Решение конфликтных ситуаций

Цель твоей работы - сделать так, чтобы у Гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах Гостя, чего бы нам это не стоило.

У нас нет плохих Гостей, есть только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.

Как решать проблемы, связанные с жалобами Гостей. Есть универсальное правило решения конфликтных ситуаций:

Правило LAST

Для решений конфликтных ситуаций с Гостями существует правило (LAST), которое выглядит так:

LISTEN - выслушать

APOLOGIZE - извиниться

SOLVE-решить проблему

THANKS-поблагодарить

ВЫСЛУШАТЬ (Listen) - Умение слушать

• Смотрите Гостю в глаза
• Прислушивайтесь к фактам и чувствам
• Оказывайте Гостю повышенное внимание

Давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем

ИЗВИНИТЬСЯ (Apolgize) - Всегда приносите извинения искренне

• Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения

Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

РАЗРЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ (Solve) - Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте
• Всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие
• Вы должны выглядеть скромно
• Всегда сохраняйте спокойствие
• Разговаривая с Гостем, наклоняйтесь к нему
• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)
• Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций
• Будьте искренними
• Не заставляйте Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
• Будьте вежливы
• Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы