Доброе утро (день/ вечер/ ночи) - Портье (имя)

Например: Добрый день. Портье Ольга приветствуем Вас.

 

5. Кратко и четко излагайте свои мысли, тщательно выбирайте лексику в общении с Гостем, не перебивайте его. Гость должен почувствовать, что сотрудник, ответивший на телефонный звонок, владеет информацией - это говорит о профессионализме.

6. Не торопитесь! Говорите короткими фразами, Делайте паузы. Собеседник не видит Вас - только слышит, что осложняет восприятие информации.

7. Следите за своей речью. Правильно произносите слова и ставьте ударения. Исключите из своего словарного запаса слова-паразиты и междометия, такие как «значит...», «короче...», «алло-алло...» и т.д. Они производят крайне негативное впечатление. Старайтесь избегать фраз: «Я не знаю...» - это говорит о Вашей некомпетентности; «секундочку...» - вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду, необходимо рассчитывать время на поиск той или иной информации. Лучше использовать выражения: «Могли бы Вы подождать...», «минуту, пожалуйста, я уточню».

8. Если поступил звонок на вторую линию, извинитесь перед собеседником, попросите его подождать - «Извините, могу я попросить Вас подождать на линии? Спасибо»,переведите звонокврежим ожидания (hold),ответьте на второй звонок.

9. Ответив на второй звонок, извинитесь, попросите подождать, и вернитесь к звонку, находящемуся в режиме ожидания не позднее, чем через 30 секунд. Если нет возможности через 30 секунд окончательно вернуться ко второму звонку, повторите процедуру. Звонок Гостя не должен находиться в режиме ожидания более 1 минуты. В этом случае у Гостя не возникнет ощущение, что о нем забыли, или проигнорировали.

10. Возвращаясь к звонку, находящемуся в режиме ожидания, обязательно поблагодарите Гостя за ожидание на линии - «Спасибо за ожидание». Завершите разговор и вернитесь к звонку на второй линии.

11. При возникновении необходимости уточнить какую-либо информацию у коллег, обязательно переведите телефон в режим ожидания.Гость не должен слышать, что Вы обсуждаете с коллегами, это производит крайне неприятный – неприятноевпечатление.

12. Если связь плохая, с помехами, Вы плохо слышите, или не слышите собеседника, вежливо попросите Гостя перезвонить - «К сожалению Вас плохо слышно. Перезвоните, пожалуйста. Спасибо за звонок». Если это невозможно старайтесь говорить громче, но не кричите.

13. Ни при каких обстоятельствах не называйте номер комнаты Гостя. Если собеседник спрашивает номер комнаты Гостя, уточните фамилию Гостя, сравните информацию с данными в системе. Проверьте, не оставлена ли в системе информация о том, что Гость просил не предоставлять о нем информации, ни с кем не соединять (не включена ли на телефоне опция DoNotdisturb) и только после этого предложить соединить с номером.

14. Если Вас попросили соединить с номером Гостя, и линия в номере занята, либо Гость не отвечает, вернитесь к первоначальному звонку и предложить оставить для Гостя сообщение.

15. Перед тем, как переадресовать звонок из одной Службы Отеля в другую, необходимо:

· озвучить Гостю, с какой Службой/сотрудником его соединят;

· дождаться одобрительного ответа Гостя;

· после этого перевести звонок.

Соединяя Гостя с другими Службами Отеля, следует удостовериться, что сотрудники необходимой Службы находятся на месте, их рабочий день еще не закончен, Если Служба уже закончила работу, надо извиниться перед Гостем и предложить альтернативу. Например, если Гость звонит вечером с целью забронировать номер, а отдел бронирования уже не работает, оператору Службы поддержки Гостя необходимо соединить Гостя со стойкой Портье. Помните, переступая порог Отеля, сотрудники должны забыть слово «НЕТ». Сотрудники Отеля работают для Гостя 24 часа в сутки и делают все возможное для его комфорта и удобства.

16. Если поступает внутренний звонок, и на дисплее телефона высвечивается имя Гостя, Вам необходимо обращаться к Гостю по имени

- «Добрый день, Господин Иванов, чем могу Вам помочь?». Завершая разговор, пожелайте Гостю хорошего дня.

17. Заканчивая разговор по телефону, поблагодарите Гостя за звонок и попрощайтесь -«Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго. До свидания».

18. Старайтесь ненавязчиво предлагать дополнительные услуги Отеля, рассказывать о них и советовать Гостям, где они могут отдохнуть и продуктивно поработать.

 

На протяжении всего рабочего дня сотрудникам Службы приема и размещения приходится общаться не только с Гостями Отеля, но и с коллегами, Руководителями других Служб. При этом необходимо помнить, что общение между сотрудниками всех служб, не смотря ни на что должно быть максимально вежливым, корректным и внимательным, поддерживайте корпоративную этику общения.

 

ГЛАВА 4. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ О ГОСТЕ

 

Следует помнить - конфиденциальность информации о Госте является крайне важной составляющей работы Отеля. Сотрудники Службы приема и размещения должны гарантировать Гостю, что никакая информация, ставшая им известной в ходе исполнения своих обязанностей, не станет известной третьим лицам. Необходимо стремиться, чтобы Гость доверял сотрудникам Отеля и чувствовал себя в безопасности в отеле GorskiyCity.

Для достижения данной цели сотрудники Отеля должны придерживаться следующей линии поведения:

· Не читать и не обсуждать между собой бумаги и документы, оставленные Гостем в номере или автомобиле, приходящие для Гостей сообщения и факсы.

· Не обсуждать Гостей между собой, «не замечать» разговоры, поведение, внешний вид Гостей.

· Ни при каких обстоятельствах не разглашать номер комнаты Гостя.

· Если ваш собеседник (по телефону) интересуется, в каком номере проживает Гость, то необходимо:

ü Уточнить фамилию и имя Гостя;.

ü Сравнить данные Гостя сданными, внесенными в систему;.

ü Проверить, не оставлена ли в системе «Fidelio» информация о том, что Гость просил не предоставлять о    нем информацию и несоединять с входящими звонками;.

ü Предложить соединить собеседника с номером Гостя.

· Если Гость подходит к стойке Портье и интересуется, в каком номере проживает другой Гость, то Вам необходимо:

ü Уточнить фамилию и имя Гостя;

ü Сравнить данные Гостя с данными, внесенными в систему «Fidelio»;

ü Проверить, не оставлена ли в системе «Fidelio» информация о том, что Гость просил не предоставлять о нем информацию, несоединять с входящими звонками;.

ü Попросить представиться пришедшего Гостя;

ü Связаться с проживающим Гостем по телефону;

ü Представить проживающему Гостю пришедшего;

ü Спросить, хочет ли проживающий Гость поговорить с пришедшим.

ü При выдаче ключа Гостю стараться не произносить вслух номер комнаты Гостя. - Объяснить Гостю, что номер его комнаты указан на Карте Гостя (кармашке для ключа).

 

ГЛАВА 5. Словарь терминов