Роль автоматизации в работе отелей

Лекция 7: Тенденции применения интернет-технологий в индустрии гостеприимства

1. Роль автоматизации в работе отелей

2. Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS)

СРСП: Технология идентификации гостей в индустрии гостеприимства с использованием современных информационных систем

Все чаще интернет является основой для многих процессов в индустрии гостеприимства.

В последнее время наблюдается тенденция увеличение пользователей интернетом среди потенциальных клиентов индустрии гостеприимства. Соответственно, поставщики услуг стараются максимально описать свои услуги и преимущества на веб сайтах, презентующих компании, а так же занимаются постоянным совершенствованием своих интернет изданий. Эта тенденция естественно будет продолжаться, отельерам некуда будет спрятаться, теперь они на виду, все больше и больше клиентов оставляют отзывы, фотографии и видео об отелях в режиме on-line.

Этот процесс позволяет не только расширить клиентскую базу для отельеров, но и увеличить территориальный охват аудитории, т.к. у интернета нет границ. Но очень важно, чтобы пользователи понимали, что отзывы на сайтах являются реальными, а не написаны модераторами web ресурса.

Владельцам следует рассматривать свои интернет странички, как первый и самый важный способ продвижения своих услуг и компании, используя для этого стратегический подход. В поисках отеля и отзывов о нем, клиент в первую очередь обращается к интернету. И здесь очень важно, чтобы web сайт мог быть полезным, информативным и привлекательным, мог предложить реальную картину того, что сможет получить клиент. Если ожидания клиента не совпадают с реальностью негатив к отелю и к его владельцам сыграет плохую службу компании.

Продолжающийся технический взрыв в индустрии будет стимулировать компании к постоянной работе в области автоматизации процессов. Это может принимать форму полной автоматизации сервиса или частичной, но в этом направлении будут двигаться все, кто хочет остаться на плаву.

Постоянный рост стоимости рабочей силы, а так же стремления максимально избавляться от человеческого фактора заставляет компании думать об оптимизации процессов, о сокращении издержек и т.д.

Еще одной из немаловажных проблемы - является необходимость доступа информационных услуг, возможность бронирования и т.д. 24 часа в сутки, что возможно с помощью интернет-приложений.

Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, особенно на территории отелей, спортивных комплексов, а так же ожидается увеличение использования терминалов самообслуживания в ресторанных фаст-фуд.

Ожидается, что особенно увеличиться присутствия интернет-технологий в таких направлениях бизнеса, как кейтеринг, а так же во всех сетевых форматах (рестораны, отели и т.д.), т.к. аудитория обслуживания выше перечисленных направлений достаточно большая и необходимо повышать эффективность, качество, а так же оперативность. Все это возможно реализовать только посредством максимальной автоматизации и самих процессов и управленческого учета, маркетинга рынка, основой которой являются интернет технологии.

Интернет поможет ускорить передачу информации в разы, теперь возможен обмен информацией между сайтами, кроме этого web ресурсы могут быть завязаны с системой автоматизации и управленческого учета на месте и т.д. Такие нововведения позволят компаниям принимать управленческие решения быстрее, на основании последних данных, а это является одним из важнейших залогов успеха любой компании - оперативная информация и оперативные управленческие решения.

Точно так же, как сейчас пользователи устанавливают на рабочий стол медиа проигрыватели, точно так же они будут устанавливать интернет-приложения. Эти новые приложения будут позволять работать с сайтами без ограничений веб страниц, такие как время загрузки и размер файлов, а так же предоставлять возможность напрямую осуществлять запросы и взаимодействовать с заведениями отдыха и развлечений.

Профессиональные и социальные сети приобретают важное значение не только для клиентов, но и для работодателей и соискателей. Новые возможности Web 2,0 позволяют работодателям осуществлять поиск сотрудников через интернет более активно и результативно, чем традиционным способом. Работодатели могут посмотреть не только личные и профессиональные качества будущего сотрудника, но и смогут увидеть его друзей, чем человек занимается на выходные и т.д.

С ростом потребительского спроса на отслеживание продовольственных товаров «от фермы до вилки», использованием интернет технологий так же может значительно облегчить задачу. Новые технологии позволят всем, кто в цепочке поставок, быстро размещать заказы, проверять сведения о месторасположении, контролировать оплату и т.д., что является необходимым и иногда решающим фактором при работе с конечным клиентом.

Конечно, все эти технологии уже присутствуют и активно используются в других областях. Но в общественном питании и в индустрии гостеприимства новые системы находятся в зачаточном состоянии. Рынок общественного питания только в начале пути, но активно движется в этом направлении.

Во-первых, это уже достаточно просто и недорого иметь свой собственный сайт и содержать его. Собственный сайт улучшает взаимоотношения с потенциальными и существующими клиентами, позволяет познакомиться с меню заведения, ценами, произвести on-line бронирование и т.д.

