Тема 1.3. Система менеджмента качества (СМК)

Учебные вопросы

Структурные компоненты системы качества: деятельность администрации в сфере качества, документация СМК, менеджмент ресурсов, процессов, деятельность по измерению, анализу и улучшению, информирование общества. Структура и документация СМК. Руководство по качеству и книга процессов: процессы менеджмента,основные, поддерживающие и системные процессы. Принципы всеобщего управления качеством (Total Quality Management).

Основные положения менеджмента качества отражены в принципах всеобщего управления качеством TQM и международных стандартах (серии ИСО 9000).

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Организация зависит от своих потребителей, поэтому нужно понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания.

Принцип 2 – Лидирующая роль руководства

Лидеры устанавливают единые цели и пути их достижения в организации. Они создают среду, в которой работники полностью вовлечены в достижение целей организации.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации. Вовлечение их в достижение целей позволяет использовать их способности на пользу организации.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, если надлежащими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и руководство деятельностью как системой взаимосвязанных процессов способствует результативности и эффективности организации.

Принцип 6 - Непрерывное улучшение

Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.

Принцип 7 - Подход к принятию решений на основе фактов

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

СМК образовательной деятельности - это система управления ВУЗом на основе требований национального стандарта ИСО Р 9001:2008 и соответствующая принципам TQM. Напомним, что система – упорядоченное множество элементов, взаимосвязанных между собой и образующих целостное единство. Управление в общем виде может быть определено как процесс воздействия на систему с целью перевода ее из одного состояния в другое, придания ей новых качеств и свойств или поддержания ее в установленном оптимальном режиме.

Системный подход к качеству образования – не набор руководящих принципов для управляющих образовательной организацией, скорее, - это способ мышления по отношению к организации и управлению качеством.

По Мескону М.Х., управление – процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации[22]. Управленческий цикл содержит ряд стадий: сбор и анализ информации; подготовка и принятие управленческих решений[23]; организация их исполнения; контроль как функция управления.

Важно отличать контроль над ходом реализации управленческого решения (пятый элемент третьей стадии управленческого цикла) и контроль как функцию управления (четвертая стадия управленческого цикла)[24]. Заметим также, что процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в случае, если они существенно отличаются от установленных стандартов.

Для повышения уровня качества образования используют так называемый цикл Деминга (PDCA: Plan-Do-Chek-Action): планирование – выполнение – проверка – корректирующее воздействие.

С позиций менеджмента качества как подсистемы менеджмента[25] образованием в любой образовательной организации необходимо решать следующие задачи: планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества образовательной деятельности.

Системность в формировании вузовской политики качества обычно понимается как распространение качества на все виды деятельности:назаконодательную (уровень - федеральный, региональный или вузовский), организационную, образовательную,научную, инновационную и международную.

Качество законодательной деятельности вуза можно оценить по качеству его локальных актов и по характеру предложений, внесенных им инициативно по федеральным и региональным законопроектам и принятых высшими иерархическими уровнями управления образованием.

Качество организационной работы предполагает оценку организации деятельности руководства (ректората), совета вуза (учредителя/ей/), ученого совета и советов факультетов (филиалов).

Качество образовательной деятельности вуза включает характеристики, учитывающие тип и вид учебного заведения, качество реализации образовательных стандартов (ФГОС, ГОС ВПО и СПО) с учетом внутривузовских нормативов для образовательных программ.

Качество научной деятельности определяется международным и отечественным признанием имеющихся в институте научных школ, их потенциалом и активностью, уровнем научности (теоретической значимости) и практической направленности результатов фундаментальных и прикладных исследований, востребованности научно-исследовательских работ и внедрения их результатов в учебный процесс.

Качество инновационной деятельности вуза определяется интегральными показателями всех видов эффективной деятельности, степенью использования новаций, передовых технологий, средств и методов достижения целей.

Качество международной деятельности вуза определяется признанием его научного и образовательного потенциала на международном уровне и потому связано с названными выше видами деятельности, в том числе с мобильностью профессорско-преподавательского состава, докторантов, аспирантов и студентов.

Важное место в политике занимает оценка компетенции: качества личности специалиста как основного продукта жизнедеятельности вуза. Качество личности специалиста (профи) определяется соотношением между интеллектуальными и информационными составляющими его потенциала, сформировавшегося в процессе обучения и превратившегося в компетенцию - основной инструмент профессиональной деятельности.

