Тест «Насколько вы конфликтны»

Конспект урока по теме: «Конфликты с заказчиками и способы их разрешения»

1.Определение понятий «конфликт», «конфликтоген».

     2. Виды конфликтов в сфере обслуживания.

     3. Причины конфликтных ситуаций в сфере обслуживания.

     4. Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания.

     5. Что запрещено в конфликте?

     6. Советы конфликтующим.

1. Конфликт – это столкновение людей, имеющих различные точки зрения, несовместимые цели и способы достижения этих целей.(в переводе с лат.яз. означает «сталкиваться», «приходить в столкновение»).

Конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.

Типы конфликтогенов: стремление к превосходству, проявление агрессии, проявление эгоизма.

Виды конфликтов в сфере обслуживания.

1. Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон.

Например: Мастер нагрубил заказчику и тот требует жалобную книгу или высказывает свои претензии администратору (низкая культура обслуживания).

2. Недоразумение, происходящее при расчете.

Например: Изменился прейскурант цен на оказание услуг, мастер вовремя не предупредил заказчика и тот этим недоволен.

3. Психологическая несовместимость, когда одни предписывают недостатки другим связанные с возрастом, профессией.

Например: Все работники торговли обвешивают покупателей.

Люди молодого поколения неответственные, им ничего доверить нельзя.

 

Причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов.

Причины конфликтных ситуаций в сфере  услуг:

1. Заказчика не устроило качество выполняемой услуги.

2. Услуга была оказана не вовремя. Оформляя, заблаговременно заказ на услугу, заказчик дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенное время. Например, из-за неисправности оборудования, заказ выполнен не вовремя.

3. Низкий уровень культуры обслуживания заказчика.

     4.Отсутствие порядка и чистоты на рабочем месте и во всех помещениях ателье.

5. Отсутствие индивидуального подхода к заказчику при выборе фасона изделия.

6. Неаккуратность выполнения работы при пошиве изделия (ласы, жирные пятна).

 

Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания.

 1. Доброжелательность и самообладание, затрагивающий интересы обоих сторон. В ателье всегда найдутся люди, которые, всегда чем-то недовольны. Мастер должен найти подходящие слова, «нейтрализующие фразы» и разрядить обстановку. Например: Повода для конфликта нет. Я постараюсь вам помочь!

2. Посредничество в конфликте третьего лица, сможет разрешить спор и привести ситуацию к компромиссу. Обязательное условие третье лицо должно пользоваться авторитетом у обоих конфликтующих сторон.

3. Свободное протекание конфликта, когда он мгновенно начался и нет возможности его разрешить. Мастер в этом случае дает возможность заказчику высказать свое недовольство, проявить свои негативные эмоции. Спорить, что-то доказывать, ругаться в этот момент нельзя, заказчик видит, что его внимательно слушают, успокаивается и ситуация сама собой разрешится.

4 .Оперативное пресечение конфликта. Позволять заказчику вести себя неадекватно, унижать, оскорблять мастера можно лишь, до определенного момента. Когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля и нарушает работу ателье нужно предпринимать срочные меры. В этом случае мастер обращается к администрации, если попался заказчик в состоянии алкогольного опьянения и ведет себя неадекватно, необходимо обратиться в полицию.

По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).

Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.

 

Что запрещено в конфликте?

В конфликте нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать, оскорблять.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактично­сти.

 

7.Советы  конфликтующим:

Ни один конфликт не разрешается голосом.

Когда аргументируем, надо ссылаться не на себя, а на инструкции и правила.

Если вы устранили конфликт не надо торжествовать.

Каждый конфликт должен быть тщательно проанализирован.

Тест «Насколько вы конфликтны»

 О том, насколько вы конфликтная личность вам поможет узнать проверочный тест 

Инструкция: Вам предлагается ответить на 7 вопросов. Каждый вопрос имеет три варианта ответов. Выберите тот, который боль­ше всего вам подходит.

1. Представьте, что в общественном транспорте начинается спор

на повышенных тонах. Вы:

а) избегаете вмешиваться;

б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зрения.

2. На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руковод­ство за допущенные ошибки?

а) нет;

б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к нему;

в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.

3. Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями?

а) только если они необидчивы и эти споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

4. Дома на обед подали не досоленное блюдо. Ваши действия:

а) не замечаете такой пустяк;

б) молча возьмете солонку;

в) не удержитесь от замечания и, может быть, демонстратив­но откажетесь от еды.

5. На улице, в транспорте вам наступили на ногу. Ваша реак­ция:

а) с возмущением посмотрите на обидчика;

б) сухо сделаете замечание;

в) выскажетесь, не стесняясь в выражениях.

6. Кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась. Вы:

а) промолчите;

б) ограничитесь кратким тактичным комментарием;

в) устроите скандал из-за пустой траты денег.

7. Не повезло в лотерее. Как вы воспринимаете это?

а) постараетесь быть равнодушным, но в душе дадите себе слово никогда в ней больше не участвовать;

б) не скроете досаду, но отнесетесь к происшедшему с юмо­ром, пообещаете взять реванш;

в) билет без выигрыша надолго испортит настроение.

 

Обработка результатов

Каждый ответ «а» оцените в 4 балла;

«б» — 2 балла;

«в» — 0 баллов.

Подсчитайте сумму баллов. Если вы набрали:

от 20 до 28 баллов — вы тактичны, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Когда же вам приходится всту­пать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем поло­жении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть прият­ным для окружающих;

от 10 до 18 баллов — о вас говорят, что вы — конфликтная личность, но на самом деле вы конфликтуете лишь тогда, когда нет другого выхода, и все средства исчерпаны. Вы настойчиво от­стаиваете свое мнение, невзирая на то, как это отразится на ва­шем положении, при этом не выходите за рамки корректности. За все это вас уважают;

8 и менее баллов — вы ищите повод для споров, большая часть которых излишни, мелочны. Любите критиковать, но только тог­да, когда это выгодно вам. Вы стремитесь навязывать свое мне­ние, даже если не уверены, что правы.

Домашнее задание: законспектировать лекцию и ответить на следующие вопросы:

1. Что такое конфликт?

2. Что такое конфликтоген?

3. Назовите виды конфликтов в сфере обслуживания

4. Какие вы знаете причины конфликтных ситуаций в сфере обслуживания?

5. Охарактеризуйте способы разрешения конфликтов?

6. Что такое деструктивный конфликт?