2014-02-05
761
Другое
По составу звонков
По работе дополнительных услуг
По порядку оплаты
По порядку начисления стоимости услуг
1) по порядку начисления стоимости услуг сети:
- тарификация эфирного времени;
- тарификация SMS;
- тарификация MMS;
- тарификация GPRS;
- тарификация абонентской платы;
- тарификация разовых и дополнительных услуг («GOODOK», «Прямая передача», «ЛВВР», «Выходные дни», «Номера МТС» и т.д.);
- работа аккумулятора;
- поздняя дозагрузка вызовов (доначисления);
- по порядку выставления счетов и расшифровки начислений;
- задолженность, образованная в результате утери телефона;
- задолженность за развлекательные сервисы;
- «Кредит»;
2) по порядку начисления бонусов по маркетинговым акциям:
- непоступление бонуса по акции;
- некорректные, неясные для абонента условия маркетинговых акций.
1) порядок ведения счетов и счетов-фактур;
2) невозможность произвести оплату (если не удается выяснить причину);
|
|
|
3) претензии, требующие пояснений относительно налогов и внутреннего курса компании;
4) непоступление платежей (в КЦ такие претензии не составляются, необходимо обращение абонента с платежным документом в Салон-магазин МТС. Также возможна отправка заявления о непоступлении платежа + копия платежного документа на факс в ГООО).
1) информационно-развлекательные SMS-услуги:
- неполучение ответов от контент-провайдеров (вина Компании);
- неполучение ответов от контент-провайдеров (вина провайдера);
- некорректные ссылки на загрузку контента;
- сбой при загрузке мультимедиа;
2) информационно-развлекательные голосовые услуги:
- неверная информация по коротким номерам;
- не устанавливается соединение с коротким номером;
- отказ от пользования голосовыми контент-услугами;
- претензии на работу голосовых услуг по доставке MMS-картинок и JAVA-приложений;
- претензии на работу голосовых услуг по доставке полифонических и монофонических мелодий.
3) GPRS, MMS:
- проблемы с использованием GPRS;
- проблемы с использованием MMS;
- прерывается сессия WAP.GPRS при загрузке контента;
- возникают проблемы с настройками GPRS;
- возникают проблемы с настройками MMS;
- запросы получены, но не загружаются.
1) отказ от звонков;
2) несогласие с длительностью соединения
3) отказ от факта отправки SMS;
4) отказ от факта отправки MMS;
5) отказ от факта сессии GPRS, GPRS-WAP;
6) тарификация неотправленных SMS;
7) отказ от поздних доначислений по счету абонента;
8) отказ от пользования контент-услугами.
1) недовольство результатами рассмотрения претензии;
|
|
|
2) отказ от договора (для КЦ действует Процедура взаимодействия сотрудника КЦ с абонентом, заявляющего о непричастности к договору);
другое.
Важно! При обращении негативно настроенного абонента, желающего составить претензию, необходимо (после попытки ON-LINE сохранения) зарегистрировать ее в базе ИС "Претензии" со слов абонента (не выдавая бланк для самостоятельного заполнения). При этом, уведомив абонента, что его обращение зарегистрировано, и он получит ответ от сотрудника компании (звонок или sms).
Претензии в письменном виде принимаем только в случаях, когда абонент обратился с уже написанной претензией или настаивает на письменном написании в салоне-магазине.
Порядок приема претензии
Порядок приема претензии
В случае, если проведение мероприятий on-line сохранения невозможно сотрудник ОПиО принимает претензию:
1) В случае если претензия, предъявляемая абонентом, устная:
- Сотрудник МРКЦ/ОПиО регистрирует претензию в ИС «Претензии»;
- Сотрудник МРКЦ/ОПиО регистрирует в АСР комментарий о факте приема претензии. Пример комментария: «Зарегистрирована претензия № хххх/хх от дд/мм/гг.»
2) В случае если абонент желает предъявить претензию в письменной форме:
- Сотрудник МРКЦ/ОПиО принимает письменную претензию в свободной форме и/или предоставляет абоненту для заполнения бланк заявления о претензии
- Сотрудник МРКЦ/ОПиО регистрирует претензию в ИС «Претензии» (при наличии технической возможности необходимо прикрепить отсканированную копию претензии);
- Сотрудник МРКЦ/ОПиО регистрирует в АСР комментарий о факте приема претензии. Пример комментария: «Зарегистрирована претензия № 0401/07 от дд/мм/гг.»
Претензии, предъявляемые Компании абонентами подлежат приему и обязательной регистрации
- Претензии, связанные с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств Компании по договору об оказании услуг связи и/или ненадлежащим качеством реализованного оборудования, и/или ненадлежащим качеством обслуживания в МРКЦ/ОПиО, и/или непонятные, неясные условия рекламных/маркетинговых акций, проводимых Компанией.
- Претензии, связанные с ненадлежащим качеством реализованного оборудования и/или в случае отказа Компании от заключения договора на оказание услуг сотовой связи;
- Претензии, связанные с качеством услуг, предоставляемых другими организациями, принимаются только в случае, если услуги, указанные в претензии, предоставляются Компанией совместно с данными организациями;
- Прочие претензии, связанные с качеством работы других организаций (в том числе, претензии по оборудованию, приобретенному не в Компании, например, у партнеров (дилеров)), регистрируются, но не принимаются к рассмотрению, о чем сотрудник Компании должен уведомить абонента. Регистрация этих обращений производится с целью сбора информации о качестве работы компаний-партнеров. Такие претензии регистрируются в ИС Претензии и закрываются ответственным сотрудником ОСА МР без подготовки ответа абоненту после передачи информации в ДРП.
Претензия от потребителя (не абонентов) так же может быть принята с целью:
____ - Для сведения, анализа фактов ненадлежащего оказания услуг сотрудниками подразделений абонентского обслуживания.
____- В рамках послепродажного обслуживания при продаже мобильных терминалов в собственных СМ Компании.
В случае принятия претензии от лица, не являющегося абонентом МТС в ИС "Претензия": в полях, куда необходимо заносить номер телефона и номер лицевого счета и договора абонента необходимо ставить пробелы или XXX. В поле "контактная информация" в обязательном порядке заносить всю информацию о пользователе/потенциальном клиенте, предъявившем претензию (номер телефона, почтовый адрес, e-mail и т.д.)
