Потребительский подход

Лекция № 24

Преподаватель: Хомич Анна Владимировна

МДК 03.01 Технология и организация туроператорской деятельности.

Группа: С2118

Дата: 22 мая 2020 (окончание  -  2 часа)

Раздел 1.6. Оптимизация предоставления услуг

Тема:  Качество обслуживания в туризме.

План занятия:

1 Разобраться с понятием качество туристского обслуживания.

2 Подходы к определению качества работы туроператора.

3 Система показателей определяющих критерий качества туристского обслуживания.

4 ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

Цели и задачи учебного занятия:

уметь:

- проводить анализ деятельности других туркомпаний;

- обрабатывать информацию и анализировать результаты;

- составлять программы туров для российских и зарубежных клиентов; - анализировать и решать проблемы, возникающие во время тура,

- принимать меры по устранению причин, повлекших возникновение проблемы.

знать:

- способы устранения проблем, возникающих во время тура.

 

Конспект лекции

Качество обслуживания в туризме

 

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг).

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход.

В процессе исследования был проведен опрос руководителей и менеджеров 502 московских туристских фирм. Результаты опроса представлены в приложении А.

Из данных таблицы можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для партнерской агентской сети имеют такие показатели качества работы туроператора, как:

- четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами;

- стабильность деятельности;

- оптимальность соотношения цены и качества услуг;

- профессионализм персонала;

- индивидуальный подход к партнерам;

- выгодная ценовая политика.

Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.).

 В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет.

В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания», так как вносит элементы субъективного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть:

 - быстрота размещения туристов;

- соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания;

- четкость работы всех служб гостиницы;

- комфортность;

- чистота номеров и общественных помещений;

- наличие дополнительных услуг;

- разнообразие меню;

- высокое качество приготовления пищи;

  - отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются:

- познавательность,

- полнота и достоверность информации,

- эстетичность,

- оптимальность маршрута,

- культура речи и квалификация экскурсовода,

- выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют:

 - состав услуг;

- их уровень;

- программный и анимационный подходы;

- квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, как уже говорилось, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги.  Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

 

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общие требования к туристским услугам, определяющие первичные параметры качества турпродукта, изложены в главе «Проектирование тура» ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

-комфортность;

- эстетичность и эргономичность.

Итак, обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Этот стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм - это прежде всего оказание туристских услуг, то данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства.

 

Контрольные вопросы

 

1 Какой (ие) показатель (показатели) качества обслуживания, при проживании в гостинице, Вы поставите на первое место?

2  Какой (ие) показатель (показатели) качества экскурсионного обслуживания, Вы поставите на первое место?

3 Перечислите показатели качества тура.

4 Если ли разница между показателями качества работы туроператора для  агентской сети и показателями качества тура?

5 Назовите документы, которые регламентируют требования к разработке туристского продукта.