Приемы активного слушания

НА ТЕМУ:  «Виды и техники слушания»

 

 

Преподаватель:

Ивашкина Галина Васильевна

 

 

2020

Оглавление

Введение. 3

1.1. Процесс слушания. 5

1.2. Виды слушания. 7

1.3. Приемы активного слушания. 12

1.4. Этапы и правила эффективного слушания. 17

1.5. Ошибки слушания. 18

Заключение. 21

Библиографический список. 22

Введение

 

Общение, т.е. коммуникация - специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно - трудовой деятельности. Главная цель речевой коммуникации - обмен информацией различного рода, ее осознание и понимание. Кроме того, в процессе контакта осуществляется взаимовлияние, сопереживание. Общение может быть направлено на выполнение социально значимой задачи, на дело и на удовлетворение личностных потребностей.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему.

Тема работы «Техника и виды слушания» является актуальной в настоящее время, так как каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать.

Цель: анализ психолого - педагогической литературы по проблеме видов и техники слушания.

Задачи:

1. Дать определение процессу слушания.

2. Изучить виды слушания: активное (рефлексивное), пассивное (не рефлексивное), эмпатическое.

3. Определить правила эмпатического слушания.

4. Рассмотреть приемы активного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

5. Раскрыть правила эффективного слушания.

6. Проанализировать ошибки слушания.

 

Процесс слушания

 

В современной лингвистической литературе слушание представляется - разновидность речевой деятельности, тесно связанной с устной речью, хотя слушать можно и озвученную письменную речь. Например, мы слушаем в кругу семьи чтение книги, по радио последние новости, в грамзаписи чтение стихов, прозы и т.д.

Слушание – это смысловое восприятие звучащей как говоримой, так и озвученной письменной речи. Рассматриваемая разновидность речевой деятельности сопутствует человеку с самых первых лет его становления. Именно благодаря слушанию ребенок, подражая взрослым, усваивает и механизмы порождения речи. Без слушания невозможно общение в повседневной жизни, невозможно усвоение информации как в школе, так и за ее пределами.

В основе слушания лежит активный мыслительный процесс: слушающий одновременно воспринимает звучащий текст и производит смысловую обработку. Результатом слушания, т. е. смысловой обработки воспринятого текста, является понимание услышанного.

Понять воспринятый на слух текст – это значит установить и раскрыть связи и отношения между фактами, явлениями, событиями, о которых идёт речь в тексте.

Как показали исследования, специальное обучение слушанию благотворно влияет на развитие речевого слуха, речевой памяти, на формирование устной речи, в частности ее выразительности, на усвоение норм произношения и правописания.

Выделяют фонематический слух способность человека к анализу и синтезу речевых звуков, т.е. слух, обеспечивающий восприятие фонем данного языка.

Фонема (греч. звук) минимальная единица звукового строя языка; фонемы служат для построения и различения значимых единиц языка: морфем, слов, предложений.

Речевой и неречевой слух представляют собой две самостоятельные формы работы слуховой системы.

Неречевой слух способность ориентироваться в неречевых звуках, т.е. в музыкальных тонах и шумах.

Речевой слух способность слышать и анализировать звуки речи (родного или другого языка). В речевом слухе выделяют фонематический слух, т.е. способность различать фонемы, или смыслоразличительные звуки данного языка, на котором основан звуковой анализ отдельных звуков речи, слогов и слов^.

Слушание, которое в методической литературе называют также аудированием.

Термин аудирование был введен в литературу американским психологом Брауном. Аудирование это понимание воспринимаемой на слух речи. Оно представляет собой перцептивную мыслительную мнемическую деятельность, связанную со слуховым восприятием звучащей речи, которая осуществляется в результате выполнения целого ряда сложных логических операций, таких, например, как анализ, синтез, дедукция, индукция, сравнение, абстракция, конкретизация и др.

Характеризуя сущность восприятия (слухового и зрительного) надо строго различать два понятия: восприятие процесс выделения информативных различительных признаков (т.е. формирование образов) и узнавание опознание сформированного образа в результате сличения его с эталоном.

Виды слушания

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

- активное (рефлексивное);

- пассивное (не рефлексивное);

- эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное)- это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное слушание. Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому отражать ему информацию или его чувства - дело совершенно бессмысленное и даже вредное. Это скорее всего вызовет у него дополнительный взрыв раздражения. Не помогают и слова-блоки: «Успокойся», «Не плачь», «Не надо нервничать».Поэтому важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, что он не один, что Вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции": «Да-да, угу-угу, ну конечно»и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, Вы сможете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Техника эта, таким образом, требует от Вас одного: чтобы разговор не прерывался, пока собеседник не «остынет». Поэтому в те моменты, когда собеседник замолкает, самым естественным тоном задавайте уточняющие вопросы: «И что он тебе сказал?» или «А вы что ответили?» или «А где была Маша в это время?». Главная Ваше задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на Вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет в бурному конфликту, «выяснению отношений» и в конечном итоге, к очень неприятным чувствам. Вспомните какой-нибудь случай, когда Вы на бурную эмоциональную реплику кого-нибудь из Ваших учеников, родителей, коллег по работе реагировали с тем же эмоциональным накалом, вспомните, чем закончился этот разговор, и попробуйте осознать то состояние, в котором Вы находились в момент его начала. Вы были раздражены чем-то? У Вас было плохое настроение, перед этим у Вас случились какие-то неприятности? Этому разговору предшествовал еще один такой же? Наверное, так оно и было, и все это говорит о том, что Ваше «Я-слушание» в тот момент можно было назвать словом «Обида» (это проснулась ваша Жертва), а может быть - «Все равно я прав» (и тогда сказанное Вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято Вами, как еще одна угроза, и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что Вы правы, и Вы начали бурно это доказывать).

