяются 6 категорий, при этом низшей считается категория «без звезд», а высшей — «5 звезд» (п. 4 Положения № 158). Требования к каждой из категорий изложены в пп. 42-54 Положения № 158, а критерии, по которым необходимо производить оценку, — в приложениях к нему.

Для получения категории нужно соответствовать требованиям из приложений 3 и 5, а также набрать определенное количество баллов по критериям, изложенным в остальных приложениях. Для средств размещения с количеством номеров 5... 15 устанавливается категория «мини-отель» (рисунок 2).

Рисунок 2 - Пример классификации для гостиницы с количеством номеров более 50

 

Решение о присвоении гостинице (иному средству размещения) категории принимается аккредитованной организацией, которая выдает соответствующее свидетельство. Подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещении осуществляется один раз в два года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия гостиницы (иного средства размещения) требованиям присвоенной категории (рисунок 3).

Рисунок 3 - Организация по классификации гостиниц

 

Наряду с государственными системами существуют классификации (брендирование), которые разрабатываются и применяются крупными компаниями гостиничного бизнеса, особенно гостиничными сетями. Это делается для того, чтобы предприятия, расположенные в различных странах и регионах, предоставляли гостям единообразные услуги, а также давали возможность широкому кругу потребителей сравнить различные бренды и категории гостиниц, входящих в ту или иную корпорацию.

Все гостиницы располагают номерным фондом, т. е. совокупностью номеров разной категории. Номер — это помещение, оборудованное мебелью и инвентарем, необходимым для временного проживания одного или нескольких человек. Номера в гостиницах делятся на категории в зависимости от размеров, емкости, оборудования, уровня комфорта и других факторов. Согласно категории номера устанавливается его цена, формируется структура номерного фонда в гостинице.

В практике гостиничного бизнеса номера различают по числу мест для размещения: одноместные, двухместные, трехместные и многоместные. Одноместный номер (single) предназначен для проживания одного человека (на практике для этого чаще используется двухместный номер). Двухместные номера бывают двух видов: с одной двуспальной кроватью (double) и с двумя отдельными кроватями (twin). Трехместный номер (triple) располагает тремя отдельно стоящими кроватями. Многоместные номера предназначены для проживания четырех и более человек, используются при размещении в молодежных гостиницах.

Единой системы классификации номеров по категориям в мировом гостиничном бизнесе не существует, однако в международной практике категории номеров достаточно четко определены.

Стандартный номер одноместного или двухместного размещения (Standard Room) с санузлом, интерьер и техническая оснащенность зависят от «звездности» отеля. Улучшенный стандартный номер (Superior) отличается от стандартного несколько большей площадью, обновленной и улучшенной обстановкой и отделкой.

Семейный номер (Family Room и, как вариант, Family Studio) — это могут быть две смежные комнаты, в каждой из которых стоят кровати, не всегда разделенные дверью, разделять кровати может большой дверной проем, отгороженный ширмой. Семейный номер процентов на 30 дороже стандартного.

Для деловых людей предназначен просторный номер (Executive Room, Business Room) с письменным столом, факсом и выходом в Интернет, разделенный на две зоны — спальную и рабочую.

Номер категории «сьют» (Suite) представляет собой помещение, состоящее из двух и более жилых комнат (спальня, гостиная, кабинет, столовая), с оборудованным полным санузлом и дополнительным гостевым туалетом; полностью отвечает всем требованиям комфортного номера самого высокого класса с прекрасным интерьером и обстановкой. К этой же категории принадлежит полулюкс (Junior Suite) — номер, состоящий из одной жилой комнаты большой площади (используется одновременно как гостиная, кабинет) с полным санузлом. Номер рассчитан на проживание одного-двух человек.

Пятизвездочные гостиницы часто располагают самыми дорогими типами номеров категории «сьют»: королевский сьют (King Suite), президентский люкс (President Suite), на которые нет никаких стандартов. Обычно это две-три спальни, кабинет, иногда комната для охраны, два-три туалета, две ванные комнаты, гостиная, а на курортах — огромных размеров балкон.

В России представлены следующие категории номеров:

• сьют — номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

• апартамент — номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат, имеющий кухонное оборудование;

• люкс — номер площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат; рассчитан на проживание одного-двух человек;

• студия — однокомнатный номер площадью не менее 25 м2 с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной, столовой или кабинета, рассчитан на проживание одного-двух человек;

• номер первой категории — одна жилая комната с одной-двумя кроватями и полным санузлом, рассчитан на проживание одногодвух человек;

• номер второй категории — одна жилая комната с неполным санузлом либо с одним полным санузлом в блоке из двух номеров, рассчитан на проживание одного-двух человек;

• номер третьей категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, неполным санузлом либо с одним полным санузлом в блоке из двух номеров;

• номер четвертой категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, только с умывальником;

• номер пятой категории — одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника.

Площадь номеров третьей, четвертой и пятой категории определяется из расчета 6 м2 на одного проживающего в здании круглогодичного функционирования и 4,5 м2 — в зданиях сезонного функционирования.

Оплата услуг размещения в гостиницах производится по различным системам тарифов:

• номер без завтрака (room only) — питание и напитки в стоимость номера не входят;

• номер с завтраком (bed and breakfast) — в стоимость проживания, входит завтрак;

• полупансион (half board) или полный пансион (full board) — в стоимость номера соответственно входят завтрак и обед (ужин) или завтрак, обед и ужин.

Широкое распространение в курортных отелях получили различные виды тарифа «все включено» (all inclusive), предполагающего проживание, многоразовое питание, развлечения, пользование определенным оборудованием и дополнительными услугами, напитки (обычно местного производства) в баре.

В некоторых случаях тариф кроме стоимости размещения в номере определенной категории может включать посещение сауны, рекреационные, фитнес- и другие услуги в зависимости от особенностей спроса и маркетинговой политики гостиничного предприятия.

Гостиницы и другие средства размещения сотрудничают с туристскими компаниями в области бронирования мест для проживания туристов, заключают договоры по аренде средств размещения.

В практике сотрудничества гостиниц и туроператоров существуют две формы бронирования мест и оплаты за размещение туристов, которые зачастую сочетаются и дополняют друг друга, — элотмент и комитмент.

Элотмент (от англ. allotment — распределение, доля, часть) — форма сотрудничества, при которой туроператор заявляет о размерах и длительности использования блока мест в гостинице, но оплачивает его не предварительно, а перед каждым заездом туристов. Риск по заполнению номеров сохраняется за гостиницей.

В случае использования комитмента (от англ. commitment — обязательство) гостиничное предприятие передает туристской фирме определенный блок мест на условиях полной или частичной (не менее 50 %) предоплаты непосредственно перед началом сезона. Риск по реализации выделенных мест несет туроператор. Условия такого сотрудничества выгодны и для гостиничного предприятия, так как позволяют получить оплату еще до заезда постояльцев, и туроператору, который имеет возможность получить существенные скидки за факт принятия на себя всех рисков по реализации блока номеров.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10 %). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка гостям билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть является «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, после выезда проживающего, генеральной.

Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.