Исторические аспекты идеологии непрерывного управления качеством в производстве услуг

Термин «качество» является гораздо более многозначным, чем, пожалуй, любой другой применяющийся в науке и технике, - утверждали авторы фундаментального труда «Что такое качество», считая качество функцией времени и динамической категорией. Одна из трудностей определения качества в медицине заключается в том, что разные субъекты рыночных взаимоотношений (врачи, пациенты, страховые компании и др.) отдают предпочтение различным элементам или составляющим качества. Историческое формирование этих предпочтений зависело от различных факторов, таких как уровень научно-технического прогресса, политическая система и реформа в области здравоохранения, доходы и уровень образованности населения и т.д.

В здравоохранении России и других стран мира долгое время не было необходимых инструментов и методов для управления качеством медицинской помощи. Хотя уже с 1903 года можно проследить этапы становления различных методов управления качеством продукции (рис. 8.1). Эмпирический подход к управлению качеством, известный еще в XIX веке, не мог гарантировать стабильное развитие отрасли в эпоху революционных открытий в медицине XX-XXI веков, когда становились доступными более прогрессивные методы диагностики и лечения заболеваний, возникали новые специальности врачей, изменялись запросы общества к качеству оказания медицинской помощи. Все эти перемены требовали новых подходов в управлении качеством в здравоохранении.

В число простых методов, которые достаточно часто упоминаются в связи с идеологией непрерывного улучшения качества, входят метод «мозговой атаки», графики причинной зависимости, метод номинальной группы, метод Дельфи, схемы процессов, гистограммы, графики контроля, диаграммы Парето, диаграммы разброса, перечни контрольных вопросов и т.п. Реже сообщается об использовании более сложных средств: статистический контроль процессов, технология развертывания функции качества и планирование экспериментов.

Этапы становления управления качеством в ХХ веке

1903. Научные основы управления (Ф.У. Тейлор)

1915. Пространственно-временное распреденление

1916. Теория администрирования (Г. Файоль)

1922. Идеальный тип чиновничества (М. Вебер)

1931. Первое применение матем. моделей (В. Шьюхарт)

1940. Применение простых статист. методов (Э. Деминг)

1950. Статистический контроль процесса (И. Джуран)

1956. Система управления качеством (А. Фегельбаум)

1960. Японское качество (К. Ишикава, Г. Тагучи)

1965 «Ноль дефектов» (Ф. Кросби)

1970. Циклы качества (К. Ишикава)