Цели участников коммуникации

Независимо от вида коммуникации (деловая, бытовая и др.) целью включения в ту или иную ситуацию общения является удовлетворение различных потребностей или постановка новых целей личной или совместной деятельности. Чаще всего доминирующая цель, которой подчинены частные цели, связана с ведущими ценно­стями того или иного сообщества (в деловом сообществе — это вы­годное сотрудничество, перспектива развития отношений и др.). Но иногда цели могут противоречить, взаимоисключать друг друга или быть разного порядка. Цели можно разделить на личностные, практические и смешанные.

Личностные цели (например, желание привлечь к себе внимание) могут быть сильнее практических планов и помешать их осуществлению. Чаще всего самым глубоким мотивом после удовлетворения биологических потребностей является потребность в уважении других, связанная с созданием репутаций, авторитетов, статусов и др. Важным мотивом в межличностном взаимодействии является стремление к идентичности. Одинаковый статус деловых партнеров, общий опыт ведения дел, общий предмет интереса в личной жизни может сыграть существенное значение в исходе деловых переговоров.

При этом достижение любой цели как личностной, так и практической происходит только в ситуациях межличностного

взаимодействия и связано с соблюдением правил, в том числе невербального этикетного поведения.

Невербальное этикетное поведение подразумевает анализ и разграничение личностных и практических целей для понимания ситуации и стиля взаимодействия, что особенно важно в сфере управления. Если руководитель ориентирован только на решение поставленной задачи или только на эффективное взаимодействие подчиненными, то это в конечном итоге и в том, и другом случае отрицательно сказывается на решении поставленной задачи. Задача невербального этикетного поведения состоит в том, чтобы прийти к согласию, учитывая ценности как каждого члена коллектива, так и сообщества.

Признаками практической цели в коммуникативном процессе являются совместный поиск решения задачи и договоренность по рас-пределению усилий в достижении общей цели. Личностная цель, свя-занная с удовлетворением личностных потребностей, часто подразумевает амбициозное поведение, для которого характерен не поиск истины, а давление, демагогия, манипуляция для того, чтобы оппонент оказался в коммуникативном тупике, т.е. неспособен возражать или поддерживать разговор. Амбициозное поведение, связанное с доминированием, сиюминутным контролем над ситуацией, борьбой за престиж, как правило, не способствует решению практических задач.

В деловой коммуникации индивидуальные и групповые цели включают как личностный, так и практический аспект. Так, например, стремление сохранить деловую репутацию организации связано с групповой личностной целью самоутверждения, а индивидуальное стремление главы организации к успеху не всегда имеет только лично-стный мотив, поскольку личностные цели могут быть связаны с жела-нием оказать помощь, поддержку, внимание всем членам коллектива.

2. Виды невербальной коммуникации

Правила невербального этикетного поведения представляют собой требования предпочтительного, разрешенного или неразрешен-ного поведения, которые поддерживают и разделяют как убеждений участники коммуникации. Гарантом выполнения данных правил слу-жат действия самих участников коммуникации, которые осуждают на-

рушителя этикетных норм. Примером такого осуждения может быть немедленное прекращение общения (возможно навсегда), ухудшение отношений между сторонами, требование покинуть помещение или территорию, наложение штрафа или другого наказания, выражение теста или недовольства в виде официального заявления и т.д. Необходимость поддержания правил может быть выражена в деятельности различных курсов, обучающих деловому этикету.

Этикетные правила составляют общие модели регулирова-ния взаимодействия людей. Такой моделью могут быть правила де-лового этикета, включающие вербальные и невербальные средства общения. Следует подчеркнуть, что владение невербальными этикетными средствами общения часто оказывается сложнее, чем про­сто знание правил речевой коммуникации, но без них невозможна коммуникативная компетентность.

