Вопрос 2. Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны.

К сфере услуг относится коммерческий сектор с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими, консультативными фирмами, фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

- авиакомпании;

- транспортные организации;

- гостиничное хозяйство;

- страховые компании;

- рекламные агентства;

- бытовое обслуживание.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий.

Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.производство может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики:

1) услуги неосязаемы, их невозможно увидеть, попробовать, услышать или понюхать до момента их приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер:

- повышение осязаемости своего товара;

- не просто описать услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах;

- для повышения степени доверия поставщик может придумать для услуги марочное название;

- для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2) Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения:

- поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов;

- поставщик услуги может научиться работать быстро;

- организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг, тем самым укрепив доверие к себе со стороны клиентов.

3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и мета их оказания. Для обеспечения контроля качества услуг фирмы могут провести два мероприятия:

- выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов (банки, авиакомпании, отели);

- поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб, предложений, опросов и проведения сравнительных покупок услуг.

4) Несохраняемость услуги.в условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию, но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Классификация услуг.

К числу первых попыток классификации относят работы Стентона и Джадда (1964 год).

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе на десять групп:

-предоставление жилья;

- обслуживание семей (ремонт, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений);

- отдых и развлечения;

- индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, чистка, косметические услуги);

- медицинские и другие услуги здравоохранения;

- частное образование;

- услуги в области бизнеса (бухгалтерские, консалтинговые, правовые);

- страховые и финансовые услуги;

- транспортные;

- услуги в области коммуникаций.

В данном перечне необходимо обратить внимание на страховые и финансовые услуги.так как в ней объединены профессиональные разноотраслевые услуги. в дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деление на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

1) Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника.

2) Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

3) Услуги, не связанные с физическими товарами.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются в зависимости от того направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (персональные услуги) или нужды предприятия (businessneeds – нужды предприятия). Производители услуг обычно разрабатывают различные программы (маркетинга) для рынка личных и бизнес-услуг.