Существует ли проблема выбора средств построения СМК образовательной организации (конкретного учреждения)? Да, конечно. Как известно, «у надежных средств нет сертификата, у сертифицированных средств нет удобств, у удобных средств нет надежности». Этим обстоятельством, по-видимому, и объясняется предпочтение большинства вузов по выбору в качестве модели СМК требований международного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2008.

Таблица 1. Основные документы СМК
Политика в области качества	Руководство по качеству и книга процедур	Программа (процедуры) качества	Обязанности конкретных исполнителей
Миссия, Видение, Ценности, Стратегия, Политика	Организационная структура Системы качества:	Задание уровней качества	Функционал структурных подразделений ВУЗа
Стержневые цели и направления деятельности вуза по гарантии качества образования, утвержденные Советом ВУЗа	Ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала по руководству, исполнению, проверке, анализу работы, влияющей на качество образовательной деятельности	Мероприятия по повышению качества, используемые ресурсы	Должностные инструкции группы контроля качества и сотрудников вуза, занятых обеспечением учебного процесса
	Методики, инструкции по формированию системы качества	Последовательность реализации поставленных задач
	Положения по пересмотру, актуализации и оперативному управлению качеством

Напомним, что данный Госстандарт (ИСО 9001:2008) требует документального оформления процедур только для следующих процессов: управление документацией (п. 4.2.3); управление записями (п. 4.2.4); внутренние аудиты (проверки) (п. 8.2.2); управление несоответствующей продукцией (п. 8.3.); корректирующие действия (п. 8.5.2); предупреждающие действия (п. 8.5.3).

Важное место в системе качества отводится мониторингу: наблюдению, учету и анализу базовых показателей, оценке и прогнозу качества воспитания и обучения, выявлению позитивных и негативных тенденций в образовательной деятельности структурных подразделений вуза. Особое внимание уделяется разработке методик прогнозирования, анализа и оценки качества образования для всех типов образовательных программ, формированию контрольных процедур, педагогического тестирования.

Сбор достоверных данных о работе структурных подразделений осуществляется в ВУЗе путем наблюдения (сплошного, выборочного, встроенного) и /или/ опроса (анкетирования, интервьюирования), изучения документов и электронных баз данных, педагогического и иного тестирования, проведения в филиалах социальных экспериментов по внедрению новаций.

Потребность создания СМК в вузе продиктована: современным уровнем требований к качеству высшего образования, увеличением степени автономности ВУЗа, высокой конкуренцией в сфере профессионального образования, необходимостью максимально эффективного функционирования любой организации, осуществляющей образовательную деятельность, и другими факторами.

Повышение культуры качества внутри вуза связано с совершенствованием обучения и научных исследований, с улучшением положения вуза в конкурентной среде. С точки зрения общества (внешней среды) управление качеством повышает надежность вузов по отношению к заинтересованным лицам – обучающимся, работодателям, различным общественным организациям и государству как источникам финансирования.

Процесс управления качеством имеет общие характеристики, параметры, этапы, подробно рассматриваемые в теории менеджмента:

- основным фактором эффективного функционирования вуза становится его ориентация на непрерывный учет изменений внешней среды, хотя воздействие на внутренние факторы также нельзя игнорировать;

- любая организация представляет собой целостную систему, неразрывно связанную с внешней средой потоками разнообразных ресурсов (информационных, материальных, энергетических). Таким образом, вуз необходимо рассматривать как открытую систему[26], зависящую от изменений внешней среды;

- выделение наиболее значимых факторов, воздействуя на которые в определенный момент времени и в конкретной ситуации (ситуационный подход) можно достичь цели наиболее эффективным путем.

Важное место здесь отводится качествам личности и профессионализму работающих, мотивации их поведения, а также системе взаимоотношений в коллективе; предполагается высокая ответственность руководителей всех уровней за успешную деятельность организации.

По характеру воздействия СМК включает три отличающиеся содержанием направления: обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.

Обеспечение качества образовательной деятельности - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, которые обеспечивают требуемое качество учебного процесса. К ним относят: составление расписаний учебных занятий, составление и пересмотр рабочих учебных планов (РУП), актуализация рабочих программ дисциплин (РПД), своевременное изъятие устаревшей документации, периодическое повышение квалификации сотрудников и т.д. Оно связано с факторами, условиями деятельности и ресурсами, которыми располагает ВУЗ: материальной базой, учебно-методическим обеспечением, компетенцией персонала (АУП, ППС), подготовленностью абитуриентов и мотивацией обучаемых к приобретению компетенций, информационным обслуживанием, финансовой обеспеченностью.