Пассивное слушание, таким образом, только по названию пассивное. На самом же деле оно требует определенной душевной работы, работы по осознанию своих собственных «Я-слушаний» в начале разговора, и эта работа - не такая уж простая. Дело в том, что всякая техника - это всего лишь приемы, которые существуют как бы вне нас и могут быть эффективно использованы, а могут оказаться и безрезультатными. Важно КТО их использует и КАК он это делает - осознанно или нет. Приемы пассивного слушания будут действенными только в том случае, если предварительно Вы проведете работу с собой, со своими «Я-слушаниями». Какое «Я-слушание» у Вас сейчас, в данный момент? Способны ли Вы без всяких фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует в другом человеке, услышать объективно, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно? Если да, то Ваше слушание будет успешным, если же нет, то Вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, которое исходит от Вашего собеседника и фактически явитесь объектом его манипулирования Вами.

Помимо ситуаций, когда Вам надо уяснить и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда Вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют еще и ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения и доверия к Вам. Поскольку мы все же рассматриваем в основном общение учителя и подростка, а для этого общения характерны разговоры о личностно-важных, значимых для подростка вещах, разговоры, которые в идеале должны иметь характер психотерапевтических бесед, то попытаемся определить специфику этих бесед. И здесь мы вводим понятие ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ.

Эмпатическое слушание. Зачем Вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы Вас оценили, сказали, правильно ли Вы ведете себя? Или может быть, для того, чтобы услышать, как себя вел собеседник в аналогичных обстоятельствах? Наверное, все же нет. Для любого человека главное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, разделили с Вами те чувства, переживания, которые Вы испытываете. Ведь говорят, что горе разделенное уменьшается вдвое, а разделенная радость вдвое увеличивается. Главное, видимо, состоит именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, наиболее важным в нашем случае является эмоциональная окраска беседы. Разговор о собственных проблемах, собственной личности является столь важным и значимым для подростка, а предмет разговора - столь туманным, что для Вас главным является не «объективная информация», которую он сообщает, а те чувства, которые он переживает по этому поводу. В этом случае важно не столько понимание тех слов, которые он говорит, сколько понимание его эмоционального состояния, того, что он переживает в данный момент. Именно поэтому всякому работающему с подростками педагогу необходим навык эмпатического слушания, то есть слушания, при котором слушатель (учитель) способен переживать те же чувства, которые переживает подросток и подобно зеркалу отражать их, чтобы подросток сам лучше начал понимать себя и принимать вместе со своими противоречивыми чувствами.

Понаблюдайте за людьми, которые считаются хорошими собеседниками, которым люди доверяют свои проблемы, с которыми стремятся поделиться радостью. Эти люди не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют. Они ведут себя как эмоциональный резонатор или как зеркало. Вот описание одного из таких талантливых слушателей: «Он был из тех людей, которые умеют и любят слушать. Он привлекал людей своим вниманием к ним, серьезностью и силой своего интереса. Никогда - и они это знали - ему не приходила в голову мысль поучать их, или отечески покровительствовать им, или давать непрошенные советы. Он слушал с абсолютным вниманием и реагировал только тогда, когда знал, что они ждут и хотят этого. И когда он так реагировал, это было искренне и только таким без единой фальшивой ноты и могло быть». (Н. Берберова «Железная женщина»)

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно этого ученика. Только в этом случае Вы можете почувствовать то, что чувствует Ваш собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. Своей реакцией на слова партнера Вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После Вашего ответа партнеру необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа:«Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание»не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты, особенно, если они произносятся в начале беседы, когда доверительная атмосфера еще не возникла.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что переполненный чувствами он говорит, «не закрывая рта», или же ему просто свойственно так разговаривать, а Ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «Да-да», «Угу», кивать головой или же повторять его последние слова («эхо-реакция»).

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда партнер сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы, например, спрашивает: «Вы не знаете, что означает то-то или то-то?»или просто не хочет говорить с Вами, применение эмпатического слушания невозможно.

 

Приемы активного слушания

Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им.

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют:

- выяснение,

- перефразирование,

- отражение чувств,

- резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, - это перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование - универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

- в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

- когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы - это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Резюмирование - это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

- на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

- в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

- в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

- при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

- когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

4. Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

5. Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

6. Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

7. Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.

8. В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

9. Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

10. Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

11. Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

В качестве заключения подчеркнем: часто умение слушать собеседника бывает более ценным, чем умение говорить.