Правила невербального этикета могут иметь как формальный, так и неформальный характер в зависимости от ситуации. Деловое сообщество имеет свои установленные правила и модели этикетного поведения, например, получение статуса делового партнера подразумевает усвоение данных правил. Иногда правила оказываются скрытыми для участников коммуникации, т.е. правила заменяет бессознательно усвоенная последовательность действий и взаимодействий (паттерн). Так, успех переговоров зависит не столько от знания правил делового общения, сколько от практического умения или владения искусством переговоров, включающего целый набор важных практических факторов (таких как индивидуальный опыт общения, талант, интуиция и др.).

Перечислим основные правила, которые действуют в невербальном деловом общении (виды невербального этикета)²⁷.

1. Паралингвистический этикет представляет собой правила, описывающие паралингвистические характеристики речи и основан на использовании просодических средств общения. Данный вид этикета очень важен в сфере деловой коммуникации. Интонация

27

Классификация видов этикета дана в соответствии с классификацией Б. Морозовой.

не должна быть неуверенной, тембр голоса слишком резким, тон речи должен быть адекватен ситуации. Единство манеры поведения и речи создает ситуацию доверия. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы, причины которых весьма разнообразны: чтобы придать дополнительную силу последующим словам; в связи с тем, что собеседник задумался; чтобы выиграть время для размышления; с целью предоставить шанс партнеру для высказывания; как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие о желании что-то сказать; потому что говорящий отвлекся; паузы затруднительного положения, во время которых надеются, что, может быть, заговорит собеседник, в противоположность паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что заговорит другое лицо, но уже из других соображений. Как показывает практика делового взаимодействия, пауза несет в себе намного больше информации, чем порой содержится в словах.

Все сказанное свидетельствует о том, что деловым людям необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать причины молчания. Такое умение весьма полезно как в телефонных разговорах, так и во время бесед, деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную информацию. Для развития этого умения целесообразно интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по телевидению.

2. Кинесический этикет описывает и регулирует жестовое поведение, его можно разделить на несколько самостоятельных ви-дов — жестовый этикет, мимический этикет, этикет позы и т.д., ко-торые могут пересекаться в практической деятельности.

Деловой этикет подразумевает использование минимальных, присущих ситуации жестов. Например, деловой человек всегда вста-ет при приветствии партнера. Недопустимо использование чрезмер-
ной жестикуляции и перемены поз при деловом разговоре. Необходимо держать себя свободно, но при этом сдержанно.

3. Визуальный этикет — правила визуального этикетного поведения человека в процессе коммуникации.

Под деловым взглядом понимают взгляд, направленный в область ограниченную глазами и центром лба. Использование данного вида взгляда настраивает собеседника на деловой серьезный разговор. Деловой взгляд предпочтительнее использовать в тех случаях, когда наступает переломный момент в переговорах. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта.

4. Аудиальный этикет — правила аудиального поведения людей, которые включают правила слушания и восприятия на слух речи.

Деловой этикет подразумевает очень внимательное слушание речи собеседника, недопустимо прерывать на полуслове, чересчур эмоционально реагировать на речь, оглядываться по сторонам и подобное. Соблюдение данных правил позволяет не упустить порой важные, но незаметные невербальные сигналы, свидетельствующие об измене­нии хода переговоров, угадать скрытые мотивы собеседника.

5. Тактильный²⁸ этикет — правила тактильного поведения, связанного с осязанием.

Деловой этикет отдает предпочтение такому тактильному контакту с собеседником как рукопожатие, все остальные прикосновения считаются не достаточно корректными. Рукопожатие должно быть коротким, но энергичным. Следует подать полусогнутую в локте руку (ни в коем случае не прямую, это выглядит неуважительно) уверенно и свободно, улыбаясь и глядя прямо в глаза собеседнику. Ладони должны встретиться в вертикальной плоскости, после этого следует несильно пожать руку, покачав ее 2-3 раза. И конечно, руки должны быть сухими. При иных случайных тактильных контактах следует незамедлительно извиниться, иначе ваша неосторожность может быть расценена как вторжение в интимную зону и вызвать недоверие собеседника.

48

Тактильный (от лат. Tactilis - осязательный).

