Что заставляет действовать программу распространения рекламы из уст в уста

Никогда не пускайте на самотек программу распространения рекламы их уст. Чтобы помочь Вам лучше понять процесс распространения рекламы из уст в уста, я приведу несколько соображений по поводу факторов, которые помогут Вам обеспечить успех (или гарантировать полный крах) программы распространения рекламы из уст в уста.

Человеческие факторы

Наверное, самым важным элементом процесса распространения рекламы из уст в уста является доверие. Гости должны рассчитывать на Вас в том, что Вы всегда будете выполнять свои обещания. Доверие - это очень хрупкая вещь. Его обычно очень долго добиваются, и в то же время его можно лишиться в один момент в результате невнимательного или грубого отношения к гостям. У Вас когда-нибудь была машина, которая каждый раз, когда Вы садились за руль, отказывалась заводиться? Сколько раз она у Вас не завелась, прежде чем Вы начали искать новую машину? Именно такой результат Вы получите, если гости потеряют к Вам доверие. Если у сотрудников Вашего ресторана сложились с гостями хорошие личные взаимоотношения, гости могут и дальше часто посещать Ваш ресторан, но они никогда не посоветуют своим друзьям пойти в Ваш ресторан, если они не будут уверены в том, что их друзья отлично проведут там время.

Среди качеств сотрудников Вашего ресторана, способствующих успешному распространению рекламы из уст в уста, можно выделить искренность, энтузиазм и естественность. Другими словами, гости должны верить тому, что говорят Ваши официанты. Гости всегда смогут выявить в голосе официанта нотки уверенности, а уверенность никогда не проскользнет в заученных фразах. «Не хотите ли Вы картофель фри в качестве гарнира?» звучит как монотонное ни к чему не взывающее песнопение. «О-о-о! Вы просто обязаны попробовать наш новый сырный картофель фри!» является искренним предложением с ярко выраженным оттенком личного участия. Если официантам Вашего ресторана удастся установить с гостями хорошие личные взаимоотношения, это будет отличным примером гостеприимства и дружбы. Гости должны по-настоящему чувствовать, что Вы в первую очередь заботитесь об их благополучии, а не о своем кармане.

И последнее. Вы должны четко определить для своих сотрудников, какие слова они будут использовать при общении с гостями. Официанты склонны говорить гостям именно то, что они услышат от Вас. Хорошо запоминающиеся фразы зачастую воспроизводятся спонтанно. Когда Вы услышите одну из таких фраз, запомните ее и передайте ее персоналу Вашего ресторана.

Приведите своим сотрудникам примеры общения с гостями, которые принесли реальную пользу. На регулярных собраниях персонала можно проделать одно довольно интересное упражнение, которое заключается в том, чтобы проанализировать, как разные официанты описывали гостям одно определенное блюдо или предлагали какую-нибудь услугу. Это упражнение позволит Вам сильнее вовлечь сотрудников Вашего ресторана в активную работу и увеличить их общую базу знаний. Да и Вы сами по ходу дела можете чему-нибудь научиться!

Критерий подбора персонала

Самый легкий способ поддержать уже существующую и действующую программу распространения рекламы из уст в уста - принимать на работу людей, которые могут работать с энтузиазмом, а также обеспечить им условия, при которых они сами захотят работать «с огоньком»! Не каждый человек, желающий попасть к Вам на работу, сможет эффективно поддерживать программу распространения рекламы из уст в уста, даже если во всем остальном он может проявлять себя как великолепный работник.

Вы должны искать таких людей, которые могут выразительно двигаться, - людей, имеющих привычку размахивать руками, двигать мышцами лица и улыбаться от всей души. Официанты с окостеневшими, каменными лицами не смогут «завести» гостей или поделиться с ними своим энтузиазмом. Вам нужны люди с чувством юмора, которые могут посмеяться над собой и поднять гостям настроение.

Майк Херст из ресторана 15^th Street Fisheries применяет простой тест, чтобы проверить степень экспрессивности кандидатов. В конце собеседования он принимает серьезное выражение лица и без обиняков спрашивает кандидата: «Припомните самый смешной случай, который когда-либо случался с Вами в Вашей жизни.» При этом ему нужно, чтобы кандидат непроизвольно улыбнулся, а не пересказывал ему смешную историю (хотя хорошая история тоже не повредит)! Если кандидат становится серьезным и дает заумный ответ, ему не суждено работать у Херста. Если же кандидат расплывается в огромной улыбке и, рассказывая свою историю, начинает смеяться над собой, он имеет все шансы на то, чтобы его приняли на работу в ресторан. Ведь он наверняка будет работать с энтузиазмом и проявит честное отношение к работе и гостям, в результате чего программа распространения рекламы из уст в уста должна увенчаться успехом.