v ДДО – думаете, думали, обнаружили. Не спорить с клиентом, а произнести фразу типа: «Я понимаю, почему Вы так думаете. Многие из наших лучших клиентов тоже так думали, но потом они обнаружили …».
v Изменение содержания или предназначения. Вызвать сомнение в желаниях клиента и обратить внимание на свойство своего товара.
v Изоляция возражений. Есть ли ещё, что Вас волнует?
Возражения бывают 3-х типов: клиент говорит, что информация не дошла до него; возражение-промедление в действиях; надуманные возражения (спорщики).
В любом случае, как бы убедительно Вы не говорили, нужны доказательства – внешние свидетельства необходимости и полезности вашего товара (положительные отзывы клиентов, награды выставок и пр. – пакет доказательных документов).
9. Презентация
Презентация начинается после того, как получена вся информация о клиенте. Презентация должна быть очень короткой, простой и понятной.
Презентация делится на: открытие, тело, заключение. Можно использовать следующие мотивации клиента на покупку:
v Взгляд в будущее. Показать клиенту все выгоды и преимущества от пользования товаром после его приобретения.
v Рассказ о третьей стороне. Короткий рассказ о каком-либо клиенте. Мораль - надо брать, не сомневаться.
Во время презентации необходимо показывать клиенту графики, рейтинги, свидетельства, отзывы.
Во время презентации необходимо вызвать интерес у человека, который принимает решения, если он скучает, то надо менять стиль презентации. Демонстрировать выгоды от приобретения продукта посредством диалога с клиентом.
Косвенные убеждения:
v Улыбайтесь.
v Говорите достаточно быстро, громко и понятно.
v Во внешнем виде одежда, осанка должны внушать успех, доверие клиента.
v Мегаубедительность – это свидетельства и письма от внешних источников, пачка отзывов предприятий, имена известных клиентов (для этого можно даже заплатить). Рекламный ролик о компании на CD.
10. Переход (закрытие сделки)
Условия закрытия сделки:
v Клиент должен нуждаться в продукте (есть потребность).
v Должны быть деньги для этого.
v Клиент должен уметь пользоваться продуктом.
v Должен иметь перевес в желании купить, по сравнению с не купить.
Способы закрытия сделки
Активные телефонные продажи. Найти человека, который влияет на решение о покупке. Никогда не продавать товар по телефону, а напрашиваться на личную встречу (проявлять для этого настойчивость). Договориться на определённое время. Выяснить координаты покупателя. Для телефонных продаж необходимо иметь:
v Базу данных по клиентам.
v Установление целей продаж (показатели выручки).
v Показатели результативности (кол-во звонков в день).
v Разработка телефонного имиджа (голос, слова).
v Эмоциональная подготовка (иметь хорошее настроение).
v Вежливость (не отвечать хамством на хамство).
v Подготовленный план беседы (памятка на телефоне): представление, выяснение в заинтересованности, (если человек не заинтересован совсем, то не надо его долбить, если малейшая заинтересованность, то раскручивать).
v Показать характеристики товара, перевести их в выгоды клиента
Закрытие сделки по телефону: Личная встреча, подготовка договора, узнать, когда направят ответ.
Пассивные телефонные продажи – приём заказов по телефону. Здесь необходимо раскрутить клиента, узнать о нем побольше информации, называть клиента по имени, пригласить если находится рядом, узнать контактные телефоны. О цене говорить в последнюю очередь.