-

6. Гастрономический (застольный) этикет — правила приема пищи, сервировки стола, выбора и подачи блюд. Данный вид этикета максимально разработан и описан²⁹. Например, гастрономический этикет предписывает следующие правила в отношении вина. Вино наливают в бокалы на одну треть, при этом бокал должен быть сужающимся кверху, на длинной ножке. Вино задерживают во рту, чтобы распробовать все вкусовые качества напитка. Сначала подаются белые вина, а потом уже красные. Белые вина подают к фруктам, рыбе, морепродуктам, птице, а красные — к мясным блюдам. Белые вина охлаждаются перед подачей. Вино наливают в бокал лишь тогда, когда он полностью опустеет.

7. Этикет запахов — правила использования и влияния запахов и ароматов.

Деловой этикет предписывает минимальное использование парфюмерии, как для мужчин, так и для женщин. Главный принцип - отсутствие неприятных запахов. Чрезмерное же употребление парфюмерии может стать признаком дурного вкуса.

8. Временной этикет представляет правила времени коммуникации. Правила временного этикета регулируют, например, допустимое время отказа от приглашения (как правило, недопустимо отказываться от приглашения в день мероприятия), продолжительность деловой встречи и др.

Так, деловой завтрак — наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность — около 45 минут. Но завтрак не рекомендуется для деловой встречи мужчин и женщины. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу. Продолжительность делового ужина — два часа и более.

9. Системологический этикет — правила соотношения
между объектами и человеком в процессе коммуникации. Например,
правила выбора одежды и правила, касающиеся внешнего вида че-

ловека (dress code и face control), правила выбора подарков на раз-ные случаи, этикетные правила, регламентирующие влияние окру-жающей обстановки на процесс коммуникации. Системологический этикет можно разделить на следующие виды: этикет внешнего обли-ка человека, этикет окружающей обстановки и этикет сопровож-дающих коммуникацию предметов, которые тесно взаимосвязаны друг с другом.

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой — речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чис-тых волосах и чистой одежде. Одежда, кроме того, всегда должна быть выглаженной. Женская деловая одежда должна соответство-вать последним тенденциям моды, одновременно подчеркивать ин-дивидуальность каждой женщины и быть подходящей в различных ситуациях. При выборе одежды мужчине следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Необходи-мо следить за тем, чтобы ткань костюма не пестрела полосами раз-ной ширины; рубашки и галстуки не выглядели поношенными; нос-ки были бы такой длины, чтобы из-под штанины не выглядывала голая нога, причем цвет носков надо подбирать в тон костюма; во-ротнички рубашек должны соответствовать современной моде, как и лацканы пиджака, а также ширина и покрой брюк.

10. Проксемный³⁰ этикет представляет собой правила ор-ганизации коммуникативного пространства, в пределах которого проходит общение людей.

В деловом общении статус определяет количество простран-ства, необходимое для общения. В деловых переговорах предпочти-тельна официально-деловая или социальная дистанция общения — от 1,2 до 3,7 метра. Как правило, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Описанные правила деловой коммуникации могут быть по-лезны лишь при условии собственной практики невербального дело-

29

Кулаченко СИ., Козеко Т.В., Леднева Г.П. Тысяча и одно правило хороше тона, или Деловой стиль для человека делового и не только... Минск, 1995.

Проксемный (от лат. proximus — ближайший) — направленный на учет ^и восприятие физического пространства индивидуумами в процессе ком-муникации.

вого общения. Правила делового этикета должны также опираться на национальные традиции.

В деловом общении невербальный этикет играет важную роль. Для достижения эффективной коммуникации используют все средства, как вербальные, так и невербальные. Наиболее акту-альными видами невербального этикета в современном деловом общении являются кинесический, аудиальный, визуальный и системологический. Поведение, связанное с данными видами этикета, позволяет деловым партнерам судить о серьезности намерений и доверии со стороны друг друга.

Большинство правил общегражданского и делового этикета идентичны или совпадают в той или иной мере. Однако в деловом кругу соблюдению правил невербального этикета придается большое значение. Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в практической деятельности.