Управление качеством - оперативная деятельность по регулированию учебного процесса, например, выявление причин возникновения несоответствий (путем широкого использования статистических методов для анализа и обобщения имеющейся информации) и последующее предупреждение возникновения отклонений.

Улучшение качества - постоянная работа по повышению качества образовательной (воспитательной, учебной, научной) деятельности вуза, стабильности учебного процесса, улучшению условий обучения, совершенствованию самой СМК и др.; этим направлением занимаются, когда уже решены основные проблемы обеспечения качества и управления качеством.

Предполагается, что предшествующая стадия образовательного процесса является поставщиком продукции для последующей, поэтому качество образовательной деятельности должно обеспечиваться на каждом её этапе, то есть на каждом курсе обучения и при изучении любой дисциплины.

СтруктураСМК. Система менеджмента качества вуза включает в себя уже существующие документы, методики, структуры, формы и другие средства управления, а новые документы разрабатывают в случаях, когда какие-либо требования стандартов ИСО или принципы TQM не обеспечены существующей системой управления. Стандарты ИСО предоставляют вузу свободу в создании такой СМК, которая наилучшим образом отвечает целям, сформулированным в Политике в области качества.

Итак, основные документы СМК:

1. Руководство по качеству (далее - Руководство) содержит область применения, документированные процедуры для СМК и описание взаимодействия в рамках СМК. В него включены описание структуры вуза, распределение ответственности и полномочий сотрудников, принципы распределения имеющихся ресурсов и др. Если названные положения не описаны в Руководстве, то в нем могут содержаться указания, где найти эти положения, напр., ссылки на справочные материалы, расписания занятий, учебные планы и рабочие программы и т.д. Руководство - краткий и понятный справочник для персонала и потребителей, средство обеспечения соответствия имеющейся в вузе СМК, требованиям стандартов ИСО и принципам TQM.

2. Управление документацией. В рамках СМК разработана процедура управления документами - необходимо для обеспечения пользователей актуальными и точными редакциями документов, предотвращения непреднамеренного использования устаревших, своевременного получения разнообразных внешних нормативных документов. Управление документацией охватывает процессы создания, распространения и хранения внутренних документов, а также приобретения, распространения и хранения документов сторонних организаций, влияющих на качество образовательной деятельности вуза, и непосредственно на функционирование СМК.

3. Управление записями. В методике управления документацией установлены методы идентификации, сроки хранения и изъятия, способы уничтожения отчетных документов с учетом требований, установленных государственными органами. Управление записями регламентирует действия по отношению лишь к отчетным документам, в которые не могут вноситься изменения. Так, аттестат или диплом об образовании не могут быть изменены, в отличие от Руководства по качеству, в которое периодически вносят изменения. По этому признаку Руководство подпадает под действие п.2 – управление документацией, а все отчетные документы – под действие п.3.

4. Управление образовательной средой охватывает следующие процессы: прием и зачисление студентов, переводы с курса на курс и отчисление, по окончании вуза в том числе; составление рабочих учебных планов (РУП) для различных форм обучения; разработку документации, относящейся к учебно-методическому обеспечению ООП; составления расписания занятий, графиков консультаций; распределение имеющихся ресурсов; информационное (э-библиотечное) обслуживание; воспитательную работу; сбор и анализ данных о качестве образовательной деятельности; переподготовку и повышение квалификации персонала (ППС).

5. Контроль (измерение) и анализ, внутренние аудиты. Важной задачей в СМК является получение объективной и достоверной информации об основных аспектах деятельности вуза. Эти задачи возложены на службу контроля качества, основными целями которого являются контроль, мониторинг и оценка качества образовательной деятельности[27]. Одним из важнейших показателей эффективности деятельности вуза является уровень удовлетворенности потребителей. Уровень удовлетворенности потребителей – субъективный показатель, для его оценки широко применяют опрос (анкетирование). В вузе осуществляется мониторинг образовательного процесса: проверка и анализ успеваемости студентов; соответствие УМК дисциплин современным требованиям; анализ результатов деятельности вуза и экономической эффективности использования ресурсов; проверка пригодности информационного обеспечения, ТСО.

Внутренние аудиторы должны иметь соответствующую квалификацию и быть независимыми по отношению к проверяемым областям деятельности вуза.Внутренние аудиты направлены не на оценку персонала, но на оценку эффективности функционирования СМК. Полученная в результате измерений, мониторинга и внутренних аудитов информация должна использоваться при анализе СМК со стороны руководства вуза. Все сотрудники должны применять получаемую информацию в соответствующей сфере деятельности для её улучшения. Кроме того, получаемая информация должна использоваться при управлении несоответствиями (п. 6).

6. Управление несоответствиями. Несоответствия рассматривают как существенное отклонение полученных результатов от ожидаемых, установленных в документации, например, использование одних и тех же учебно-методических материалов для разных ОПОП ВПО (СПО); несоответствие оборудования лабораторий требованиям, предъявляемым нормативными документами; использование устаревших или не рекомендованных кафедрой учебников, учебно-методических материалов; получение неудовлетворительных оценок в сессию или на госэкзамене. В вузе имеются документы, регламентирующие действия сотрудников (ППС) в таких ситуациях.

7. Корректирующие и предупреждающие действия,для которых установлены документированные процедуры. Первые действия направлены на устранение причин возникновения несоответствий, чтобы предупредить их повторное возникновение, а вторые - на устранение причин потенциальных несоответствий, напр., система отработки пропущенных занятий.

Модель отраслевого конкурса. Для поощрения создания СМК в вузах России ежегодно проводится специальный отраслевой конкурс«Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов». Модель этого конкурса включает 9 критериев, разделенных на две группы, каждая из которых оценивается в баллах. Одна группа критериев (1-5) характеризует возможности вуза (550 баллов), а другая (6-9) – достигнутые результаты (450 баллов). Деятельность по улучшению качества в ВУЗе может иметь своей целью, например, участие в этом конкурсе, поэтому необходимо иметь представление о требованиях, предъявляемых к участникам (см. приложение 4).

Типичные недостатки,характерные для СМК:

1. Отсутствие постоянной обратной связи со своими потребителями. Массовыми потребителями для образовательных организаций являются структуры, руководители которых заинтересованы в качестве подготовки и трудоустройстве выпускников, в участии в процессе формирования социального заказа. ВУЗ определяет, какие структуры являются потребителями выпускников и устанавливает с ними постоянную обратную связь - для выявления потребностей общества, государства и личности. Важно установить обратную связь с выпускниками вуза и их профессиональными сообществами и не забывать о внутренних потребителях – студентах, аспирантах, которые нуждаются в полной информации: насколько хорошо учатся и как им действовать, чтобы не иметь проблем при контроле знаний.

2. Отсутствие постоянной обратной связи с поставщиками. С целью быстрого повышения эффективности деятельности вуза необходимо обратить особое внимание на систематическую работу с образовательными учреждениями (школами, профучилищами, колледжами), предприятиями и организациями, т.е. обеспечить постоянную обратную связь с поставщиками путем заключения целевых договоров, контрактов, договоров о творческом сотрудничестве.

3. Отсутствие постоянной связи с персоналом вуза. Для повышения эффективности СМК руководители вузов в первую очередь решают проблему информированности персонала и менеджеров всех уровней. Практически все сотрудники, менеджеры разных уровней, сталкиваются с недостатком профессиональной информации, о чем свидетельствует слабое участие их, а также преподавателей, студентов и аспирантов в деятельности профессионального сообщества: форумах, конференциях, организуемых Минобрнауки России и ведущими вузами страны.

4. Нечеткость определения ответственности менеджеров всех уровней. Как правило, топ-руководитель загружен работой и фактически исключен из СМК. При возникновении проблем, ошибок, сбоев в образовательном процессе, ответственность за них несут рядовые сотрудники. Соотношение доходов и ответственности у рядовых сотрудников и руководителей не способствует эффективному функционированию СМК.

5. Эпизодичность анализа эффективности функционирования СМК. Систематически проводится внутренний аудит: проверки работы структурных подразделений, и анализируется взаимодействие между ними. Обычно причины несоответствий в образовательном процессе объясняются неудовлетворительным взаимодействием функциональных подразделений.

6. Недостаточная гибкость оргструктур. Принципы построения оргструктур изменяются редко, недостаточно используется проектный стиль управления. Это не позволяет оперативно учитывать изменения, происходящие во внешней среде. Кроме того, функции менеджеров разных уровней часто дублируются, что также не способствует эффективности управления. Руководители, как правило, управляют людьми и финансами, хотя более эффективным является управление процессами и проектами.