2015-05-06
1029
Показатель
качества
услуг
Осязаемые
характери-
стики
Надежность
Скорость
реакции
Уверен-
ность
Содержание факторов восприятия и ожидания,
составляющих показатель качества
Отличная организация оснащена современным оборудо-
ванием
Помещения в отличной организации всегда выглядят
привлекательно
Служащие отличной организации имеют безупречный
внешний вид
Информационные материалы, используемые отличной ор-
ганизации в сервисном процессе, выглядят привлекательно
Если отличная организация обещает выполнить что-
либо к определенному сроку, она непременно сдержит
свое обещание
Если у клиентов возникают какие-либо проблемы, то
служащие отличной организации проявляют искреннюю
заинтересованность в их решении
Отличная организация предоставляет безупречное об-
служивание с первого раза
Отличная организация решит любую задачу, связанную с
предоставлением любой из своих услуг, в обещанное время
Отличная организации гарантирует безошибочность
|
|
|
всей своей документации
Служащие отличной организации всегда точно информи-
руют клиентов о точном времени предоставления услуги
Служащие отличной организации обеспечивают незамед-
лительное и четкое обслуживание клиента
Служащие всегда готовы оказать помощь своим клиентам
Служащие никогда не бывают слишком заняты, чтобы
не отреагировать на запрос или просьбу клиента
Поведение служащих внушает клиентам чувство уверен-
ности
Клиенты отличной организации уверены в безопасности
всех операций своей организации
Служащие организации неизменно вежливы по отноше-
нию к клиентам
Служащие организации абсолютно компетентны и могут
ответить на любой вопрос клиента
В отличной организации каждому посетителю индивиду-
ально уделяется внимание
Часы работы отличной организации удобны для клиен-
тов
Отличная организация располагает штатом служащих,
которые всегда готовы уделить персональное внимание
посетителям
Служащие отличной организации с пониманием отно-
сятся к индивидуальным потребностям своих клиентов
Каждый из 21 фактора оценивается по 7-балльной шкале, на-
чиная с оценки «абсолютно согласен» и заканчивая оценкой «аб-
солютно не согласен». Потребителям предлагается измерить по
данным шкалам их ожидания относительно показателей без при-
вязки к конкретной сервисной организации, а затем оценить свои
фактические впечатления от конкретной организации. Получен-
ные результаты оценок будут указывать на высокое качество об-
служивания при превышении фактических оценок над ожидае-
мыми, и наоборот. Необходимо отметить, что показатели «ося-
|
|
|
заемые характеристики» и «надежность» оценивают состояние
самой организации и ее возможности оказания услуг потребите-
лям на высоком уровне. Показатели «скорость реакции», «уверен-
ность» и «сопереживание» характеризуют возможности служащих
оказать обслуживание клиентам быстро, профессионально и с
учетом их индивидуальных особенностей.
Представляют также определенный интерес предложения
А. Ю. Курочкиной (см. табл. 2.2, строки 7 и 8).
В первом случае (см. табл. 2.2, строка 7) автор выделяет свой-
ства гостиничной услуги, характеристики обслуживания и резуль-
тата обслуживания (восприятие потребителем услуг и обслужи-
вания) как свойства первого порядка, которые затем дополняют-
ся свойствами второго и третьего порядков. В данном подходе
использована методика проведения социологических исследова-
ний. Исходное понятие (свойства гостиничной услуги) подверга-
ется интерпретации (определению через другие понятия), а затем
осуществляется операционализация полученных понятий (т. е.
Разбиение понятий, входящих в определение основного понятия,
На понятия более низкого порядка). Данный прием позволяет
Установить «дерево свойств» качества услуги. Его целесообразно
Использовать на практике, в том числе и при определении номен-
клатуры показателей, включаемых в стандарты и другие норма-
тивные документы.
Во втором случае (см. табл. 2.2, строка 8) услуга рассматрива-
лся как процесс, состоящий из отдельных составляющих (суб-
Ироцессов), каждый из которых оценивается на основе характе-
ристик, наиболее важных для потребителя. В данном конкретном
