2014-02-02
848
ОПРОСЫ
Собирать и обрабатывать информацию желательно за последние три — пять лет.
Особое место в управленческой деятельности и исследовательской работе занимает система организационно-распорядительной документации. В нее входят документы организационного (положения, уставы, инструкции, правила), распорядительного (приказы, указания, распоряжения, решения, протоколы, постановления), справочно-информационного (письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки, справки, сводки) характера, а также документы о личном составе (штатное расписание, характеристики, личные дела, записки о переводе и т.п.), предложения и заявления граждан.
Изучение первичных документационных и других информационных источников в подавляющем большинстве случаев позволяет получать более объективные результаты исследования. Однако не следует абсолютизировать документальные источники информацию, так как некоторые документы могут отражать реальность в искаженном виде (например, объем сверхурочных работ, численность работающих и т.д.). Все это требует тщательной проверки, а потому проводить анализ следует и другими методами.
|
|
|
При исследовании СУ помимо первичной документации могут быть использованы и другие документальные источники, имеющие вторичный характер:
• обзоры, статьи и другие информационные сведения, приводимыми органами национальной системы сертификации, правительственными структурами, средствами массовой информации и т.п.;
• годовые отчеты организации и ее структурных единиц;
• отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;
При проведении исследования подвергать анализу следует также специальные отчеты или справки, которые составляют работники бухгалтерии, планового отдела, отдела труда и заработной платы и т.д.
Целесообразно также анализировать оформление управленческой документации, обращая внимание на структуру
Опросы — метод сбора информации об изучаемых объектах, основанный на высказываниях и ответах отдельных участников исследуемой су на определенные вопросы (базирующихся на своем-личном опыте, объективных первичных данных). Наиболее распространенными способами опросов являются: анкетирование; интервьюирование; опросы-беседы.
Анкетирование основано на сборе информации с помощью анкет со списком заранее подготовленных вопросов. В ряде случаев К каждому вопросу в анкете могут быть предложены возможные варианты ответов. Данный способ предназначен для выявления конкретных фактов при помощи большого круга лиц, а также в случ&' ях, когда работники организации находятся на значительных раС' стояниях друг от друга. Наиболее часто анкеты путем непосреДсТ' венной передачи их опрашиваемому (например, по месту работ* жительства и т.п.), а также по почте, через прессу, курьера, интек нет, с помощью факсимильной связи.
|
|
|
К достоинствам данного метода относится:
• возможность включения в анкету тщательно продуманных вопросов, так как для этого, как правило, имеется время;
• возможность получить от опрашиваемого продуманные ответы на вопросы;
• небольшие затраты на использование данного метода сбора информации;
• возможность опросить большой контингент людей (специалистов, респондентов и т. п.).
Недостатками анкетирования являются:
1) отсутствие возможности контролировать опрос и заполнение анкет (например: при каких обстоятельствах заполнялась анкета, были ли подсказки, ясны ли вопросы и в какой последовательности давались ответы на вопросы, было ли желание давать объективные ответы на вопросы), а также давать при необходимости разъяснения к ответам, что требует четкого формулирования вопросов и их состава;
2) возможность невозвращения анкет, что обусловливает целесообразность анкетирования в присутствии опрашиваемого.
Основные требования к анкетам:
• целенаправленность;
• простота (четкость, понятность, краткость вопросов, по возможности предвидящими ответы «да» или «нет»);
• однозначность понимания вопросов, что предполагает однозначные на них ответы;
• рациональность числа вопросов и объема (одна — пять страниц);
• психологическая нейтральность вопросов (невозможность практического использования ответов против опрашиваемого);
• логическая последовательность вопросов.
Поскольку формирование вопросов анкеты — задача весьма важная, разрабатывать не следует, как минимум, двум специали-СТам, один из которых должен быть профессионалом непосредст- аеНно в деле составления анкет. После разработки анкеты ее следу- т проверить экспериментально. По результатам ответов на вопросы анкеты (например, фраг- еНтарно приведенной в табл. 6.5), можно определить положитель-
[е (сильные) и отрицательные («узкие») места в СУ, т.е. выявить'Которые основные причины негативных сторон системы, опреде- ^их низкий уровень управления в системе (табл. 6.6). По этим ^м» местам можно выявить и наиболее важные проблемы в СУ.
Таблица 6.5 Форма анкеты-вопросника «Состав вопросов общей экспресс-диагностики системы управления промышленным предприятием»
| Вопрос | Ответ «да» или «нет»(если «нет», то почему?) |
| 1. Увеличивается ли год от года количество Ваших потенциальных потребителей продукции? 2. Составляют ли потери от брака и затраты на исправление дефектов менее 1% стоимости реализованной продукции? 3. Применяете ли Вы только те детали и комплектующие узлы и изделия, которые отвечают требованиям НТД (стандартов, ТУ)? 4. … | |
| Итого положительных ответов («да») |
Таблица 6.6 Сильные стороны и «узкие» места в системе управления
| Сильные стороны системы | «Узкие» места системы |
Помимо анкет можно использовать их разновидности, наприг мер карточки проблем.
