По качеству связи
По качеству работы оборудования
1) по работе оборудования и аксессуаров, приобретенных в ОАО «МТС»;
2) по исполнению гарантийных обязательств;
3) не устраивают сроки гарантийного ремонта;
4) оборудование не соответствует заявленным требованиям покупателя;
5) отказ в замене товара на аналогичный.
1) по коммутации:
- проблемы с регистрацией в сети;
- отсутствие выхода на определенные направления связи (невозможность дозвона до мобильных и других телефонов, отсутствие входящей связи);
- проблемы связи при соединении (системное «занято», сбой коммутатора);
- качество связи при разговоре (шумы, плохая слышимость, обрывы соединения);
- нарушение маршрутизации вызова;
- перегрузка в сети (невозможность дозвона во время пиковой нагрузки сети);
- административные причины проблем коммутации (аварии на коммутаторе, отключение электропитания, регламентные работы и т.д.).
2) по радиопокрытию:
- недостаточное радиопокрытие;
|
|
- перспективы развития сети;
- проблемы связи (разрывы, эхо, искажение речи, «металлический» голос, обрывы соединений);
- несоответствие зоны обслуживания заявленной;
- ухудшение качества связи в зоне уверенного приема;
- административные причины проблем радиопокрытия (отключение БС, электропитания, начало строительства, временный демонтаж БС, регламентные работы и т.д.);
3) по работе сетевых услуг:
- проблемы работы услуги SMS;
- проблемы работы услуги MMS;
- передачи данных и факсов, GPRS;
- проблемы в работе др. сетевых услуг;
- неисправность оборудования абонента.
Порядок работы с претензиями по качеству связи
При принятии претензии на качество связи для выяснения в последующем сути проблемы и ее устранения необходимо ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнять у абонента и заносить в базу данных «Претензии» следующую информацию:
1. Что именно ухудшилось (нет сети или слабый сигнал, частые случаи недозвона с первого раза, обрывы соединения, неразборчивая речь).
2. Когда это произошло (желательно дату и время как можно точнее. Это ОЧЕНЬ важно для поиска проблемы). Если абонент затрудняется ответить - когда он это заметил.
3. Как произошло ухудшение - резко, или в течение какого-то времени (неделя, месяц и т.п.).
4. Продолжается ли проблема в настоящее время. При срывах и недозвонах - частота возникновения (к примеру, один срыв из 5 звонков).
5. Где находится второй абонент (с которым разговаривают).
6. В помещении проблема, или на улице. Если в помещении - то его характеристики (этаж, материал, направление окон по сторонам света),
7. Наличие естественных преград для радиоволн (находится ли место в овраге, в лесу и т.п.)