Процесс управления проблемами, предназначенный для устранения причин возникновения инцидентов

Управление проблемами направлено на сокращении числа инцидентов путем выявления и устранения «корневой» причины сбоев. Основная задача данного процесса – устранение причин возникновения инцидентов. Под проблемой в общем случае и понимается неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Если устранением инцидентов занимаются специалисты среднего уровня, согласно стандартным процедурам, то устранение проблем возложено на высококвалифицированных специалистов. В число функций процесса управления проблемами входят:

– анализ статистики инцидентов;

– регистрация проблем, выявление корневых причин и отслеживание их устранения;

– установление и контроль известных ошибок;

– разрешение и закрытие проблем;

– разработка, введение в действие и поддержка системы управления проблемами и известными ошибками;

– заключение и контроль соглашений о технической поддержке;

– работа над постоянным улучшением процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: анализируя инциденты, связанные с работой компьютерной сети (печать, электронная почта, обращение к файлам на сервере), сотрудник ИТ-подразделения приходит к выводу, что однотипные сбои происходят в одном и том же сегменте сети. На основании этих данных он локализует неисправный коммутатор и заменяет его. После этого инциденты данной группы прекращаются.

Рис. 2.1. Процесс управления инцидентами

Блок управления изменениями и конфигурациями.

Управление изменениями и конфигурациями представляет собой два взаимосвязанных процесса одобрения изменений и их регистрации в единой для всего предприятия базе данных.