3.1. Осуществлять подготовку необходимых документов, обеспечивать финансово-хозяйственную деятельность предприятии.
3.2. Обеспечивать прием, учет, регистрацию, контроль исполнения и хранения документов, информационно-справочное обслуживание.
3.3.Контролировать качество подготовки, правильность составления,
согласования и утверждения документов, представляемых на подпись
руководителю.
3.4.Осуществлять контроль исполнения документов и поручений ру
ководства.
3.5.Обеспечивать доведение принятых руководством решений до не
посредственных исполнителей. Анализировать справки и доклады, пред
ставляемые руководству, давать по ним компетентные заключения.
3.6.Осуществлять оперативную связь со сторонними организациями
(как коммерческими, так и государственными) и отдельными гражда
нами по вопросам текущей деятельности предприятия.
3.7.Вести прием посетителей
3.8.Организовывать исполнение машинописных и копировально-мно
жительных работ.
3.9.Использовать средства автоматизации производства.
3.10. Выполнять отдельные поручения руководства по профилю фи
нансово-хозяйственной деятельности предприятия.
Ответственность
4.1. За качество документов, поступающих на утверждение и подпись.
4.2. За сохранность документации, разглашение сведений, имеющих
гриф «конфиденциально» или «секретно».
Продолжение табл. П. 7.3
Должностные обязанности | Основные необходимые навыки | Необходимые знания |
ответы на вопросы. Культура межличностного обшения | терминологией. Теория межличностного общения | |
2. Подготовка и организация уборки помещений | Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых lei центам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы | Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана груда |
3. Забота о клиентах | Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета | Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет |
4. Приемка номера | Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов | Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности. |
205
Продолжение табл. П. 7.3
Должностные обязанности | Основные необходимые навыки | Необходимые знания |
заправки постелей, хранения чистого и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания | ||
5. Уборка ванных комнат | Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов к белья для клиентов. Культура межличностного общения | Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения |
6. Уборка заселенных номеров | Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки | Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности |
7. Уборка свободных номеров | Владение технологией уборки. Соблюде11ие стандартов качества обслуживания | Методы и технологии уборки. Ассорти мет' применяемых среде гн и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности |
8. Подготовка номера ко cm клиент | Техника комплектования тележки горничной, нм-бора моющих средств. | То же, что и ранее |
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие................................................................................................................ 3
Глава 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг.............................. 5
1.1. Особенности сферы услуг....................................................................................... 5
1.2. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие.. 7
1.3. Факторы спроса на гостиничное размещение............................................. 8
1.4. Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.................................................................................................................... 9
1.5. Средства размещения туристов..................................................................... 13
1.6. Классификация гостиниц и номеров............................................................. 17
1.7. Функциональные требования к гостиницам.............................................. 28
Глава 2. Материально-техническая база гостиниц.................................... 31
2.1. Характеристика материально-технической базы гостиниц.................. 31
2.2. Гостиница как объект проектирования и строительства....................... 32
2.3. Технологические требования по проектированию.................................. 35
2.4. Экологические требования.............................................................................. 36
2.5. Инвестиции в гостиничном бизнесе............................................................... 37
2.6. Формы реального инвестирования............................................................... 39
Глава 3. Система управления гостиничным предприятием.................................... 43
3.1. Организацией пая структура.......................................................................... 43
3.2. Учредительные и организационные документы........................................ 44
3.3. Организация груда в гостинице...................................................................... 49
3.4. Тсхнико-технологическая документация................................................... 51
3.5. Управление гостиничным предприятием.................................................... 52
3.6. Административная служба.............................................................................. 57
3.7. Совещания и переговоры................................................................................ 59
.3.8.Управление персоналом.......................................................................................... 61
3.9. Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
................................................................................................................................. 62
Глава 4. Организация работы функциональных служб гостиницы................ 68
4.1.Служба маркетинга.................................................................................................. 68
4.2. Цена и ценообразование вгостинице..................................................................... 6()
4.3. Сие тема продаж. Туроператоры............................................................................ 70
4.4. Рекламная и информационно-справочная деятельность.................................... 73
4.5. Связи с общественностью..................................................................................... 77
4.6. Выставочная деятельность гостиницы................................................................. 79
4.7. Финансовая служба............................................................................................... 80
4.8. Служба безопасности............................................................................................. 83
Глава 5. Вспомогательные службы гостиницы.................................................... 85
5.1. Инженерно-техническая служба........................................................................... 85
5.2. Охрана труда.............................................................................................................. 87
5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство................................. 90
5.4. Работа прачечной и химчистки............................................................................. 92
Глава 6. Организация приема и размещения гостей.......................................... 94
6.1. Служба приема и размещения.............................................................................. 94
6.2. Порядок проживания в гостинице....................................................................... 95
6.3. Бронирование мест................................................................................................ 97
6.4. Оформление проживания российских граждан................................................ 103
6.5. Оформление проживания иностранных граждан.............................................. 105
6.6. Расчет с клиентами.............................................................................................. 107
6.7. Въезд и выезд гостей.......................................................................................... 111
6.8. Услуги связи, банковские и другие................................................................... 1!3
Глава 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.... 115
7.1. Услуги и уборочные работы............................................................................... 115
7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров........................................... 119
7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного
фонда. Организация работы персонала.............................................................. 120
7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых
вещей.................................................................................................................... 123
7.5. Оказание медицинской помощи......................................................................... 124
Глава 8. Предоставление дополнительных услуг............................................. 127
8.1. Платные дополнительные услуги....................................................................... 127
8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)................................................................... 129
8.3. Экскурсионные услуги........................................................................................ 130
8.4. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах............................... 133
8.5. Бизнес-центры и конференц-залы...................................................................... 134
8.6. Транспортные услуги гостиницы........................................................................ 136
8.7. Оказание торговых и других услуг.................................................................... 137
Глава 9. Организация питания в гостиницах................................................... 139
9.1. Проектирование предприятий питании.............................................................. 139
9.2. Классификации предприятий питании. Структура, функции
Службы питания...................................................................................................... 143
9.3. Обслуживание туристских групп....................................................................... 145
9.4. Обслуживание в залах ресторанов и номерах................................................... 146
9.5. Обслуживание приемов и банкетов................................................................... 149
9.6. Технологические документы предприятий питания.......................................... 152