План.
1. Понятие и структура конфликта.
2. Классификация конфликтов.
3. Причины и динамика (этапы, развитие) конфликтов.
1. Понятие конфликта и его структура
Для решения задач по управлению конфликтами в организации или других социальных системах нас интересуют конфликты в социальном взаимодействии. Под социальным взаимодействием будем понимать различные способы и формы взаимосвязи между субъектами в процессе функционирования в общем для них социальном пространстве. Главным источником социального взаимодействия, определяющим его характер, являются мотивы субъектов и их интересы. В зависимости от направленности интересов, а также способов их реализации социальное взаимодействие может иметь три формы: сотрудничество, конкуренция и конфликт. В процессе сотрудничества внимание взаимодействующих субъектов акцентируется на общих интересах, в конкурентном взаимодействии реализуются столкнувшиеся интересы конкурирующих между собой субъектов в правовом и этическом поле. В конфликтном же взаимодействии разрешение противоположных интересов субъектов происходит на основе нанесения взаимного ущерба или противоборства. В этом и состоит основное отличие конфликта от других форм социального взаимодействия.
На прошлой лекции мы определили понятие конфликта как отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.). Так, например, во время дискуссии, спора, критики или конкуренции, которые схожи с конфликтом по социальному взаимодействию, очевидным является наличие противоположно направленных мотивов и/или суждений у субъектов такого взаимодействия. Но если дискуссия, спор или другие приведенные нами формы социального взаимодействия осуществляются в рамках правовых и нравственных норм, и в них нет противоборства, то мы не можем квалифицировать их как конфликт. В этом как раз и состоит та грань, за которой подобные формы социального взаимодействия переходят в конфликт. Иначе говоря, нарушение правовых или нравственных норм в сложных формах социального взаимодействия приводят к противоборству субъектов данного взаимодействия или к конфликту. Данный вывод имеет глубокий практический смысл в работе с конфликтами. Дело в том, что сложные формы социального взаимодействия, о которых шла речь выше, несут в себе потенциал конфликта, поэтому, если мы хотим избежать перехода их в конфликт, необходимо быть бдительным и корректным в таком взаимодействии и, прежде всего, не нарушать правовые и этические нормы. Если же мы хотим спровоцировать конфликт, то достаточно в процессе дискуссии, спора, критики и т.п. нарушить этические нормы, например, оскорбить своего оппонента или превысить свои полномочия.
Конфликт как сложный социально-психологический феномен имеет свою структуру, обращение к которой необходимо для анализа конфликта. Структуру конфликта можно представить следующей схемой:
Рассмотрим подробнее каждый структурный элемент конфликта.
Стороны конфликта (субъекты конфликта, конфликтанты) — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в открытом или скрытом противоборстве. Субъекты конфликтного взаимодействия многообразны, и в процессе анализа конфликта их важно дифференцировать по различным основаниям. Самое общее деление субъектов конфликта может быть произведено по носителю мотивов. Это могут быть такие субъекты как личности (личностные субъекты), социальные группы, организации, государства, коалиции государств и т.д. Важно иметь в виду, что в реальном конфликте выделенные субъекты могут пересекаться.
Например, конфликт между организациями может сопровождаться конфликтом между руководителями этих организаций или другими их представителями. И наоборот, конфликт между руководителями двух организаций может породить конфликт между самими организациями.
Не менее важно учитывать деление субъектов по функциональному признаку, в соответствии с которым можно выделить явные и неявные (закулисные, скрытые, латентные) субъекты, а также активные и пассивные субъекты. Анализируя тот или иной конфликт, следует учитывать, что явные субъекты конфликта всегда на виду, их несложно выявить, но не всегда они выполняют главную роль в противоборстве. Часто главным действующим лицом в конфликте выступает скрытый субъект. Он может выступать в роли инициатора или подстрекателя конфликта, и если при анализе конфликтного взаимодействия акцентировать внимание только на явных субъектах, можно допустить ошибку, не дойти до истинной причины противоборства. Не менее опасны в конфликте активные субъекты, которые могут выступать в качестве явных или скрытых субъектов противоборства. Выявление таких субъектов не составляет особого труда, но работа с ними всегда носит сложный характер.
Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт. Предметом конфликта может быть вещественная реальность (территория, финансы, предметы, материальные ресурсы и т.д.) и духовная реальность (авторитет личности, социальный статус, полномочия и обязанности, взгляды и убеждения, имидж и репутация организации и т.д.). При анализе предмета конфликта следует иметь в виду, что он может быть реальным или надуманным, и тогда мы будем иметь дело либо с реальным (предметным) конфликтом, либо с мнимым (беспредметным). Каждый из выделенных конфликтов по предмету должен иметь свои подходы к разрешению. Если в первом случае стратегия в разрешении конфликта должна строиться на работе с предметом конфликта или на изменении отношения к предмету со стороны конфликтующих, то во втором случае основные усилия должны быть направлены на устранение мнимых представлений у их носителей.
Образ конфликтной ситуации — это субъективное отражение в сознании субъектов конфликтного взаимодействия предмета конфликта. При анализе данной составляющей конфликта следует учитывать степень адекватности восприятия субъектом предмета конфликта. Здесь мы можем столкнуться со следующими вариантами:
1. Образ конфликтной ситуации завышен (ОК > П), т.е. субъект воспринимает предмет конфликта неоправданно значимым, «из мухи раздул слона».
2. Образ конфликтной ситуации занижен (ОК < П), т.е. субъект существенно занижает оценку конфликта.
3. Образ конфликтной ситуации адекватен (ОК = П), когда предмет конфликта оценивается субъектам реально, объективно.
При этом важно заметить, что каждый из трех вариантов состояния образа конфликтной ситуации находит свое отражение в поведении субъекта в конфликте. Так, при завышенном восприятии предмета поведение субъекта будет отличаться активностью, стремлением к выигрышу в противоборстве, сопровождаться агрессией. При заниженном образе конфликтной ситуации субъект будет вести себя пассивно, проявлять сниженный интерес к проблеме, демонстрировать готовность к уступкам. При адекватном же восприятии предмета конфликта от субъекта можно ожидать конструктивного поведения, стремления к конструктивному разрешению проблемы.
Очевидно, работа с личностью должна быть направлена на обеспечение адекватного восприятия ею предмета конфликта. Возможные варианты взаимодействия субъектов конфликта на основе оценки образа конфликтной ситуации.
ВОЗМОЖНЫЙ ВАРИАНТ | ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ЛИЧНОСТИ | ВЕРОЯТНОСТЬ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА | СТРАТЕГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С СУБЪЕКТАМИ КОНФЛИКТА | ||
1 | 2 | 3 | 4 | ||
ок>п ок>п | Поведение первого субъекта: активен, агрессивен, стремится к выигрышу | Низкая | Работа с конфликтующими сторонами, чтобы обеспечить их адекватное восприятие предмета конфликта | ||
| Поведение второго субъекта: активен, агрессивен, стремится к выигрышу | ||||
ок>п ок<п | Поведение первого субъекта: активен, агрессивен, стремится к выигрышу | Мнимое разрешение конфликта за счет уступки второго субъекта | В первую очередь необходимо работать с первым субъектом, чтобы он объективно оценил предмета конфликта Второму субъекту необходимо раскрыть опасность недооценки предмета конфликта | ||
| Поведение второго субъекта: пассивен, готов на уступки | ||||
ок<п ок<п | Поведение первого субъекта: пассивен, готов на уступки | Мнимое разрешение конфликта за счет уступки одного или обоих субъектов | Работа с конфликтующими сторонами, чтобы обеспечить их адекватное восприятие предмета конфликта. Разъяснение им последствий ухода от проблемы | ||
| Поведение второго субъекта: пассивен, готов на уступки | ||||
ок>п ок = п | Поведение первого субъекта: активен, агрессивен, стремится к выигрышу | Средняя | Работа в основном с первым субъектом. Разъяснение ему опасности занятой позиции | ||
| Поведение второго субъекта: конструктивен, реально оценивает ситуацию, готов к компромиссу, конструктивному разрешению конфликта | ||||
