Особенности требований к отдельным группам услуг

Одной из основных задач на близлежащую перспективу является подготовка базы для разработки необходимых стандартов в сфере услуг, что и представляет главнейшее направление деятельности комитета ИСО-КОПОЛКО.

Разрабатывается концепция единого международного перечня стандартов, пригодных для сертификации. В рамках этой работы предусматривается разработка международных стандартов на весь спектр услуг, оказываемых на международном уровне. С этой целью КОПОЛКО разрабатывает два перечня необходимых нормативных документов: А — по продукции; В — по услугам.

В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры показателей качества услуг в целом, с другой - неоднородностью услуг по содержанию. Можно выделить два подхода к группировке.

Первый подход реализован в стандартах на материальные и: нематериальные услуги (услуги общепита, розничной торговли, туристско-экскурсионные услуги). Данный подход выделяет обязательные и рекомендуемые требования.

Второй подход реализован в стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и приборов, услуги химчистки. Его можно назвать техническим, поскольку требования стандартов «замкнуты» на техническом обслуживании и не содержат требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта изделий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги - к качеству изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить многими причинами: недооценкой человеческого фактора в процессе обслуживания клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления услуг.

Не вполне ясен в сертификации услуг вопрос о критериях для отнесения требований к качеству (показателей качества) к группе обязательных. Соответствие услуги функциональному назначению складывается из разных видов совместимости. При этом надо вспомнить, что в соответствии с Законом РБ «О стандартизации» совместимость является обязательным требованием. Если использовать системный подход при установлении состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть отнесены: эргономичность, поскольку это система «человек-техника»; профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это система «человек-человек», и ряд других требований. Особо надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги: грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов потребителя услуги.

При сертификации услуг возникает ряд сложностей.

1. Не на все услуги имеется четкая классификация, отсутствуют единые подходы к выделению групп однородных услуг. Сертификация услуг, так же как и сертификация продукции, осуществляется по группам однородных услуг, для которых создаются аккредитованные органы, службы и др.

2. Не на все услуги имеется четко разработанная терминология, с чем связан выбор схемы и процедуры применяемой сертификации.

3. На большинство услуг отсутствует нормативно-техническая документация (НТД). Фонд НТД на услуги только начинает формироваться, во многих документах не выделены четкие конкретные показатели, по которым можно проводить сертификацию, поэтому зачастую действующие НТД не пригодны для сертификации.

Одной из самых главных задач является разработка комплекса (фонда) НТД для сертификации услуг, в том числе для нематериальных услуг.

Для каждого вида услуг необходима разработка стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей качества, включая обязательные требования к услугам; к обслуживающему персоналу; к объектам, оказывающим услуги.

Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителей. Процессы по предоставлению услуги также должны быть определены с помощью характеристик, которые могут не всегда поддаваться наблюдению потребителей, но непосредственно влияют на исполнение услуги.

Требования к услуге - это время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выполнения услуги, полнота услуги, точность срока выписки счета (все количественные характеристики).

Требования к способу предоставления услуги - производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); компетентность персонала, вежливость, гостеприимство и т.п. (качественные характеристики).

Характеристика услуги или процесса ее предоставления может иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное (подвергаться сопоставлению по качеству) в зависимости от того, как и кем делается оценка - сервисной организацией или потребителем.

К характеристикам, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

Количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, а также материалов;

Время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

Характеристики, касающиеся гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

Вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и этика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Сложность сертификации услуг заключается в том, что многие из услуг оцениваются не столько количественными, зафиксированными в НТД, сколько качественными (вежливость, гостеприимство, внешний вид и т.п.) показателями, которые не поддаются количественному выражению, поэтому и не могут быть конкретно зафиксированными в НТД. Но именно от этих показателей в большой мере зависит качество оказываемых услуг.

Общая система сертификации услуг в целом формируется из отдельных систем сертификации однородных услуг. Каждая из таких систем должна иметь центральный орган по сертификации однородной услуги, аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные центры.

Сертификация систем качества в сфере услуг формирует новые тенденции развития предприятий на рынке услуг, позволяет выявить факторы, отрицательно воздействующие на качество, найти пути их преодоления, расширяет знания в области управления качеством.

В мировой практике наиболее распространенной схемой сертификации услуг является сертификация систем качества предприятий сервиса на соответствие стандартам ИСО 9000.