Интервьюирование, будучи одним из способов опроса, также предназначено для сбора информации о СУ и основано на опросе участников проведения исследовательских работ. В нем участвуй интервьюер и интервьюируемый. В отличие от анкетирования в°/ просы здесь менее стандартизованы и подготовлены. Само по се интервьюирование может быть письменным, устным, телефонны и с использованием других технических средств. В качестве otip шиваемых выступают специалисты, а при социологическом иссл^ вании — потребители и другие участники рыночных отноШе^. Данный метод — один из универсальных способов поиска и с" >v информации.
|
|
|
В общем случае вопросы интервьюирования можно классифицировать так:
• закрытые (да или нет),
• открытые,
• тематические, расширяющие тему и выясняющие или отражающие точку зрения,
• словесные или письменные,
• гипотетические,
• повторяемые.
По форме различают интервью двух типов: формализованное и свободное.
При формализованном интервью интервьюируемый отвечает лишь на заранее подготовленные вопросы интервьюера.
Свободное интервью менее формализовано. При этом интервьюер не оказывает четкого влияния на направленность опроса, а только иногда задает интервьюируемому направляющие вопросы. При этом достигается более откровенная атмосфера между сторонами, что обеспечивает получение более достоверной информации. Такая атмосфера не может быть создана при формализованном интервью, а тем более ее не нет при анкетировании. Тем не менее свободное интервью требует составления продуманного плана работы с интервьюируемым, особенно в части психологического взаимодействия. При проведении интервью этот план служит памяткой Для интервьюера.
Результаты интервью во многом зависят от полноты состава и последовательности вопросов, поэтому комплекс вопросов должен быть составлен таким образом, чтобы он охватывал все исследуемые подсистемы и элементы СУ. В качестве одного из возможных вариантов разделения СУ предприятием можно принять расчлене-ние ее на общую линейную, целевые, комплексные функциональнее и обеспечивающие подсистемы.
К основным положениям проведения свободного интервью сле-ДУет отнести:
1) общий план интервью, составляемый с учетом разделения СУ а Подсистемы и элементы в зависимости от цели исследования; он Дг°тавливается с помощью консультанта или без него и должен ^ь Разработан заранее (за несколько дней до интервью);
*) интервьюер должен обеспечить максимально отсутствие по-' Непринужденную, конфиденциальную и доверительную обста-Dv *У> включая соблюдение безопасности, интересов интервьюи-иуе*ог0 и т.п.;
|
|
|
3) продолжительность интервью должна быть достаточной для сбора информации и составлять, как правило около 2—3 ч;
4) ведение записей (письменных, аудио, видео и т.д.) целесообразно проводить с разрешения интервьюируемого;
5) интервьюер не должен вступать в спор с интервьюируемым или делать ему критические замечания;
6) интервью по широкому кругу вопросов СУ целесообразно проводить в несколько этапов.
Беседы-опросы — наименее формализованные способы сбора информации, мнений и суждений специалистов о СУ, чем анкетирование или интервьюирование. Однако, как и в предыдущих способах опроса, предполагается тщательная подготовка опрашиваемого к беседе. В частности, следует заготовить наиболее важные, корневые вопросы, на которые хотелось бы получить от опрашиваемого откровенные, объективные ответы. При этом надо соблюдать все те правила, которые используются при интервьюировании.
Каждый из источников сведений и данных о СУ обладает определенными достоинствами и недостатками. Однако ни один из них в отдельности не может обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для исследования информации. Из этого следует, что для получения объективного и наиболее полного представления об исследуемом объекте необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом собирать информацию можно как последовательно по всем иерархическим уровням, так и параллельно.
В общем плане метод сравнения представляет собой способ сопоставления исследуемых объектов, для их последующей классификации, упорядочения и оценки. Он позволяет в зависимости от цели исследования определять различия или общность исследуемого объекта с аналогом, т.е. с эталоном, образцом конкурента, лучшим мировым образцом, лучшим образцом страны, средним образцом, стандартом, регламентом, нормативом и т.п.
В принципе это процесс сопоставления, т.е. установления сходства или различия предметов и явлений действительности, а также нахождения общего между двумя или несколькими одного назначь ния и (или) однородными объектами единого класса. В соответст вии с этим между сравниваемыми объектами возможны отношении тождества или различий.
