Навыки слушания

Формы коммуникаций

Психологические барьеры восприятия

Это факторы препятствующие адекватному восприятию информации и следовательно снижающие эффективность коммуникаций.

1) Индивидуально-психологические особенности восприятия (например: неприязнь)

2) Социально-психологическая корректировка информации (например: при передаче негативной информации, человек ее смягчает)

3) Организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации (например: эффект глухого телефона)

4) Вербально–психологическая форма общения (например: при непосредственных контактах могут использоваться обман или манипуляции)

Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах.

Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом.

Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону.

В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.

Типы коммуникативного поведения:

1) Конкуренция

Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования интересов другого участника.

2) Конфронтация

Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается противодействовать другому в попытках решить его проблемы

3) Корпорация (вынужденное сотрудничество)

Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий.

4) Кооперация (добровольное сотрудничество)

Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон.

5) Контакт

Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей.

Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся:

- навыки слушания;

- навыки речи;

- навыки невербального общения.

Слушание может быть:

· Пассивным

· Активным

При пассивном: человек слушает, но не вникает в услышанное. Поэтому его восприятие может быть не адекватным, а реакции неожиданными.

Активное слушание имеет следующие признаки:

1. выслушивается полностью все, что собеседник говорит. Причем, обращается внимание не только на содержание слов, но и на чувства и эмоции.

2. проявляется реакция на чувства и эмоции, чтобы собеседник видел, что его слушают и понимают.

3. обращается внимание на все сигналы, которые использует собеседник (жесты, взгляды).

Активное слушание можно развивать в процессе научения поведения.

При организации коммуникаций необходимо учитывать возможность возникновения барьеров, препятствующих активному слушанию.

Барьеры:

· физический дискомфорт (усталость, головная боль, духота).

· Прерывание и посторонние звуки.

· Занятость другими мыслями.

· Заранее подготовленные ответы.

· Разговоры о самом себе (перевод разговора на свои проблемы).

· Персонализация (перевод разговора с общих проблем на личности).

· Предвзятое отношение к собеседнику.

· Избирательное слушание (человек слышит только то, что хочет слышать).