Среди них особое место занимают сотрудничество, компромисс, конкуренция, избегание, приспособление

Стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления.

Поведенческие стратегии участников межличностных конфликтов (как представители социальной сферы, так и их клиенты) делятся на три основные группы, в числе которых сотрудничество, конкуренция и компромисс.

Сотрудничество — поведение оппонентов в конфликте с ориентацией на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон.

Каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее приемлемого решения. Сотрудничество чаще всего используется в случаях:

· когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;

· когда уважают мнение друг друга и имеется определенная история дружеских отношений между ними.

 

Сотрудничество расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Оно объединяет разнообразные переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Психологически они описываются в терминах конкуренции и соперничества.
Соперничество — это стратегия поведения оппонента в конфликте, предполагающая ориентацию на свои интересы, навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения, открытую борьбу по реализации своих интересов. Согласно этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, он абсолютно уверен в своей правоте и подавляет интересы другой стороны.

Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это может стать источником будущих конфликтов, обусловленных борьбой партнера за свои права. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении — напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т.д.

Однако субъект конфликта может прибегать и к «мягким», манипулятивным формам воздействия на партнера. Речь идет о таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения; вместе с тем с помощью ложных отвлекающих маневров он добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.

При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии характеризуют исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их цель — утверждение своей точки зрения, собственной позиции, реализация своего интереса.

Стратегии взаимодействия в конфликте могут образовывать такие формы поведения, которые подразумевают стремление к уходу от конфликта на основе компромисса.

Компромисс — стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен частичных уступок со стороны оппонента. Эта стратегия используется в ситуациях, когда необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо иные возможности для разрешения конфликта.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный входе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: Дай ДорогуДураку.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт.

Избегание применяется при отсутствии и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Надо учесть, что каждая из этих стратегий эффективна только в определенных ситуациях и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Строгое следование одной из стратегий ограничивает возможности достижения баланса сил.

Каждая из вышеприведенных стратегий разрешения конфликта может быть рассмотрена в рамках тактики «выигрыш — проигрыш» в ее различных вариантах. Сотрудничество предполагает использование тактики «выигрыш—выигрыш», при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь — не спортивное состязание, в котором наличие победителя предполагает наличие побежденных. Когда выигрывают обе стороны, взаимоотношения укрепляются и улучшаются. Выигравшие стороны склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности.

При соперничестве и конкуренции используется тактика «выигрыш—проигрыш», при которой одна сторона выходит несомненным победителем.

Нередко этой тактики придерживаются некоторые специалисты социальной сферы, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, с тем чтобы оградить себя от негативных переживаний, которые вызывает поражение. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Это один из путей, который, в частности, приводит повзрослевших детей к отчуждению от своих пожилых родителей.

Стратегия компромисса предполагает применение тактики «не проигрыш—не выигрыш», при которой обе стороны идут на уступки друг другу. При достижении соглашения на основе компромисса у сторон нет полной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем.

В социальной работе отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями специалиста социальной службы.

Социальный работник может восприниматься как лицо, заинтересованное в достижении тех же целей, что и клиент, и высказывает желание сотрудничать, сотрудничество становится возможным, если:

1) Выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают готовность к сотрудничеству и стремление преодолеть противоречия. Такая ценностная ориентация помогает социальному работнику уговорить многих клиентов принять участие в решении проблемы, затрагивающей в той или иной степени интересы всех, даже в том случае, когда они не совсем доверяют друг другу и преследуют различные цели.

К примеру, социальный работник может в конечном счете добиться согласия на переговоры между представителями отдела социального обеспечения, отдела социальной защиты населения, территориального органа внутренних дел, отдела здравоохранения, домоуправления по вопросам охраны порядка на территории микрорайона.

 

2) На стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые перемены.

Так, например, больной туберкулезом пенсионер может согласиться на лечение, сотрудничество с социальными работниками и на участие в оздоровительной программе в обмен на улучшение его жилищных условий.

 

3) Различия в статусах и властных полномочиях договаривающихся систем могут затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими системами.

4) Стороны с неодинаковыми властными полномочиями и положением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона.

 

К примеру, на основе договоренности заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемым, освобождаемым из-под стражи под честное слово. Оба находятся в отношениях сотрудничества. Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто испытывают большие затруднения из-за отсутствия достаточных властных полномочий, не предусмотренных статусом.

Игнорирование тактики сотрудничества при решении острых проблем приводит к генерализации конфликта — переходу от поверхностных к более глубоким противоречиям, увеличению диапазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта.

 

В социальной сфере, в системе взаимоотношений социальных работников и их клиентов, как никогда остро стоит проблема коммуникации в конфликтных ситуациях.

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия, — одна из типичных причин возникновения конфликтов между людьми. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что оно более легко устранимо, чем другие факторы, вызывающие конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и при восприятии людьми окружающего мира.

Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются последним. Человек достаточно избирательно воспринимает многообразную информацию об окружающем. Роль мощного фильтра, отсеивающего незначимую информацию и детализирующего субъективно важные сведения, играют ценности, мотивы и цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта.

Развитая коммуникабельность является важным профессиональным качеством специалиста социальной работы при разрешении конфликтных ситуаций.