Владельцам ресторанов необходимо заниматься продвижением своих ресурсов в сети, клиенту должно быть не сложно найти информацию о заведении.

Владельцам ресторанов и гостиниц необходимо постоянно заниматься собственным продвижением. Для этого, прежде всего нужно четко понять, как себя позиционировать. От этого зависит многое, в том числе скорость и качество выхода на рынок. После запуска заведения нужно постоянно работать с существующими и потенциальными клиентами, по средством внедрения СРМ систем и других маркетинговых инструментов, для сбора данных о клиенте и оперативном использование полученных данных, чтобы клиенты возвращались к вам вновь.

Кроме этого ожидается появление в ресторанном бизнесе GDS (глобальная система бронирования), как это произошло в авиа и гостиничном бизнесе. Можно смело утверждать, что сегодня совершенствуется и технические возможности, и компьютерные технологии во всех отраслях, не исключая гостиничный бизнес. Здесь самая главная задача по улучшению компьютерных систем – это увеличить и разнообразить возможности программ обрабатывать данные при минимальных затратах человеческого труда.
В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on-line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте.

Например, в течение последнего года московский «Marriott» переходил на новую телефонную систему для служащих отдела бронирования. Сейчас обычные телефоны заменены новой телефонной системой, дающей агенту возможность отвечать на звонки в наушниках с микрофоном, что освобождает обе руки для работы на компьютере. Также эта системы уникальна тем, что она четко по заданному алгоритму распределяет звонки по агентам, а также подсчитывает точное количество звонков в течение дня, сколько минут клиент ждал на линии, сколько звонков сорвалось или рассоединилось. Вся эта информация очень важна для составления отчетов по работе отдела бронирования.

Также за прошедшее полугодие была установлена новая система отправки подтверждений «Right Fax». Подтверждение содержит в себе полную информацию, своеобразный отчет перед гостем, о том, как был забронирован номер: даты приезда и выезда; тип комнаты; цена; чем гарантировано бронирование; какие документы гость должен иметь при себе (для усыновителей специальные документы). С помощью новой системы подтверждения теперь могут отправляться на электронный адрес, что очень удобно гостям.
Технический прогресс не стоит на месте, и поэтому те системы, на которые десять лет назад были потрачены миллионы долларов, сегодня устарели. Для того, чтобы гостинице быть на высоте и соответствовать мировым стандартам, усовершенствовать работу своих отделов, руководству приходится все время следить за изменениями на рынке компьютерных технологий и ежегодно вкладывать средства в их обновления.

Наиболее быстро развивается во всем мире глобальная сеть Интернет. Сегодня персональный компьютер и возможность подключения к сети дает гостю возможность сделать, отменить или изменить свое бронирования, находясь на другом континенте. С помощью Интернета клиенты могут зайти на сайты многих гостиниц, посмотреть гостиницы, комнаты, а также изучить всевозможные системы поощрений, бонусы, сезонные скидки, специальные предложения.

Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug-in. Так называемый «мультимедийный» номер оснащен 32-дюймовым LCD-экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3-проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой. Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон. Так, американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов – вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем, на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет. Все это делается простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути, данный аппарат представляет собой симбиоз двух устройств — телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства, зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля.

Однако компьютерные системы отдела бронирования гостиниц еще далеки от совершенства. Этот вопрос актуален именно сегодня, когда люди все больше и больше привыкают к тому, что сферы услуг развиваются и модернизируются с огромной скоростью. Бизнесмены во всех странах привыкают к тому, что им нет необходимости тратить огромное количество времени на житейские проблемы или обзаводиться десятками секретарей, работу которых все равно приходится проверять и перепроверять. Им просто достаточно включить свой iPad, и за 5 минут все проблемы будут решены, причем с письменным подтверждением там же в Интернете. Так наиважнейшей проблемой остается то, что клиент, сделавший бронирование в Центральной системе, автоматически не будет забронирован во внутренней системе гостиницы Fidelio. Безусловно, через несколько часов агент, занимающийся переносом бронирования из MARSHA в Fidelio, это сделает, но гость может позвонить через 5 минут после того, как забронировал номер по Интернету и обратиться за визовой поддержкой. Сегодня в таком случае гостю приходится диктовать свой номер брони в центральной системе, агент ищет это бронирование по номеру, далее распечатывает его, а уже потом переносит его в локальную систему и сообщает гостю еще один номер. Это процедура занимает слишком много времени и гость уже не очень хорошо понимает, почему у него два номера брони. Получается путаница. А все дело в том, что необходимо совместить центральную систему с внутренней. Пока это слишком сложная задача, и все нюансы может отследить только человек вручную, что и предстоит совершенствовать в будущем.

Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие:

стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней самого предприятия и, наконец, то, что управленцы, как правило, сосредоточены на получении дохода с текущей деятельности предприятия. К сожалению, еще не все поняли, что кризис поставил жесткие условия: либо ты принимаешь новые правила, либо проигрываешь.