ок<п ок=п | Поведение первого субъекта: пассивен, готов на уступки | Высокая ■ | Работа в основном с первым субъектом. Разъяснение ему проблем, которые могут возникнуть в связи с занятой позицией: это может, например, спровоцировать неконструктивные действия второго субъекта | ||
Поведение второго субъекта: конструктивен, реально оценивает ситуацию, готов к компромиссу, конструктивному разрешению конфликта |
| ||||
ок<п ок=п | Поведение второго субъекта: конструктивен, реально оценивает ситуацию, готов к компромиссу, конструктивному разрешению конфликта | Высокая | ■ Активно вести работу по скорейшему конструктивному разрешению проблемы | ||
Поведение второго субъекта: конструктивен, реально оценивает ситуацию, готов к компромиссу, конструктивному разрешению конфликта |
| ||||
Позиции конфликтующих сторон — это определенным образом выстроенная система отношений оппонентов к элементам конфликтной ситуации, которая проявляется в соответствующем поведении, это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе, это их открытые требования. Характерной особенностью позиции как структурного элемента конфликта является ее открытость. Поэтому медиатору не представляет труда установить позиции конфликтующих. Это, пожалуй, самое простое при анализе конфликта. Но здесь следует иметь в виду то обстоятельство, что в позиции конфликтанта находят отражение многие структурные элементы конфликта — предмет, образ конфликтной ситуации, влияние других субъектов и другое. Поэтому позиция иногда может быть нечетко выражена, быть устойчивой или гибкой, принципиальной или беспринципной и т.д.
Мотивы конфликта — это истинные внутренние побудительные силы, подталкивающие субъект социального взаимодействия к конфликту. Мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений и т.п. Оценка мотивов конфликта является самым важным и сложным моментом его анализа. С одной стороны установленные мотивы конфликта позволяют предметно работать с конкретными субъектами противоборства, а с другой стороны выявление мотивов представляется весьма сложным делом. И проблема здесь заключается в том, что субъекты конфликта часто скрывают свои мотивы или не осознают их. Решение данной проблемы возможно на основе дифференцированного подхода к мотивам конфликта. При этом мотивы следует различать по уровням:
1. Низший уровень — влечения, желания, хотения.
2. Средний уровень — потребности и интересы.
3. Высший уровень — убеждения, принципы, идеалы.
Низший уровень мотивов характеризуется недостаточной осознанностью субъектом конфликта своих намерений в конфликтном взаимодействии. Часто такой субъект в конфликте выражает интересы закулисных субъектов, выступая марионеткой. В этом случае его мотивы скрыты от медиатора не по воле субъекта. Характерным признаком неосознанности мотивов является нечеткая позиция конфликтанта. В этом случае он не может четко сформулировать свои требования.
Основу среднего уровня мотивов составляют интересы субъекта, которые характеризуется достаточной осознанностью им своих устремлений в конфликте. Такие мотивы субъектом конфликта часто скрываются за его позицией в конфликте, которая находит довольно четкое выражение. Иногда конфликтант скрывает мотивы среднего уровня под видом высших мотивов (убеждений, идеалов, принципов).
Высший уровень мотивов характеризуется высокой осознанностью субъектом конфликта своих действий. Ценность и значимость для конфликтанта таких мотивов настолько высока, что он открыто заявляет о них. В данном случае позиция и мотивы субъекта конфликта адекватны, т.е. его требования открыто опираются на его мотивы.
Подводя итог вышесказанному, следует подчеркнуть особую связь мотивов с позицией. Позиция всегда опирается на мотивы, среди которых могут быть истинные, ложные или неосознанные. Эту связь схематично можно выразить в следующей речевой конструкции:
Позиция: Я требую... Мотив: Потому что у меня...