Следующая часть процесса – расселение оно состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Работник стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента всегда нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения(администратора) играет большую роль в общей оценке отеля гостем, при этом важно все:
1. Внимание;
2. Улыбка;
3. Поза;
4. Жесты;
5. Тембр голоса;
6. Осанка.
Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю!
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
|
|
В процессе общения с гостем нужно обсудить вопросы такие как:
1. Стоимость номера;
2. Сроки размещения;
3. Порядок оплаты.
Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
После того, как происходит процесс выписки гостя администратор заполняет кассовый счет гостю в двух экземплярах для гостя и администратора.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.