При этом следует подчеркнуть, что правила не являются застывшими догмами и могут изменяться в зависимости от обстоятельств. Например, постоянное нарушение какого-либо правила одним из авторитетных участников коммуникации может трактовать как подчеркивание его статуса, а может считываться как своеобразное разрешение другим участникам не соблюдать данного правила. И хотя разрушение устойчивых этикетных правил достаточно сложный процесс, в тех случаях, когда оно оказывается целесообразным с нормативно-ценностной точки зрения, происходит закрепление новых этикетных форм поведения. Иногда в процессе развития культуры традиционные этикетные нормы препятствуют взаимодействию с другими культурами, как это было, например, в Китае, где от иностранных послов требовалось знание и соблюдение придворного китайского этикета.

3.Роли участников коммуникации

В психологии считается, что большинство наших взаимоотношений продиктовано исполнением той или иной социальной роли в семье (отец, мать, ребенок и др.) Изменение роли произвольным

образом весьма затруднительно, поскольку ролевые модели в отличие от правил закреплены на бессознательном уровне.

В деловом общении закрепленные социальные роли могут играть положительную, так и отрицательную роль в зависимости от ситуации. Так, например, часто встречающаяся закрепленная в поведении роль ребенка в ситуации переговоров может быть оценена положительно, если другая сторона находится под обаянием этого ребенка, но в той же ситуации, когда решается сложный деловой вопрос и требуется постоять за себя, участник, находящийся в роли непосредственного и эмоционального ребенка, может сказать лишнее или не захотеть взять на себя ответственность за принятое решение.

4. Следующий параметр, который можно выделить в невербальном этикетном поведении, — репертуары действий, т.е. совокупность определенных блоков, которые допустимы в той или иной ситуации. В отличие от правил этикета репертуар представляет целую церемонию или ритуал, выполняемый участниками коммуникации.

В деловом общении к данному параметру можно отнести, например, предполагаемый сценарий деловой встречи, где каждому участнику определена своя роль и свой репертуар действий. Репертуары могут быть и менее обширными, такими как выраженное определенным обра­зом согласие или несогласие. Важно отметить, что в такой репертуар входят наряду с вербальными невербальные средства общения.

Овладение невербальным этикетным поведением начинается с момента рождения в рамках процесса коммуникации, различается в зависимости от той или иной культуры и закрепляется на бессоз­нательном уровне. Поэтому можно говорить о том, что репертуары невербальных действий чаще непроизвольны, хотя при определен­ной подготовке и практике возможно научиться сознательному ис­пользованию невербальных этикетных жестов, мимики, поз и др.

5. Паттерны³¹, или последовательности взаимодействий представляют собой объединение в последовательность репертуаров
или отдельных поведенческих моментов. Наиболее важными в ком-

Паттерн (от лат. patronus - модель, образец для подражания) — набор стереотипных поведенческих реакций или последовательностей действий.

муникационном процессе являются паттерн диалога — последовательности говорения и слушания и паттерн вопрос-ответ — последовательности коммуникативных умений.

Паттерны взаимодействий постоянно воспроизводят те или иные вербальные или невербальные действия. В деловом общении примерами паттернов могут быть деловой прием, деловые переговоры, подписание договора и др. Повторяющиеся паттерны, как правило, сразу же опознаются постоянными участниками коммуникации, а также представителями той или иной культуры даже по невербальным признакам.

Итак, мы рассмотрели основные параметры невербального этикетного поведения, которые являются также параметрами процесса коммуникации. Каждый из представленных параметров можно рассматривать как самостоятельную единицу, так и в комплексе с другими параметрами. Важно то, что представленные параметры охватывают различные аспекты невербального этикетного поведения, которое, хотя и подразумевает следование некоторым определенным правилам, в огромной степени зависит от сформированного участником коммуникации практического опыта, складывающегося из способности и постоянного постижения правил взаимодействия, содержания межличностных ролей, репертуаров действий и паттернов взаимодействий. В данные параметры не вошли такие важные составляющие процесса коммуникации, как формирование системы понятий и развитие речи, которые относятся к речевому этикету