Этикет общения по телефону

 

Процесс\Действия Сотрудника	Рекомендуемые реплики	Примечания
Ответьте на звонок не позднее 3 сигнала	Внешние звонки: Отель горский сити, Анна, приветствую Вас. Внутренний звонок: Отдел бронирования. Ирина. Приветствую Вас.	Голос:спокойный, уверенный, энергичный
При поступлении звонка из номера, когда на дисплее телефона отображается номер комнаты, обращайтесь к собеседнику по имени	Добрый день, господин Фролов. Меня зовут Анна Чем могу Вам помочь? Good afternoon, Mr. White! My name is Anna. What can I do for you?	При наличии технической возможности
Если Гость просит Вас переадресовать его в какой-либо отдел, обязательно проинформируйте, с кем конкретно Вы его соединяете, дождитесь одобрения и совершите соединение.	Одну минуту, пожалуйста. Соединяю Вас с Анной Петровой, банкетным менеджером	Соединяя с другими службами отеля, следует удостовериться, что сотрудники на месте, а рабочее время не завершилось.
В случае если переадресовать звонок не представляется возможным, извинитесь и предложите Гостю альтернативу: помочь самому, записать его контакты и передать информацию менеджеру в начале следующего рабочего дня и т.п.	Прошу прощения. Анна Ивановна в данный момент недоступна. Могу ли я Вам чем-либо помочь?\уточните, пожалуйста, по какому вопросу Вы звоните? Насколько Вам будет удобно, если запишу Ваши контакты и передам информацию Анне Ивановне завтра \ соединю Вас с заместителем главного бухгалтера?	Обещая Гостю услугу, Вы отвечаете за ее исполнение

 

 

Policy:                   Guest Service Philosophy

 

Процесс\Действия Сотрудника	Рекомендуемые реплики	Примечания
Если целью звонка Гостя является уточнение информации именно в Вашем отделе \ у Вас, уточните его имя, прежде чем продолжать общение	Как я могу к Вам обращаться? Очень приятно, Анна.	Используйте имя Гостя не менее 2 раз в течение разговора
При переводе звонка в режим ожидания (hold), извинитесь перед собеседником, попросите подождать.	Будьте добры, подождите 1 минуту на линии	ВАЖНО! Гость не должен слышать Ваших внутренних разговоров с коллегами!
Если для того, чтобы ответить на вопрос Гостя, требуется уточнить информацию: – попросите разрешения перевести звонок в режим ожидания – переведите звонок в режим ожидания   Возвращаясь к собеседнику, первым делом поблагодарите его за ожидание   Если решение вопроса занимает более 3 минут, любезно попросите контакты Гостя и заверьте его в том, что прояснив ситуацию, Вы с ним свяжитесь в течение конкретного промежутка времени	Я поняла Ваш вопрос. Господин Фролов, для того чтобы ответить на него, мне потребуется некоторое время\уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии   Спасибо за ожидание   Благодарю Вас за ожидание. Иван Иванович, к сожалению, для решения данного вопроса требуется дополнительное время. Я предлагаю Вам оставить контактный телефон, по которому я свяжусь с Вами в течение 10 минут.	Звонок находится в режиме ожидания не более 1 минуты   Если требуется дальнейшее ожидание, следует вернуться к разговору и уточнить, удобно ли Гостю подождать еще
Если Гость звонит из номера и сообщает о какой-либо технической неполадке либо другой нестандартной ситуации, принесите извинения и сообщите, что Вы собираетесь сделать с этой информацией	Я сожалею о случившемся. Господин Иванов, в течение ближайших 10 минут я направлю к Вам сотрудника, который устранит неполадку. Я могу Вам еще чем-то быть полезна?
Если связь плохая, с помехами, Вы плохо слышите, или не слышите собеседника, вежливо попросите Гостя перезвонить	К сожалению, Вас плохо слышно. Перезвоните, пожалуйста. Спасибо за Ваш звонок.
Если собеседник просит соединить Вас с номером комнаты Гостя, сначала проверьте информацию в системе; удостоверьтесь, что нет комментариев, запрещающих соединять с данным Гостем		Если Гостя нет в номере (телефон не отвечает), предложите оставить сообщение, и обеспечьте его доставку Гостю
Если собеседник интересуется номером комнаты либо персональными данными зарегистрированного в номере Гостя, вежливо проинформируйте о том, что данная информация является конфиденциальной	К сожалению, данная информация является конфиденциальной. Чем еще я могу быть полезной?
Завершая разговор: - уточняйте, чем еще Вы можете помочь Гостю - благодарите за звонок - прощайтесь	Чем еще я могу быть полезной? Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго!	Кладите трубку после того, как ее положил Гость

 

Policy:                                                                                                        Guest Service Philosophy

 

Забота о Госте

 

Команда Gorskiy city hotel ежедневно проявляет заботу о Гостях и делает все возможное для того, чтобы им было комфортно у нас в Гостях. Именно поэтому, совершенствуя условия проживания, мы расширяем спектр услуг и внедряем современные идеи в процесс обслуживания Гостя.

 

День рождения Гостя

 

День рождения – это важный день для каждого человека. Находясь вдали от дома, Гость хочет слышать слова поздравлений, чувствовать внимание к себе так же, как это было бы в кругу родных и близких.

 

Gorskiy city hotel стремится доставить радость своим Гостям, уделить им столько внимания, чтобы Гость почувствовал себя комфортно и радостно, находясь в нашем Отеле в День своего рождения.

 

НашиГости получают в свой День рождения комплимент от отеля, а именно:

 

– шампанское (РФ производитель);

– поздравительную бирку от Отеля.;

Сотрудники Службы Приема и Размещения отвечают за организацию поздравления Гостя с Днем Рождения (см. Регламент «Организация работы СПиР» Организация рабочей смены).

 

Свадьба

 

 Мы рады принять у себя в Гостях не только бизнес - путешественников, но и молодоженов. Именно для них в нашем Отеле действует специальное предложение, которое включает в себя:

· Проживание в номере с 14.00 до 16.00 (с поздним выездом);

 

1 При наличии свободных номеров

 

· Завтрак с доставкой в номер;

· Халат и тапочки в номере;

· Шампанское с поздравительной биркой;

Обязательным  условием  для  оказания  данной  услуги  являются  наличие  контактных  данных Гостей, 100% предоплата и паспортные данные Гостей.

 

В рамках процесса организации данного специального предложения обязанности распределяются следующим образом:

 

· Служба приема и размещения ответственна за показ номеров, информирование Гостей, продажу пакета услуг, а также организацию взаимодействия между службами, задействованными в оказании данной услуги;

· Отдел продаж и маркетинга – за наличие материалов для оказания услуги, за эффективную рекламу данной услуги;

· Отдел продаж и маркетинга – за формирование тарифа в системе Fidelio и его обновления;

· Служба питания и напитков – за предоставление комплиментов.

Обязанности СПиР детально описаны в Регламенте «Организация работы Службы Приема и Размещения».